|
工业品大客户营销与谈判成交 课程背景
新商业时代，打破了信息的不对称，也影响了市场的竞争格局，企业竞争越来越激烈，产品同质化也越来越严重，大客户营销将会成为企业的核心竞争优势。如何在提供优质产品的同时，提供高品质的客户服务，通过大客户营销为企业创造更高的业绩和利润，是许多企业非常关心的问题。 课程主讲：萧金城老师 课程收益：
☆ 正确认识大客户服务的特性与深度营销的关系，提升客户满意度；
☆ 掌握以大客户为中心的销售技巧，做大单，大项目和高利润产品；
☆ 提升大客户销售人员和相关人员的职业素质，为企业创造更好绩效和利润。 授课方式：讲师讲授 案例体验 提问互动 分组讨论
课程对象：营销、客服及与销售相关的全体人员
课程时间：2天（6小时/天）
课程大纲： 第一节 工业品大客户营销与客户服务 一、工业品大客户营销的基本认知 1、大客户营销5大专业素养，吸引高端大客户 2、大客户营销3大营销思维，成为营销高手 二、工业品大客户服务的概念 1、服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助和解决问题，满足客户的需要。 2、服务是销售的延续，只有满意的服务，才能创造满意的客户，进而创造深度合作的机会。 3、一切的服务都是为了成交。 三、工业品大客户服务三个层面 1、基础的服务：务实地去做些事情让客户心服口服，提升客户满意度 2、中级的服务：为客户创造价值，提升客户的忠诚度 3、高级的服务：你能否乐在工作的同时也让客户从中获得快乐的感觉，提升客户美誉度 案例：中西方文化差异对服务的理解 四、互联网时代大客户服务营销的变化 1、由基础服务转向知识服务 2、由单向服务转向互动服务 3、由粗略服务转向精细服务 4、由普遍性服务转向个性化服务 五、大客户服务中的销售员类型 1、基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触； 2、被动型：销售人员鼓动顾客在遇到问题与公司联系； 3、负责型：销售人员在产品售出后，主动征求顾客意见； 4、能动型：销售人员不断向顾客询问改进产品用途的建议或者关于有用新产品的信息； 5、伙伴型：公司与顾客共同努力，寻求顾客合理开支方法，或者帮助顾客更好地进行购买。 第二节 工业品大客户营销之客户关系管理 一、工业品大客户服务的重要信念 1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 2、假如你不好好的关心顾客，服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。 二、做好大客户服务的意义 1、一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不仅仅是建立在产品之上； 2、一个好公司70%的营业额来自重复消费及转介绍； 3、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍；老客户创造的利润是新客户的16倍 4、互联网时代的竞争优势：服务 三、提升大客户服务品质的八大观念 1、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始； 2、每个客户都是我们终身的伙伴和一大片的市场； 3、客户买走的不仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉； 4、客户的问题就是我们的主题和价值； 5、销售就是服务，服务就是爱； 6、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售； 7、客户是明星，市场是上级； 8、忘记利润，开始服务。 四、卓越销售大客户服务的六项准则 1、想得比客户深入，凡事考虑在客户之前 2、做得比客户预想的好得多 3、信守承诺，诚信赢得生意 4、关爱客户，像关心自己家人一样关心客户 5、忠于客户，用自己的忠诚培养忠诚的客户 6、鱼水相依，共塑品牌，追求共赢 五、让客户感动的三种服务 1、主动帮助客户拓展他的事业 案例分析 2、诚恳关心客户及其家人 案例分析 3、做与产品无关的服务 案例分析 六、建立优质的大客户档案 1、大客户的基本资料；2、大客户的家庭资料；3、大客户的工作资料； 4、大客户的客户资料；5、销售员的拜访记录；6、大客户的消费记录；7、其他相关资料 第三节 大客户营销谈判成交天龙八步 情景演练：大客户谈判团队游戏——荒岛求生 第一步 项目评估——筛选优质客户和项目 1、大客户营销的3大准备工作 2、快速打开市场，开发客户的5个方法 3、精准筛选优质黄金大客户的7个标准 4、虎口夺单，让客户主动来找你 5、项目评估3大标准与风险预估 第二步 建立信任——赢得客户信赖与尊重 1、建立客户信赖感的“三通”技巧：通过短信、电话、回访，经常保持与客户的关系。 