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第一部分 电话礼仪 一、拨打电话的礼仪 l 打电话的时间 一般在 8：30—21:30 之间。且 12:00—14:00 一般不打扰客户。 l 拨打电话之前的准备： 1. 记录用的纸、笔和其他 2. 对方的资料 3. 要询问的问题集顺序 4. 是否能用最简洁、明了、准确的语言称述问题 5. 准备好热情和饱满的精神状态 l 拨打电话时注意事项： 6. 端正姿态：站或坐 7. 拨号准确 8.爱护话机 l 首先确认对方资料： “您好！请问是 XXX，X 先生／小姐吗？” “您好！请问是 XXX，X 经理吗？” “您好！请问 XXX 在吗？” ? l 主动介绍自己： “我是 XXX 公司 XX 部门的 XXX。” 主要顺序：公司、部门、自己 ? l 说明致电用意、征求访问时间： 是这样的：……您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？ l 倾听对方 静静聆听，不时作回应”对”、”是”、”是的”……以表示正在认真倾听对方的话。切忌打断对方、切忌与对方抢话 ? l 做好记录（5W\3H） 5WWhen（何时）？ Who（何人）？ Where（何地）？What（何事）？ Why（为什么）?1H How（如何进行）？ l 通话结束时，确认客户还有没有其他问题： “您好，请问还有什么需要帮助的吗？” “感谢您的来电，如果有问题，可再次来电，谢谢！” l 遇客户通话结束却未挂机： 客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”然 后过 5 秒才挂机。 二、接听电话的礼仪 l 接热线电话的心理 1. 以客为尊 2. 将心比心（换位思考） 3. 一定会接到抱怨电话: 一定要给对方抱怨;一定要给对方发泄的机会;一定要让对方发泄完;一定不要打断对方的话;带着微笑适时作出回应; 4. 接受抱怨是我的工作 5. 顾客永远是对的 6. 切忌与客户争吵 7. “我”是公司的窗口，我代表着公司在面对顾客 8. 我接热线时的时间是属于公司的，不该掺进自己不好的情绪 l 语言要求 1. 说话的速度:约 120-140 字/分钟 2. 说话的语气:亲切、甜美、柔和 3. 说话的态度:认真、热情、细致、耐心 4. 说话的音高：缓和 5. 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连 三、电话服务中的规范用语 l 常用的礼貌用语 ：十字语：请、您好、谢谢、对不起、再见 您 您好 请 请问 请您 请讲 您是…… 谢谢 谢谢您 对不起，请原谅 不客气 不用谢 请稍等…… “是” “我也有同感 我马上为您处理” “您看……，这样行吗？” “我帮您查一下……” “请您方便的时候再来电话，好吗？” “对不起，我公司没有提供此项服务” “对不起，这个问题请致电……将会帮助您……” “我会尽力在……” 第二部分 服务及优质服务 一、服务与优质服务 1. 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的 为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就 会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 2. 服务的概念 服务——是一个过程，以无形产品及无形利益，经过小心设计，再藉服务人员以礼貌、热诚及专业的态度，去满足客户于实质上及感性上的需要。 3. 服务观念 客户 员工 中层 高层 4. 服务的重要性 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场 和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消 费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 有的人也许会说：销售人员每天接触到的都是实实在在的客户，但是需要指出的是，这 种接触针对的却只是整个服务链条中单一的销售环节，同时销售人员因为承担着企业所施加的量化的任务，所以在与客户的接触过程中，难免会出现从本部门利益出发、从追求量化指 标出发的本位主义思想。但是，企业最终追求的却是整个生产和服务链条的良性发展，以及如何获得企业的长期和可持续的健康发展。现实的情况是企业与最终消费者之间却很难实现 各种信息的互通有无，出现了沟通中的空洞，但是长期的相互隔绝对于企业的发展和决策都是十分不利的，现实的发展和需求都要求出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为 客户提供专业服务的部门——客户服务部。由此可见，客服工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性。 结合企业各自不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是现阶段摆 在所有企业面前的重要问题。只有这样才能准确的把握市场发展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题，联系企业与客户间的感情，维护并 营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。 5. 服务的特质 无形可见 不可累积再出售 不可分割性 独特性 6. 