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礼仪规范与服务艺术 【课程背景】 ※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？ ※ 如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？ ※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？ ※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？ ※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ ※ 如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？ ※ 如何把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？ ※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？ 【课程特色】 ※ 深度剖析“三星级服务”、“五星级服务”和“七星级服务”的真正内涵与差异 ※ 沉浸式体验，学员在案例剖析与情境模拟中深度思考 【课程参与】地铁服务接待人员 【时 长】12小时（2天） 【课程内容】 本课程学习为四个单元—— 单元一：服务心态与礼仪规范 单元二：沟通技巧与抱怨应对 单元三：情境体验与疑难解决 单元四：服务观察与现场辅导 第一单元：服务心态与礼仪规范 第一篇： 服务的心态与服务心理学 ■ 没有一个人不在为他人服务 ■ 把服务点连成服务线 ■ 一人双角 ■ 优质服务的内涵 ■ 洞悉客人的心理期待 ■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受 ■ 保持的名角心态与风范 第二篇：服务形象设计与管理 ■ 发型规范 ■ 首饰规范 ■ 妆容规范 ■ 雅致简洁的含义 ■ 错误案例点评分析 ■制服的风范 ■细节上的精致与品位 第三篇：情态语言与服务姿态 1. 情态语言（完美表情）训练 ■ 美丽的眼神 ■ 目光的优雅空间 ■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式 ■ 东方美解读 2. 优雅仪态呈现 ■ 优雅站姿的基本要领与禁忌 ■ 优雅坐姿的基本要领与禁忌 ■ 蹲姿——俯首拾物的优雅 ■ 手的姿态与表情 ■ 交谈的仪态 ■ 物品的传递 ■ 消极的身体语言 ■ 肢体密码解读 ■ 优雅的社交距离 3. 服务礼节 ■ 颔首礼 ■ 示意礼 ■ 引领礼 第四篇：语言表达规范 1.情境表达 ■ 让你的声音具备画面感 ■ 称呼的礼仪与禁忌 ■ 规范表达——应允时 质疑时 回应时 安抚时 拒绝时 ...... 2. 吐槽大会 ■ 那些毁在表达方式上的沟通案例 ■ 那些被误读的好心 ■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管 第五篇：服务接待流程模拟与风采呈现 1. 站外引导员服务流程 真诚 热心 不顾此失彼 2. 安检服务流程 严谨 高效 周到 礼貌 3. 综合服务窗口的服务流程 展示礼仪素养与服务效能 发挥陈列性价值 第二单元：沟通技巧与抱怨应对 第一篇：情境沟通技巧 ■ 学会向客人请假 ■ 成全他的“好意” ■ 勿跟着对方的负面情绪走 ■ 敏锐捕捉客人需求 ■ 适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 ■ 得体的境界 第二篇：抱怨应对与异议处理 ■ 客户是怎样被我们激怒的 ■“他不过是想发泄一下” ■ 聪明地装傻 ■ 阻止纠缠的技巧 ■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■ 以退为进——聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■ 让他收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理流程与步骤解析 ■ 如何与弱者打交道 ■ 如何与强者打交道 ■ 顾全大局 ■ 敏锐 智慧 ■ 主动 协作 第三单元：情境体验与疑难解决 本单元根据地铁站的真实工作，设计系列情境冲突与沟通矛盾，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。 情境举例：有人公共区域内姿态不雅地高声喧哗，如何应对？ 有人不小心损坏站内物品，如何应对？ 因自己的失误引发不良后果，如何应对？ ...... ■ 成全别人，成就自己 ■ 保持专业的形象，让优秀一目了然 ■ 保持名角心态，保持职业身份的自豪感 ■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题 ■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态 ■ 三星、五星、七星服务的本质区别 ■ 从优秀到卓越——服务创新 ■ 把服务点连成服务线 ■ “低半格”的姿态与智慧 第四单元：服务观察与现场辅导 辅导内容 1.服务标准 2.接待流程 3.沟通艺术 4.解决问题的能力 5.服务心态
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