|
《微笑服务礼仪》 ——营造良好的营商环境 【课程背景】 1、良好的礼仪素养是员工职业素养的重要体现。通过学习礼仪，员工能够掌握基本的商务礼仪知识和技巧，提升个人形象和气质，从而在职场中更加自信、得体地与他人交往。 2、礼仪不仅关乎外在表现，更关乎内在沟通和协调能力。通过学习礼仪，员工能够更好地理解和掌握沟通的艺术，提高与同事、客户等各方沟通的效率和效果，从而为企业创造更多的合作机会和商业价值。 【课程收益】 1、认识微笑的重要性，能够在工作中展示出适度的、友好的面部表情 2、通过学习行为仪态举止礼仪，提升员工行为举止修养 3、通过学习形象礼仪让学员开始重视个人形象，提升工作氛围与企业人员形象 4、根据投诉应技巧妥善处理客户不满 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 安全员、调度员、理保人员、管理人员 【讲课方式】 讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟 【课程大纲】 一、微笑启航 “以微笑为帆，铸就卓越服务品质” 1、微笑在港口服务中的独特作用 （1）提升客户满意度 案例分析：微笑化解客诉 （2）增强团队凝聚力 （3）塑造员工形象 2、微笑在生活中的作用 （1）微笑可以增加寿命 （2）微笑能减压护心 （3）微笑让大脑更活跃 （4）微笑使人更年轻 （5）微笑可预测婚姻 （6）真诚的微笑促销费 3、工作场合微笑的种类 （1）一度微笑 ●具体表现：嘴笑 ●适用场合：处于工作状态且旁边有人时 案例分析：微笑真诚大于好看 （2）二度微笑 ● 具体表现：嘴笑＋眼笑 ● 适用场合：与客户/领导沟通时 （3）三度微笑 ● 具体表现：嘴笑＋眼笑＋心笑 ● 适用场合：与熟悉的人会面、表达热情时 微笑练习：你笑起来真好看 二、服务礼仪-举止接待 “心中有敬意，行为有表达” 1、温和目光传递善意 （1）亲密关系凝视三角区 （2）社交凝视三角区 （3）较量感凝视三角区 （4）容易产生误会的目光 2、主动问候温暖人心 （1）问候的原则 （2）问候的公式 （3）问候的状态 （4）问候的练习 3、站姿挺拔彰显精气神 （1）站姿测试，八种问题站姿 （2）站姿练习，九点靠墙练习法 （3）男女站姿，不同服务场景站姿规范 （4）男女手脚，合适的摆放位置 4、稳健步伐凸显气度 （1）行走步态，四个分类标准 （2）行走位次，多人同行的标准 （3）行走禁忌，这些行为不要做 5、坐姿端正表达涵养 （1）男士坐姿的两种规范 （2）女士坐姿的6种场景 6、服务手势彰显专业 （1）手势规范，三式规范引领手势 （2）递接物品，手捧黄金的敬畏心 7、鞠躬致意大国风范 （1）鞠躬的文化，起源与发展 （2）鞠躬的表达，姿态与品格 8、服务接待之电梯礼仪 （1）引领礼仪 ● 接待场合的引领站位 ● 不同情况的引领要求 （3）电梯礼仪 ● 接待乘梯的原则 ● 进入电梯的顺序 ● 不同接待场景的处理 ● 电梯内的站位 ● 电梯内的行为 三、服务礼仪-专业形象（按需） “您的形象是否匹配您的职业性质？” 互动游戏：我说你做 服务形象的重要性与影响 1、发型建议 （1）正式场合的发型规范 （2）男士发型建议 （3）女士发型建议 （4）发胶用于不用的区别（服务接待场合发胶的神奇效果） 2、妆容的基本原则 （1）自然、美化、协调、避开公共场合 （2）男士也要“化妆”：打造清洁感 3、服务人士的手部形象管理 （1）卫生：手是人的第二张脸 （2）修饰：指甲的长度，为人的风度 （3）装饰：指甲油的建议，婚戒的佩戴方式 （4）功能性配饰：腕表（服务场合看手机不如看手表） 4、工服与配饰的选择 （1）着装的TPOR （2）服饰的种类：职业、生活、交际、特殊 （3）职业服饰的层级：权威、专业、传统、创意 （4）接待人员的配饰建议 （5）男士穿着规范 （6）女士工装的选择范围与搭配建议 ● 工作场合着装的三要素 ● 工作场合着装的范围与底线（领口、袖口、裙长） ● 气味管理 总结性互动：“灵魂画笔”画一画您心目中服务精英的形象 四、冲突与投诉应对技巧 1、为何会产生矛盾和冲突 （1）因为处理结果与期望产生偏差 （2）因为遭遇困难而无法及时解决 （3）因为对方认为自己利益遭到损失 2、矛盾与冲突者心理分析 （1）尊重心理 （2）发泄心理 （3）补偿心理 （4）避责任心理 3、我们为什么要认真对待矛盾和冲突？ 4、平息对方愤怒的禁止行为 5、矛盾冲突应对原则 （1）明确首问责任制 （2）尊重原则 （3）不激化矛盾原则 6、冲突应对步骤及话术 （1）一谢 （2）二歉 （3）三听 （4）四办 7、冲突处理的三变法则 （1）换地点 （2）换人物 （3）换时间 《微笑服务礼仪》 ————————————————————————————— “以微笑为帆，铸就卓越服务品质”
| 
