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《医疗服务技能培训》 ——从心出发，手护健康 【课程背景】 1、市场竞争加剧：随着医疗行业的快速发展，市场竞争日益激烈。为了在众多医疗行业中脱颖而出，提升客户满意度和忠诚度，企业需要不断提升服务质量。 2、消费者需求提升：现代消费者对医疗行业服务品质和购买体验的要求越来越高，他们不仅关注产品的权威性和全面性，更看重服务过程中的细节和感受。因此，医疗行业的员工必须具备良好的服务礼仪素养，以满足消费者的期望。 【课程收益】 1、学习医疗行业各岗位形象管理，提升形象，展现专业，赢得客户的尊重 2、演示出医疗行业的行为举止礼仪，一举一动都有规范 3、能运用医护服务沟通礼仪，顺畅与患者沟通避免误解，建立谐的沟通氛围 4、树立以客户为中心的服务理念，为患者提供优质、高效、满意的服务。 【课程对象】 一线人员 【讲课方式】 讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟 【课程安排】 时长：1天（6小时/天） 【部分课程大纲】 一、专业的可信赖的服务形象 互动游戏：我说你做 职业形象塑造的重要性 “您认为专业高端的医护形象是怎样的？ 您的形象是否匹配您的职业形象？” 1、发型建议 （1）护士的发型标准 （2）如何快速打理头发-空姐盘发 实操：盘发的技巧 2、医疗行业妆容的基本原则 （1）前台、引检的妆容规范 （2）医护岗位妆容的“三件套要” （3）医疗行业男士的面部：清爽干净 3、服务人士的手部形象管理 自测：“您的双手伸出去给顾客传递的是什么？” （1）卫生：客户对医疗行业的卫生期待是最高的 （2）修饰：医护指甲长度的检验标准 （3）功能性配饰：医疗行业腕表的款式和直径标准（避免卡通休闲运动型手表，建议皮质或金属材质手表） 4、医疗行业工服与配饰：传递专业可信赖 （1）护士的着装标准 （2）医生的白大褂与裤子的搭配 （3）男士穿着工装的规范 ● 颜色建议 ●鞋袜与皮带 ● 扣子建议 ●衬衫露三白 （4）女士着工装的规范 ● 工作场合着装的三要素 ● 工作场合着装的范围与底线（领口、袖口、裙长） ● 气味管理 趣味互动：“灵魂画笔”画一画您心目中各岗位的标准形象，以小组为单位各负责画一个岗位的形象标准并讲解。 二、医疗行业的行为管理 “故事案例：第十二次微笑” 1、快速拉进医护关系的微笑 （1）适当的“微笑”可以让患者快速减少紧张 （2）“不耐烦”的面部表情 （3）抽血时的状态 （4）沟通时的状态 （5）客户咨询的状态 2、医护岗位如何用温和的目光传递善意 （1）医疗行业常常忽视的细节“抬眼看人” （2）凝视三角区 （3）凝视的角度 （4）凝视的时间 （5）凝视的目光 3、站姿挺拔彰显精气神 （1）前台接待标准站姿 （2）医护沟通的前倾站姿 4、院内行走的美学 （1）行走的状态就是一家企业的文化 （2）顾客等待时，顾客进行时的走路状态 （3）行走禁忌，这些行为不要做 5、得体的坐姿 （1）导诊台等待时坐姿 （2）医院常见“不雅坐姿” 6、手势规范显露教养 （1）与客户致意的手势 （2）让客户配合的各种手势 （3）让客户签字确认手势 （4）与客户递接各类物品手势 7、让客户备受尊重的举动：前倾致意 （1）15度点头致意 （2）沟通时身体前倾 8、得体的蹲姿 （1）院内蹲姿的适用场合 （2）女士下蹲的注意事项 9、场景综合行为 （1）患者咨询时 （2）患者等待时 （3）如何提示患者 （4）患者问路时 （5）患者抽血时 （6）患者预检时 （本章节主要以结合工作场景带练为主） 三、医疗行业沟通礼仪 “在医疗行业说什么很重要，怎么说更重要” 1、医疗行业沟通的特殊性 （1）什么是说话，什么是沟通？ ● 沟通的方式直接影响沟通效果 请思考：“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会？” 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？ 2、我们应当如何与患者沟通？ （1）逻辑清晰的精准表达 ●PREP表达法 （2）听积极向上的沟通状态 ● 发音、语音、语气、语调训练 （3）谦逊有礼的倾听姿态 ● 沟通的肢体语言 ● 沟通的距离 （5）如何快速和患者拉进关系 ● 让人感受美好的小举动 3、电话沟通礼仪 游戏互动：“我说你做” （1）电话称谓与礼貌用语 ●与客户沟通的电话称谓礼 ●医疗行业常用礼貌用语 （2）门诊台接电话的步骤 ●及时接听 ●礼貌问候 ●自报家门 ●给予回应 ●重复总结 ●客户先挂 四、主动意识培养 互动：生命之河 引发思考：时间很长，但生命很短，我们想要的东西很多，可我们生命时间有限，引导学员珍惜当下，正确处理工作状态 1、心态管理 （1) 积极心态与消极心态对比 ● 搬砖的故事 ●“棺材”的故事 引导学员：每天以积极饱满的状态去面对生活，面对各类顾客，去处理工中的“小插曲” （2) 工作中的”四才”分析 ● 宝藏之才 ● 本分之才 ● 可造之才 ● 无用之才 2、服务意识提升 （1）医疗行业发展的三个阶段 ● 标准化 ● 规范化 ● 价值化 （2）患者满意的三个层次 ● 无感服务 ● 满意服务 ● 感动服务 （3）医疗行业影响客户体验的因素分析 ● 关键时刻 ●患者对医院的期许度 互动讨论；客户为什么选择？ （4）如何打造患者峰值体验： ●峰终定律 ●医疗行业客户满意度最易提升 （5）医疗行业如何快速提升客户满意度？ ● 五感六觉着手 ● 服务流程优化 ● 服务细节精进 《医疗服务技能提升培训》 ————————————————————————————— “从心出发 手护健康”
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