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客户至上，服务为王——打造客户服务职业素养
【培训背景】： 在产能过剩、同质化普遍、服务业为主的今天，企业的发展早已从产品为王、质量为王、渠道为王，早已转向了“客户至上、服务为王”。客户无疑是企业发展的资源，是根基，是命脉，是关键，是口碑，是核心竞争力。显然，谁拥有了客户，谁就拥有了市场，拥有了未来，拥有了一切。而要做到，只有通过提供优质的服务，才可以赢得客户的信赖和支持，才能确保留住每一个现有的客户，并使其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在！ 【培训对象】： 与客户有接触的各级各类岗位人员。 【培训目的】： 本课程通过专业系统的培训、生动活泼的教学，旨在促进学员树立服务意识、端正服务态度、规范服务行为、提高服务质量，从而赢得客户对企业的正确认知和正面印象，培育更强的客户吸引力和依存力，提升自身的服务价值和品牌形象，从而打造客户满意度乃至忠诚度，实现企业可持续发展的最终目标。 【培训目标】： 端正客户服务态度，强化客户服务意识，提高客户服务素养。 【培训时间】： 0.5-1天。 【培训宗旨】： 道术双修：既让学员接受先进理念，又让学员收获有效方法； 鱼渔兼授：既让学员知道该做什么，更让学员知道该怎么做； 神形俱备：既从内容上让学员要学，又从形式上让学员爱学。 【培训特点】： 听得懂、学得会、记得住、用得上；听有趣、思有道、习有术、用有效。 【培训形式】： 讲授、视听、案例、提问、点评、模拟（多种方法穿插进行、综合运用）。 【培训设施】： 手提电脑（讲师自备）、投影仪（用于播放幻灯片）、音响（用于电脑扩音）、胸麦（讲师用）、无线麦（学员用）、可移动桌椅（用于分组）、奖品（用于参与激励）、白板或黑板和水笔或粉笔（用于教学辅助）。 【培训师资】： 刘建，职业经理人出身，实战型职业培训师，2012年度全国演讲大赛一等奖得主、“第12届中国国际人才交流大会•企业商学院院长论坛”最佳人力资源专家、中国演讲艺术节组委会和中国演讲协会联盟共同授予“全国演讲口才培训最佳讲师”、广东省职业技能鉴定优秀专家、国内首批高级企业培训师/高级人力资源管理师/高级客户服务管理师及其职业技能鉴定高级考评员、人才测评师岗位能力证书主讲导师、香港亚洲商学院/亚洲城市大学-MBA导师、行动教练WIAC认证讲师、DISC技术认证讲师、EAP高级员工援助师、C&G国际培训师、SYB创业培训师、NLP专业执行师。曾任广州市创业项目评审专家组长、广州市“产业人员职业技能竞赛”企业培训师项目裁判长、广东省企业培训师/人力资源管理师职业技能竞赛专家组长兼评委主席，现任职场演说等级测评（国家标准）总培训师、深圳人力资源管理协会专家顾问、广东营销学会副会长兼人力资源专委会主委、广东人力资源管理协会常务理事、广东就业促进会人力资源专委会委员、广东演讲学会常务理事兼职场口才分会副会长、中国人力资源开发研究会理事。 刘建老师曾为富士康、天士力、中石化、中通服、中国烟草、中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、中国建筑、中国交建、中国人保、工商银行、农业银行、农商银行、中信银行、华为技术、索尼电子、本田汽车、辉瑞制药、丽珠医药、国家电网、南方电网、南方航空、白云机场、粤海控股、富力地产、万科物业、红海人力、文冲船厂、燕塘企业、锦绣中华、佐登妮丝、天地壹号、郑州铁路、广州酒家、广东农垦、广铁集团、广百集团、中粮集团、中煤集团、美的集团、吉利集团、温氏集团、宜华集团、欧派集团、祈福集团、风行集团、惠亚集团、万力集团、昭信集团、利奥集团、南旋集团、敏实集团、光宝集团、凌丰集团、招商局集团、广州港集团、太阳神集团、越秀广纸集团、南方电建集团、深圳水务集团、广州长江集团、广东海景集团、河南煤化集团、宁夏煤业集团、海南海汽集团、福建汇创集团、云南驰宏锌锗、武汉普爱医院、兰州兰航物业、南京安居保障房、南昌欧菲光科技、四川启明星铝业、广西人才市场、贵州人才市场、湖南拓维信息系统、浙江星星瑞金科技、青岛世界园艺博览会、广东人社厅等数百家单位授课两千多日，培训学员十多万人，享誉广东省内外管理培训界。 刘建老师的培训风格介于实战派与学院派之间，既有实践经验又有理论功底；融合培训讲师和院校教授优势，不仅生动务实而且系统严谨。 【培训内容】： 第一讲 客户服务的重要性 n 两个世纪的不同盈利模式 n 21世纪是“3C”时代 n 提升企业赢利的关键要素 n 真正的销售是在销售之后 n 服务为王的时代来临 n 服务和客户服务 n 客户服务在企业价值链中的地位 n 做好客户服务的好处 第二讲 认识客户 n 何谓客户 n 客户的认知来源 n 失去客户的主要原因 n 细分并定位客户 n 建立客户数据库 n 不满意客户的影响 n 客户不满意的后果 n 客户的满意度形成 n 客户满意的不同层次 n 客户满意的要素 n 客户服务的要素 n 创造客户良好感受的关键时刻 n 架设联系客户的桥梁 第三讲 客户服务的基本原理 n 客户服务的本质：满足客户的需求 n 客户服务的关键：了解客户的需求 n 客户服务原则 n 客户服务公式 n 客户服务的四个层次 n 客户的高层次需要与服务 n 客户服务的三种境界 n 培养客户忠诚“五连环” n “五步一法”服务体系 第四讲 提高服务质量的基本方法 n 全面提升服务质量的观念 n 客户服务过程中的技巧 n 不同客户的服务策略 n 降低客户抱怨与服务的策略 n 应对客户投诉的观念与步骤 n 新型客户服务管理 第五讲 客户服务人员 n 正确的服务态度 n 一流的服务意识 n 客服人员的形象要求 n 客服人员的基本素养 n 优秀客服人员的特质 n 客服人员的“五力”和“六要” n 服务用心用“五心” n 赢得客户的心 n 客户服务只需一点点
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