|
用户洞察与体验设计 课程背景 随着中国人口结构的改变，人口红利消失，追求用户满意度的时代已经过去。企业的对客户的洞察能否能够与时俱进、真正的以用户为导向、创造出积极良好的服务体验，是最基本也是最重要的一件事，如何创造出忠诚的客户是企业当下的重大挑战。要帮助用户具有忠诚度就需要企业具有更深度的服务能力，精准捕捉用户期望，持续提供有价值的服务内容，预先解决用户问题，甚至有效预测用户未来需求，这些能力取决于对用户的洞察与消费者体验设计之间的高度匹配度。搞懂用户在想什么，才能够引发“成交”的故事开场！ 课程目标 1. 掌握以用户为中心的思考方式 2. 了解提高客户满意度的方法 3. 掌握各环节中用户体验的核心要素 4. 掌握用户体验模型中的原则与方法 5. 学会运用相关工具来改进用户体验 培训方法 以讲师讲授、学员互动、室内拓展、视频教学以及小组交流讨论为主 培训时长 2天 课程大纲 第一章 由互联网时代到数字化时代的用户心智变化 1. 互联网时代流量为王 a. 关注标准化体验与补抓用户注意力 b. 企业投注大量资本在市场运作 c. 花费精力在奖励用户参与 2. 数字化时代数据为王 a. 关注点从流量到留量 b. 话题从公域到私域，一切以保留数据为核心 c. 企业重心从拉新转变为口碑裂变 d. 花费精力在订制化服务与体验 3. 用户的消费心智模式转变 a. 由追求性价比为主到追求自主性为主 b. 对自身数据安全性重视度日益提高 c. 对低体验性的产品耐心愈来愈差 d. 对开源自主订制化功能要求愈来愈强 第二章 数智化时代下的用户体验 1. 数字化时代下组织的任务： 聚焦用户体验，持续挖掘二次增长机会 过程+结果=体验 2. 极致体验由四大要素组成： 品牌，产品，服务，员工 四大要素影响组织对用户的响应与迭代能力 良好体验的特性 3. 用户忠诚度四大指标： 用户复购率、用户裂变率、正向建议率、深度尝试率 第三章 如何创造极致的体验 1. 了解用户思维的内涵：用户洞察与同理心工具 进行用户洞察，深入理解用户核心需求 2. 体验建构金三角 案例：星巴客的咖啡工厂 3. 如何打造用户粘性：用户行为学 福格模型 B=MAT行为塑造方法 4. 良好体验往往具有高粘度：游戏化思维 PBL的激励法则 第四章 掌握洞察用户需求的方法（将从附件的参考工具箱中选择性使用） 1. 将自己扮演成最终用户的角色：同理心地图 2. 消除偏见的观察：观察APOEM方法 3. 深层次探索：现场访谈调研 4. 深究因果关系：5W2H 5. 充分理解用户的情绪：用户旅程地图 第五章 用户体验地图的操作方法和案例应用 1. 树立服务设计的全链路思维模式 从需求到反馈的死循环思路 案例：MOT关键时刻的真实应用 2. 为什么客户体验地图是创新型组织的必备技能 消费升级与场景时代是客户体验的加速器 3. 介绍客户体验地图制作方法 案例：TESCO（乐购） 第六章 用户体验地图的制作与实操 1. 练习有效利用草图和故事版表达你的想法并获取反馈 2. 围绕实际的工作命题，组员协同共创，以练促学 3. 通过教练式引导帮助学员掌握工具在不同场景下的运用 第七章 用户体验地图的测试评估与迭代 1. 练习：角色扮演等不同形式的客户体验地图制作方法 2. 改进：基于反馈进行客户体验地图迭代 3. 分析：从客户体验地图测试中洞察真正的用户需求 4. 优化：开始优化底层操作流程，思考如何支持体验升级 5. 再分析：寻找流程中的有待改善以及提升之关键节点 6. 再改善：进行任务小组分析，拆分任务加以改善 7. 形成用户体验地图终版并总结 参考工具 (将根据企业现状背景所需，从中选择并组合使用) （一）洞察用户需求的方法 工具一、了解组织最基本的背景信息：组织客户画像 工具二、将自己扮演成最终用户的角色：同理心地图 工具三、信息收集的第一手、第二手数据：客户体验 工具四、从用户体验获得想法：现场探索 工具五、消除偏见的观察：观察APOEM方法 工具六、深层次探索：现场访谈调研 工具七、深究因果关系：5W2H 工具八、充分理解用户的情绪：用户体验地图 （二）得知用户致胜经验并以自身能力超越期待的方法 工具一、让不批评不议论落地：独立启发贡献 工具二、抛弃常规现实的想法：荒谬的解决方案 工具三、将想法进行合理的排序：互换排序法 工具四、相关因素聚类：聚类法 工具五、宏观经济分析研究：PEST分析法 工具六、整体战略的研究：波特五力分析法 工具七、获得客户的整体视图：全局分析地图 工具八、了解客户的盈利模式：商业模式画布 工具九、探讨客户和终端客户间的关系：平衡计分卡方法 工具十、探讨优势、劣势、机会和挑战：SWOT分析法 （三）探索用户体验创新项目的方法 工具一、 探索存在问题的关键：制定主题 工具二、从各个不同的角度分析主题：关键词替换 工具三、充分理解、分解主题：3—12—3头脑风暴 工具四、颠覆性思维模式：如何不 工具四、激发思维创造力：我们该如何做 工具五、挑战的拓展：如何/为什么图表 工具六、研究设计主题的利益相关者：利益相关者地图 工具七、讨论主题的目标群体代表者：用户画像(Person) 工具八、客户日常流程回顾：客户旅程地图 工具九、设计满足客户需求解决客户痛点方案：用户价值地图 工具十、为实现美好未来寻找方案：未来/现状/瓶颈/想法 工具十一、兼容客户的痛点和公司愿景：未来—客户旅程混合法 工具十二、解决客户痛点，提供超越客户价值的方案：价值主张画布 （四）设计用户体验创新方案的流程 工具一、获得创新创意的九宫格：曼陀罗方法
工具二、主题要素发散分解：莲花图方法 工具三、涉及流程设计优化的方法：流程图 工具四、获得创新创意的常规方法：联想构思法 工具五、获得奇特的创新创意：强制关联法 工具六、全脑思维模式分析：思维导图法 工具七、寻求新的设计想法：惊喜狂奔法 (SCAMPER) 工具八、转换角度获得新创意设计法：还有没有其他的方法 工具九、关键词产生新的设计想法：神奇的关系 工具十、交替关键词获得新的创意：主题特征组合法 工具十一、关键特征重组：特征组合法 工具十二、整体到局部的创新：化整为零法 工具十三、将产品发展规律运用到创新设计模式：模拟创新法 工具十四、想法浓缩标准：约束开关法 工具十五、挑战传统的工具：真实与谎言
| 
