管理者网点精细化管理效能提升策略 课程背景: 在银行日益讲求成本化的形势下,作为银行重要成本支出的网点成本日益缩减,网点更趋于智能化、数字化、精简化,对于网点的管理效能要求也更加效益化。 网点精细化管理转型的本质是什么?就是服务管理+厅堂管理+营销管理+人员管理!管理者存在的核心价值是?建立员工+客户信任的重要存在! 课程收益: 1、网点精细化管理效能提升之服务管理 2、网点精细化管理效能提升之厅堂管理 3、网点精细化管理效能提升之营销管理 4、网点精细化管理效能提升之人员管理 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:国有/股份制/城农商行/双邮/的管理层、后备人才及其他岗位 授课方式:主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示 课程特色:激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 课程大纲 第一讲:网点精细化管理效能提升之服务管理 一、员工服务配合力的提升 1. 团队文化管理:员工更在意的是团队体验 2. 精细化服务管理:关键员工沟通技巧 1)赞美:提升你的人际友好度:赞美 = [打追光]+[轻轻地]+[深深地]+[常常地] 2)激励:成为鼓舞人心的高手:激励 = [及时赞美]+[行为建模]+[反馈闭环] 3)辅导:教会别人更好的做事:辅导 = [植入目标]+[发现盲区]+[实战演习] 二、员工服务执行力的提升 1. 精细化服务管理之:形成员工服务管理规范 1)营业网点操作人员服务管理规范 2)柜面员工服务管理规范 3)延伸服务管理办法-员工服务管理手语 2. 精细化服务管理之:过程化管理 1)服务督导-晨夕会-日常工作场景 三、员工服务协同力的提升 1. 建立各岗位联动响应服务机制 2. 建立各岗位多渠道沟通机制 3. 提升窗口业务办理效率-建立快速业务办理窗口管理制度 4. 提升窗口业务办理效率-限时服务承诺制度 四、员工服务主动力的提升 1. 服务礼仪与化妆大赛 2.“心服务 新精彩”服务微视频大赛 3. “爱服务”之服务文化系列活动 4. 文优网点打造全记录 5. “新鲜每一天,晨会大比拼” 6. 银行青年“服务i发现”活动 第二讲:网点精细化管理效能提升之厅堂管理 一、精细化现场管理之:网点环境管理 1. 齐全:按照总行相关标准,所需设施设备齐全 2. 规范:营业环境内6S定位良好,所有张贴标识符合要求 3. 美观:营业环境干净整洁,卫生维护良好 4. 安全:营业环境内能有效保护客户隐私,无安全隐患 5. 方便:所有设施设备便于客户使用 6. 有特色:环境能够展现网点的文化及区位特色 二、精细化现场管理之:网点营销氛围管理 1. 物镜体验之物理营销氛围打造 2. 营销物料摆放原则 3. 体验式营销触点打造 三、精细化现场管理之:客户动线管理 1.以智能化标准网点,针对网点以往功能分区的优化 2.以智能化标准网点,网点五大功能分区和客户动线的优化 四、精细化现场管理之:服务营销流程管理 1. 柜面服务流程七步曲 2. 大堂服务流程七步曲 3. 岗位联动配合策略 五、精细化现场管理之:客户关系管理 1. 厅堂客户关系管理早规划 2. 同理心站对位策略 3. 客户投诉管理 第三讲:网点精细化管理效能提升之营销管理 一、管理者一年四季工作重点 1.每年第一季的重点工作,冲上前50% 2.每年第二季的重点工作: 第一季成功:广积粮,高筑墙,缓称王 第一季失败:天地人三象,四季检视突围 3.每年第三季的重点工作秋收:为第四季开门红三准备 4.每年第四季的重点工作冬藏:完成年度守优 A 收关,为隔年一季储备 二、管理者一季三月工作重点 1.年度计划 1)网点战略地图三公里地图 2)支行营业网点平面图 3)支行零售分工组织图 4)支行综合 SWOT 分析 5)支行业绩现况、管资、客群、 KPI 6)上年度总结报告 7)日常管理工作汇报8) 本年度行动计划 2. 季度计划 1)本年度行动计划目标 2)总、分行季度工作策略 3)上季工作总结 4)优秀支行工作学习 5)本季业绩目标规划 6)重点产品推动计划 7)重点客群开发计划 8)团队赋能培训规划 9)一行一策,本季行动计划 三、管理者一月四周工作重点 四、管理者一周五天工作重点 五、管理者一天七段工作重点 第四讲:网点精细化管理效能提升之人员管理 一、过程化管理 1. 客户经理-一日标准化工作流程建立:销售执行-名单-邀约-走访-成交-配置-跟踪 2. 活动量-电访覆盖率-约访成功率-面访覆盖率-折页派发率-厅堂活动举办率-销售成功率 二、工作安排管理 1. 结合DISC性格解析进行刚工作安排 2. 前瞻性人才保留值按照贡献值和风险值划分 三、员工管理技巧 1. 针对95后,关键辅导触点 2. 针对老员工,走进老员工内心深处 四、工具管理技巧 1. 管理者的使用说明书 2. 管理者的向下一级写周报
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