2、一分钟打动人心，赢得客户的信赖与尊重 3、沟通：销售沟通5大原则，引导客户的合作意向 4、客户拜访面谈专业化流程设计8大步骤 5、与客户快速建立信赖感的12种策略 6、五类情报收集与分析，轻松搞定大项目 7、直击核心决策人，合作洽谈的7大销售策略 第三步 市场分析——做好市场的数据分析 1、客户分析——客户现状：产品，规模，企业性质，客户群体，忠诚度，相关经营历史，行业所处位置等。 2、客户的组织结构：高、中、基层，决策人个人信息：性别、身高、爱好、家乡、口头禅、爱看的书、喜欢的酒、香烟 3、竞争对手的分析：作为大客户他会选几家同行业的公司做比较？对手的优势与劣势？我们的优势在那里？我们赢他的核心关键在哪里？ 第四步 资源整合——借助相关资源 1、需要优质产品的介入 2、需要团队的合作 3、需要公司高层的支持 4、需要相关方面专家的支持与帮助 第五步 需求挖掘——深度挖掘大客户的潜在需求 1、了解客户的表象需求，客户没有需求要学会创造需求 2、客户痛点挖掘和需求分析的“六脉神剑” 3、客户合作的心理曲线分析：注意--兴趣--欲望--行动 3、漏斗原理：从对方的谈话信息中探询需求 4、编筐理论：自始至终把握问话的主动权 6、剥洋葱：去伪求真，精准判断客户的真正需求 第六步 价值呈现——方案制作、展示及成交 1、方案展示：主谈手、副谈手、助理、方案；把握客户心理 2、抗拒点解除：公司、产品、服务、竞争对手...... 3、精准把握客户需求，有的放矢，让对方有参与感的体验式营销 4、方案讲解要令自己都有购买的冲动，对产品的熟悉要做到如数家珍 5、塑造价值远大于方案呈现和产品功能介绍，客户见证是最具有说服力 第七步 谈判成交——解除客户异议并成交 1、商务谈判的底层逻辑，设计专业的销售谈判流程，掌控主动权 2、攻心销售，谈判中的3大情绪掌控原则 3、掌握性格识人术，轻松应对不同类型客户 4、运用“沃尔玛”谈判法则，提升客单价 5、谈判成交“独孤九剑”化解客户所有异议 第八步 客户转介——大客户维护及后续跟进工作 1、不同时期客户维护的方法：定期服务与不定期服务 2、客户服务中应做的具体工作 3、要求客户转介绍的3大核心操作步骤 4、给一个让客户主动为你转介绍的3大理由 第三节 大客户深度营销的黄金法则 一、创造服务与深度营销 1、强烈的信念和无比的自信，让客户感受到你的笑容、热情，永不言败、永不放弃。 2、定位、培养个人专业的大客户服务经理职业素养。 3、设定明确的目标，要求并激励你的客户和你一起不断挑战和达成目标。 4、热爱你的客户，优化客户空间，建立优质服务标准，创造个性化服务。 5、管理客户的期望，建立说到做到的信誉，低承诺，高兑现。 6、倾听意见，感谢客户对你的抱怨。 7、承担个人责任，解决问题，弥补损失。 8、从客户角度看问题，多一点法则。 二、客户深度营销的两大策略 1、客户关系。客户对你的信任和给予你的机会对大客户服务至关重要。 2、公司的专业实力。企业在产品、服务方面的优势，及其满足客户需求的程度，为客户提供的解决方案的质量和效果，也是决定你从大客户获得大利润的一个重要保证。 三、提升深度营销的能力 1、沟通：较高的沟通能力和技巧。案例：包厢服务员 2、知识：扎实的行业公司，公司专业知识。 3、应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑。 4、服务：妥善解决售后维护与投诉问题。 5、学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得。 6、自制：善于维护公司的形象及利益。 四、提升客户忠诚度 1、四种类型的客户：忠诚消费高；忠诚消费低；不忠诚消费高；不忠诚消费低 2、不同类型的客户的应对之策 3、提升客户忠诚度的八大实战方法 五、大客户深度营销三大秘诀 1、高频率的接触客户：与大客户始终保持深度沟通 案例：七品芝麻官的晋升 2、让客户不断购买高品质的产品：与大客户对产品的需求保持一致，与大客户的企业发展战略保持一致 3、让客户看到你的成长，客户因为认同你而合作
| 
