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客户服务与营销沟通的技巧 主讲：张梅双 【课程背景】 本课程从员工的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务（营销和投诉异议处理）、客户营销的技巧落实到实际工作中；帮助他们灵活应用客户营销的知识服务于客户，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。 【课程收益】 Ø 了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求； Ø 提升职工在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中； Ø 掌握投诉处理的5个要点； 【课程特色】课程可操行强，学完即可用；引导式授课，教学手法多样；可互动性强 【课程对象】企业营销服务人员 【课程时间】1天（6小时/天）） 【课程大纲】 （可根据学员实际情况现场调整课程内容） 一、服务形象与沟通技巧 1.服务与服务意识 Ø 什么是服务 Ø 案例分析：你享受过最好的服务是什么？ Ø 客户到底想要什么 Ø 客户价值决定企业的生死 Ø 如何感动客户 Ø 案例分析：关心客户所关心的事！ Ø 培养良好服务意识 2. 客户服务之专业形象——魅力形象量身打造 Ø 专业形象之----仪容管理 Ø 专业形象之-----着装管理 3. 客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川 Ø 沟通的基本理念 Ø 如何运用肢体语言与客户沟通 Ø 基本销售流程与技巧 Ø 与客户拉近距离的沟通技巧 如何寻找共同话题 赞美让你赢得客户的欢迎 个性化营销在于了解人性的弱点 营销的制胜在于善用倾听 善用发问是营销成功的关键 善用“五同”关系—人脉法则 因人而异的沟通艺术 Ø 如何运用产品介绍FABE的技巧 Ø 常见客户异议及处理技巧 Ø 促成交易常用方法与话术 4. 客户需求分析——凌波三步法 Ø 探寻 步骤 技巧 Ø 明确 方法：5W2H 技巧：主动倾听和积极回应（点头，眼神交流，身体前倾，复述等） 工具 Ø 推荐 步骤 技巧 二、客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意 1. 客户拜访与接待中周到的服务 Ø 客户拜访的流程 Ø 客户营销中的会面 问候的礼仪 见面致意的礼节 自我介绍与为他人做介绍 握手的礼节 名片的递送 Ø 位次排序-----等级与平衡的艺术 Ø 接待拜访的流程 2. 客户服务过程中的七步骤 Ø 定计划 Ø 巧预约 Ø 记信息 Ø 留心看 Ø 齐配合 Ø 巧营销 Ø 礼貌送 3. 客户关系维护管理 Ø 客户关系维护的方式 1）日常情感维护 解析：客户关系维护学习“送”公明 2）产品售后跟踪 3）举办客户活动 Ø 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他 Ø 客户关系维护节奏：欲速则不达 1）初步接触：建立良好关系和印象 2）获取信息：关键动作—获取客户信息 3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求 4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感 5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求 三、投诉处理的5要点 要点一：投诉处理三原则 Ø 受理：处理好客户界面 Ø 处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应 Ø 改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施 要点二：投诉处理的心理准备 Ø 在得失问题上要深谋远虑 Ø 以信为本，以诚动人 Ø 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪 Ø 换位思考，从客户角度想问题 Ø 把投诉处理当作自我提升的一次考验 Ø 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键 要点三：投诉的受理 Ø 信息齐全、快速响应 Ø 人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决 Ø 记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 Ø 找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） 要点四：投诉的处理 Ø 快速解决问题 a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通 b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法 c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任 Ø 受理投诉不得向外推 a态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作 b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题 c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质 d优先于正常工作 要点五：投诉处理的技巧 Ø 投诉处理的禁止法则 a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理 b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论 c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的 d千万不要告诉客户：“这是常有的事” e言行不一，缺乏诚意 f吹毛求疵，责难客户 Ø 处理投诉的10句禁语 a “这种问题连小孩子都会” b“你要知道，一分钱，一分货” c“绝对不可能发生这种事” d“你要去问别人，这不是我们的事” e“我不知道，不清楚” f“公司的规定就是这样的” g“你看不懂中文（英文）吗” h“改天再和你联络（通知你）” i“这种问题我们见得多” j“我绝对没有说过这种话”
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