服务的心理 顾客是上帝 顾客永远是对的 以客为尊 顾客是给我们发工资的人 自然人和社会人的心理 同理心心理 用心服务的心理 主人翁的心理 感恩的心理 二、优质服务人员的五项修炼 说 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致） 55/38/7定律 声音的表现力 1. 词汇是很小的一部分 2. 语调、音量、语速、重音 3. 38％的听者注重的是表现力 不在于你说什么，而在于你怎么说。 l 询问的技巧 开放式——提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。 一般用于初步了解客户需求的时候。 例：您别着急，跟我说说，到底发生了什么事？ 封闭式——答案只能包括：是/不是。 一般用于：确认问题或澄清问题。 例：请问您是三个月前买的吗 l 听 聆听的艺术 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾 听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来 的需求、秘密需求。 A、 聆听的注意事项 1、 切忌打断对方； 2、 切忌与对方争吵； 3、 适时作出回应； B、 聆听的五个层次 聆听是沟通中最重要的环节，聆听有五个层次： 1，心不在焉，基本没有听。 2，假装在听 3，有选择性的听 4，留意的听 5，用同理心来听 第一种可能最常见，就像前几天说的麻将沟通，每个人都在说自己的，没有人听别人的，表 面上大家都在沟通，大家都在发言，但是听和被听基本上没有。沟通效果不言而喻。 第二种，也经常出现在我们的生活中，从眼神，从身体的倾向，从不时的点头，哈哈哈，好 像还真的在听，这种情况比第一种好一点，好歹说话的人好像还有听众，好像还受尊重，所以还有勇气和信心继续说下去，让他说完，也算是了不起的尊重了。这种情况大概在领导说 话的时候出现的最多，哈哈，还有一些听者不想听，但又不好意思打断的情况，比如听顾客投诉，听熟人推销，听老人唠叨，等等。 第三种，基本上可以说在听了，只不过只听自己同意的或自己感兴趣的话，诸如：这点我同 意，那些我不想听，这些我有相同的感受等等，这时由于你只对自己感兴趣的东西才留意，往往造成对对方不能全面的理解，而不能达到全面的沟通。 第四种，你确实在全心全意的听，对方所说的你都听了，而且明白对方的意思，但是往往你 还是用自己的观点，自己的立场去评价别人，从而很难达成共识，不能完美地沟通，当然，一般人能做到这一点已经很不错了。 第五种境界，堪称沟通高手，能做到这一点，基本上与圣人无异，哈哈哈，真的很难，但确 实是我们要修炼的目标。 同理心，empathy,就是站在别人的立场，用别人的心里去思考问题，听了别人的诉说以后， 把自己假想成他，去思考，去衡量，这样你才能真正明白对方到底要什么，这时根本就不要你表态，也不要你评判，只要你把自己当成他，帮他思考，有点象我们所说的将心比心，但 将心比心基本只停留在同情的阶段，而同理心则更高一层次，就是设心处地的为别人着想，满足别人的需求。当然同理心并不是要你完全不顾自我，不顾原则，只是在充分理解他人的 情况下双方达成共识，只要能用同理心来聆听，你就可以最大程度的减少沟通双方的抵触，怀疑，防范，为高效的沟通扫除障碍。其实这样的例子也很多，大家肯定有这样的经验，很 多时候为一些事情争得不可开交时，只要冷静的为对方想一想，事情就迎刃而解了。所谓退一步海阔天空，应该有这一层含义在里面。要时刻做到这一点很难，但我们可以不断努力， 不断修炼，这样才能把自己变成一个沟通高手。 l 笑 标准微笑：眼含笑意、嘴向上弯、露出 8 颗牙 l 手 勤、快、准 第三部分 投诉处理技巧 l 投诉客户背后的危机 “找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。” l 投诉客户的分类 红色客户 绿色客户 l 投诉客户的心理 ? 解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠 l 接待投诉的心理 以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理 l 投诉处理的技巧 安抚情绪 分析客户的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足客户需求（解决问题） 第四部分 团队建设 明确的目标 准确定位的角色 团队协作 团队的沟通 凝聚力 l 成员关系：决定团队的整体效能 发挥优势，取长补短：1+1>2 相安无事,彬彬有礼:1+1=2 貌合神离,问题成堆:0<1+1<2 双方斗气，躺倒不干：1+1=0 矛盾激化，互相拆台：1+1 <0 l 团队建设的瓶颈究竟在哪里？ 并不是各成员太无能，而是这些成员们太”能干”，谁都只想演”主角”而不愿当”配角”， 以致于无法让其他成员与其共事。 l 团队建设的致命伤究竟在哪里？ 并不是各成员对团队缺乏感情，而在于团队领导人假维护整体利益之名，行损公肥私严重损 害团体成员利益之实。 第五部分 沟通中的障碍 l 沟通中最大的障碍是：“我以为……” l 语言障碍 ： 语言种类：不同国家、不同地区、不同名族的语言 ? 语言的表述：因连贯、停顿、语气等造成的障碍（沟通中说话的艺术详讲） 举例：我送他到车站就上车走了; 请携带录取通知书于 9 月 5 日前来学校报到； 给我出去…… 语言中一些常用词障碍：如：马上、少许、少量、尽快…… l 术语障碍 l 心理障碍 用自己习惯了的感受去衡量别人 例：医生打针 用自己习惯的方式 例：思维习惯、说话习惯、报数习惯…… 身体的障碍 ? 看问题角度不同导致的障碍 故事：盾牌 固执己见……
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