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金牌营业厅服务 【课程背景】
营业厅是企业线下展示窗口，更是顾客直观体验和交付的场所。近些年消费者对于服务品质的要求也在不断提高，他们不仅关注产品本身的质量和价格，更加注重购买过程中的服务体验。因此，营业厅需要从客户角度出发，优化服务流程、提升服务环境、加强员工服务意识等方面入手，确保客户在营业厅内享受到高品质的服务。 【课程收益】 ● 建立营业厅环境标准 ● 掌握营业厅服务礼仪规范 ● 掌握沟通基本流程 ● 掌握快速识别客户性格类型的关键要点
● 了解引导和满足客户的需求
【课程时长】1天（6小时/天）
【授课方式】案例分析、讲授、小组讨论、现场演练、强化训练 【课程大纲】 导入：内卷时代的服务行业 学习礼仪的重要性 学习礼仪的长期收益
一、第一印象的打造
思考：什么会印象我们的第一印象？ 梅拉宾法则
1、现场环境
（1）破窗理论：好的环境有教育和引导的作用
(2）环境的整理整顿，让顾客看到规范
(3）工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重
2、人物环境 (1）仪容仪表
● 发型、妆容的打造 妆发技巧 空姐化妆三部曲
● 服饰及配饰的穿着规范
互动：灵魂画笔“从要我做变成我要做”
3、状态呈现 （！）最温暖人心的微笑
● 笑不露齿真的好吗？
● 如何练就真诚的微笑 ● 微笑时目光的注意事项 （2）如沐春风的问候 ● 问候的话术 ● 问候三部曲 ● 问候的语音语调语气 ● 互相练习 （3）挺拔的站姿 ● 站姿的要点 ● 快速练就挺拔的站姿 ● 站姿练习 四合 三收 两开 一提 （4）得体的坐姿 ● 男士坐姿vs女士坐姿 ● 坐姿的标准及联系 （5）稳健的走姿 （6）得体规范的手势 实战练习：评选形象大使 二、营业厅语言规范及有效沟通 1、营业厅服务语言特点： 精准表达，有效沟通，不失礼貌 2、营业厅常用礼貌用语 3、表达禁忌 4、有效沟通 （1）说什么很重要，怎么说更重要 （2）什么是说话，什么是沟通 请思考：“工作和生活中为什么有那么多的不满、埋怨和误会？” 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？ 5、沟通的行为与方法 （1）看：眼观六路耳听八方 （2）听：听得懂才能说得清 （3）问：如何快速通过询问达到目的 ● 沟通四阶金字塔 ● 现场互动：“只能说，不能问” ● 社交中的“5不问，4不谈” （4）说：投其所好的表达方式 6、凸显涵养的表达方式 （1）语态 ● 发音、语音、语气、语调训练 （2）称呼 ● 职务、职业、职称等不同类型的称呼礼仪 （3）问候 ● 问候与寒暄 （4）赞美 ● 真情实感的赞美方式与方法 （5）商务社交场合的语言技巧 （6）如何更好的说服对方 ● PREP原则 三、 快速提升客户体验感 小组讨论：一个非常满意的客户会给我们带来几倍的收益？ 1、服务三原则 2、客户满意的三个层次 （1）基本满意 （2）非常满意 （3）惊喜/感动 3、那些让客户舒适的小四点 （1）耐心一点 （2）温柔一点 （3）专业一点 （4）尊重一点 4、峰终定律 案例分析 小组分享：我能精进的哪三点？
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