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《高端SPA行业服务升级》 ——从优质到卓越的服务跃迁 【课程背景】 1、市场竞争加剧：随着SPA行业的快速发展，市场竞争日益激烈。为了在众多SPA行业中脱颖而出，提升客户满意度和忠诚度，企业需要不断提升服务质量。 2、消费者需求提升：现代消费者对SPA行业服务品质和购买体验的要求越来越高，他们不仅关注产品本身，更看重服务过程中的细节和感受。因此，SPA行业的员工必须具备良好的服务礼仪素养，以满足消费者的期望。 【课程收益】 1、掌握形象管理，提升形象，展现专业，赢得客户的尊重 2、掌握行为举止礼仪，内强个人素质，外塑企业形象 3、了解服务沟通礼仪，沟通顺畅避免误解，建立与客户和谐的沟通氛围 4、掌握电话沟通礼仪 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 美容师、接待人员、前台、店长 【讲课方式】 讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟 【课程大纲】 一、服务礼仪的沟通规范 “说什么很重要，怎么说更重要” 1、常用沟通礼貌用语 2、什么是说话，什么是沟通？ ● 沟通的方式直接影响沟通效果 请思考：“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会？” 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？ 3、与客户的沟通技巧 （1）逻辑清晰的精准表达 ●PREP表达法 （2）听积极向上的沟通状态 ● 发音、语音、语气、语调训练 （3）谦逊有礼的倾听姿态 ● 沟通的肢体语言 ● 沟通的距离 （4）如何一句话让客户觉得被重视 ● 万能搭配公式 （5）如何快速和客户拉进关系 ● 让人感受美好的小举动 （6）沟通中的禁忌“5不问，4不谈” 4、微信的沟通礼仪 案例分析：微信沟通的反感度调查 （1）群聊的注意事项 （2）私信需要注意什么 （3）“朋友圈”使用规范 5、电话沟通礼仪 （1）电话称谓 （2）接电话的步骤 ●及时接听 ●礼貌问候 ●自报家门 ●给予回应 ●重复总结 ●客户先挂 （3）拨打电话前的准备 （4）客户隐私规避 模拟：完成一次电话咨询和电话预约 二、服务接待礼仪 “心中有敬意，行为有表达” 1、塑造亲和的微笑 （1）微笑的六大作用 （2）微笑的三度使用 2、主动问候温暖人心 （1）问候的原则 （2）问候的公式 （3）问候的状态 （4）问候的练习 3、站姿挺拔彰显气度 （1）站姿测试，八种问题站姿 （2）站姿练习，九点靠墙练习法 （3）男女站姿，不同服务场景站姿规范 （4）男女手脚，合适的摆放位置 4、行走优雅凸显气质 （1）行走步态，四个分类标准 （2）行走位次，多人同行的标准 （3）行走禁忌，这些行为不要做 5、坐姿端正表达涵养 （1）男士坐姿的两种规范 （2）女士坐姿的八种场景 6、服务手势彰显专业 （1）手势规范，三式规范引领手势 （2）递接物品，手捧黄金的敬畏心 7、鞠躬致意大国风范 （1）鞠躬的文化，起源与发展 （2）鞠躬的表达，姿态与品格 8、服务接待之电梯礼仪 （1）引领礼仪 ● 接待场合的引领站位 ● 不同情况的引领要求 （3）电梯礼仪 ● 接待乘梯的原则 ● 进入电梯的顺序 ● 不同接待场景的处理 ● 电梯内的站位 ● 电梯内的行为 （本章节每个小节都会结合场景加入话术进行演练） 三、专业的可信赖的服务形象 “您的形象是否匹配您的职业性质？” 互动游戏：我说你做 服务形象的重要性与影响 1、发型建议 （1）正式场合的发型规范 （2）男士发型建议 （3）女士发型建议 （4）发胶用于不用的区别（服务接待场合发胶的神奇效果） （5）当今社会主流发型的审美 2、妆容的基本原则 （1）自然、美化、协调、避开公共场合 （2）男士也要“化妆”：打造清洁感 （3）女士妆容效果：两米远目测有妆感 3、服务人士的手部形象管理 （1）卫生：手是人的第二张脸 （2）修饰：指甲的长度，为人的风度 （3）装饰：指甲油的建议，婚戒的佩戴方式 （4）功能性配饰：腕表（服务场合看手机不如看手表） 4、工服与配饰的选择 （1）着装的TPOR （2）服饰的种类：职业、生活、交际、特殊 （3）职业服饰的层级：权威、专业、传统、创意 （4）接待人员的配饰建议 （5）男士穿着规范 （6）女士工装的选择范围与搭配建议 ● 工作场合着装的三要素 ● 工作场合着装的范围与底线（领口、袖口、裙长） ● 气味管理 总结性互动：“灵魂画笔”画一画您心目中服务精英的形象 《高端SPA行业服务礼仪》 ————————————————————————————— “尊享服务 让每一次体验都留下回忆”
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