关家驹《客户开发与客户关系管理能力提升路径》

一、课程概述

培训对象	销售经理，一线销售	课程名称	《客户开发与客户关系管理能力提升路径》
培训方式	讲授、小组讨论	考核方式	行动计划
培训课时	6H	最佳人数	40
开发日期	2021年10月
一、课程简介在客户开发与客户管理的路上，唯一的目标与核心就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的沟通方法和心理影响，以客户为核心，流程化、个性化的展开“流畅”的沟通情境，并且，用正确的客户关系管理方法，支撑和保障你的销售动作展开，才有可能实现需求的准确把握，方案价值的有效传递！如果说战略的成功，是你企业成功的下限，那么，与客户的沟通艺术，就决定这你销售战术的上限，所以，搞懂客户，从客户喜欢和接受的情境展开沟通，是一切管理的核心，最终，让成单自然发生！
二、培训目标任务目标：课程全维度的将沟通实战技巧分解为九核心个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的小组讨论、分享的展开，学员通过案例分享和角色扮演，能够全维度的构建以客户为中心的沟通能力全维度能力的认知，同时，课程将关键的沟通能力培养进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握可以实践的关键动作和标准流程并结合不同的应用情境，给予学员人际心理对客户关系管理结果影响的解决策略，有原理、有方法、有工具。课程目标： – 认知“客户”是管理情境的核心和重点 – 识别客户需求、性格、动机的沟通关键因素 – 掌握客户关系开发过程中销售技巧的核心能力 – 准确运用标准化、流程化方法强化客户关系维护中的沟通技术 – 固化客户谈判的标准要求和正确动作
三、参考资料 – 罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版传媒,2009. – 杰克·特劳特.定位【M】.北京:机械工业出版社,2002. – 菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005. – 科林·斯坦利.销售就是要玩转情商【M】.武汉:武汉出版社,2015. – 萨利姆·伊斯梅尔. 高效能的大客户经理【M】.北京:中国经济出版社,2009.
四、设施要求 Ø 教室：80－120平方米 Ø 桌椅摆放方式：分组式；分组方式：6－8人/组，需要有名字牌 Ø 设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备 Ø 小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《如何让客户秒下单》或

二、课程大纲（总计：360分钟）

章节目录	时长
第一章客户开发，信任力的基础（T）	60
一、客户信任是一切客户开发的基础	30
Ø 产品---价值---信任的客户关系转变 Ø 客户关系的基石是什么 Ø 四维心理的信任能力	30
二、客户开发中的销售价值标准	30
Ø workshop你眼中的价值画像 Ø 四个成功客户关系价值标准	30
第二章客户开发，发现力的标志（F）	90
一、客户开发实战，客户需求的发现标志	30
Ø 客户的“痛”与“通” Ø 四类客户性格分析 Ø 客户的心理决策习惯 Ø 客户开发的关键领域-BTCB模型	30
二、客户开发实战，客户动机的识别	60
Ø 客户分类探析 Ø 客户动机识别与心理探究	60
第三章客户关系管理，观察力的作用(O)	30
一、客户关系管理标准动作：观察力技巧O	30
Ø 建立客户关系管理的起点 Ø 观察力对客户关系的双因心理误区 Ø 辅助你决策客户关系的O10	30
第四章客户关系管理，倾听力的帮助（L）	30
一、客户关系管理标准动作：倾听力技巧 L	30
Ø 你的真实成人世界—workshop 立场拼图 Ø 倾听与角色置换的3个技巧 Ø 黄金静默法与弗洛伊德口误	30
第五章客户关系管理，提问力的加持 (A)	30
一、客户关系管标准动作：提问力技巧 A	30
Ø 客户关系管理中你的提问清单workshop Ø 销售沟通暖场类问题的功效与使用 Ø 销售沟通确认类问题的目的与方法 Ø 销售沟通现状类问题的逻辑与结构 Ø 销售沟通期望类问题的内容与方向	30
第六章客户关系管理，说服力的呈现（S）	30
一、客户关系管理标准动作：说服力技巧 S	30
Ø 你还要走在拼价格的死路上吗 Ø 销售沟通呈现原则—SPAR原则 Ø 销售沟通说服客户的3个心理力量	30
第七章，客户关系管理，谈判力的保障（N）	30
一、客户关系管理中谈判的三段技术重要性	30
Ø 销售谈判的WIN法则 Ø 销售谈判的开局态度 Ø 销售谈判的中场强度 Ø 销售谈判的终局温度	30
第八章客户关系管理，满意力的推动(M)	30
一、客户满意不是沟通终点	10
Ø 满意与客户关系管理的期望 Ø 延长你和客户蜜月期的3个方法	10
二、客户疑虑和投诉解决	20
Ø 处理客户售后管理的2345绝招	20
第九章客户关系管理，复盘力的覆盖(E)	30
一、复盘是让成功有意义	30
Ø 客户复盘 Ø 销售复盘 Ø 目标复盘	30
全部课程复盘与总结	5

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