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《极致服务赢在细节》 ——打造银行网点有温度的创新服务 【课程背景】： 1.给他人留下良好的第一印象; 2.使工作氛围更加融洽; 3.塑造良好的公司形象; 4.提高受训的自身修养; 5.运用有效的服务水平处理工作中的突发状况; 6.全面提升员工的技能水平(态度、能力)。 【课程特色】： 了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。课程内容涉及广泛，将服务礼仪和生活美学巧妙结合，提升员工的审美和内涵， 让员工将所学更好的运用到实际服务工作中。通过有设计感的服务演绎，使服务者与被服务者“0距离” 情感链接，建立企业高端服务品牌概念，让企业服务深入人心。 【课程对象】 金融行业从业者/银行一线员工 【课程时间】 1-2天 【培训方式】： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； 【训练装备】： 白板、投影仪、课桌、活动练习空间 第一课:服务力 服务意识 为什么要提升服务水平 客户与服务的关系 银行服务三阶段 银行NPS管理 服务的关键时刻 服务含义的衍生(SERVICE) 体现优质服务五要素 第二讲:形象具有说服力(无声语言) 塑造良好的第一印象 自信是职业形象的开始 女生职场妆容盘发 发型要求男士女士 配饰要求及配饰耳环 手链戒指手表 着装要求及禁忌男士女士 分组讨论:假如你需要接待客户，应注意哪些形象上的细节? 第三讲:肢体语言的说服力 世界通用语——微笑的魅力 挺拔站姿训练--九点靠墙法 不同场合站姿的要领服务站姿交谈站姿 端庄的坐姿训练 男士坐姿 女士坐姿 自信的走姿 训练男士走姿 女士走姿 蹲姿的基本要领 手势分类常用 手势语手势语的禁忌 第四讲:语言魅力与沟通技巧 常见沟通敬语与谦词沟 通距离 沟通五部曲(看、听、笑、说、动) 沟通技巧 沟通目的 与客户沟通 与同事沟通 上下级沟通沟 通注意事项 第五讲:处理客户异议及投诉技巧 处理异议客户前先处理自己情绪 六秒情绪控制 投诉也是营销机会 投诉处理步骤 处理异议程序 处理异议原则 情绪安抚技巧 识别客户梳理需求 寻找痛点取得信任建立感情 与客户信任建立的四根支柱 第六讲:岗位服务行为标准 大堂服务五步曲 主动问候及时分流 快速识别差异服务 耐心倾听缓解情绪 特殊客户协助办理 时常提醒满意而归 柜员服务七步曲(课堂演练) 笑相迎 话术:您好请坐(标准坐姿手势) 礼貌问 话术:请问您办理什么业务?(眼神注视客户） 双手接 话术:请稍等(双手接)马上为您办理 及时办话术:请出示您的身份证、请输入密码、请看我为您核点现金、请在这里签字 巧营销话术:这是我行推出的理财产品，请您了解一下 提醒递 话术:请拿好，请您核对一下 目相送 话术:请问您还需要办理其他业务吗?再见请慢走 第七讲:客户性格密码 PDP性格密码 现场进行PDP性格测试 DISC不同性格特征分析 DISC性格梳理及应对方式(西游记案例)
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