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《AI+客户管理与关系维护》 ——主动打响“客户保卫战”与“客户争夺战” 课程背景 客户是企业唯一的永久性有价资产，伴随企业诞生而产生，伴随企业终结而彻底消失。客户也是企业生存与发展的基石，客户多则企业快速发展，客户少则企业生存越来越难。 随着市场环境变化，后疫情时代消费者越来越理性，竞争更加激励，客户选择性增加，消费忠诚度大大降低，“客户争夺战”与“客户保卫战”已开始打响。 大多数企业的客户管理，好比猴子摘桃，前面拼命摘，后面不断丢。绝大多数企业把客户管理和维护当作是投入，是企业负担或包袱，都不重视，而不是当作高价值的资产来守护和开发。 企业客户管理与维护，完全依靠系统与机器，但客户的主体是人，不能只靠冷冰冰的数字语言或机器服务。 客户管理不仅是一项行动，还是一个专业的系统工程。包括：数据库建立、客户识别与分类分级、生命周期及其价值管理、满意度和忠诚度管理、客户保持与流失管理、客户有效互动、客户关怀、客户投诉、客户日常维护等一系列工作。 课程价值 1、建立客户数据库，把客户和数据变成企业有效价值资产 2、通过客户认知与分类，维护好存量客户，管理好新增意向客户 3、挖掘老客户的新需求与发展潜力 4、避免有价值或优质客户流失 5、培养客户满意度和忠诚度，提升转化率、重购率、复购率与转介绍率 6、建立一套企业自己完整的客户管理与维护体系 授课对象：营销副总/总监、销售工程师、售后工程师等 授课形式：体验式教学、案例教学、AI应用、模拟实战 培训时间：2天（每天6 小时） 【课程大纲】 导入：课前AI秀 1、视频 2、图片 3、数字人 第一讲 玩转群脑：DeepSeek+各类大模型 一、AI应用基本框架 1、AI十大功能及应用方向 2、AI三级应用体系 3、玩转AI四大基本策略 4、AI应用四个层级F4（质量控制体系） 二、AI大模型介绍 1、国外主要大模型介绍 2、国产主要大模型介绍 3、主要功能的免费软件推荐 4、UU浏览器挂载所有网页版 三、一起走进DeepSeek 1、deepseek何方神圣？为啥火？ 2、两分钟视频介绍 3、超级产品：用户井喷 4、deepseek引发的全球三大震荡 5、deepseek优势（一）：超高性能 6、deepseek优势（二）：超低成本 7、deepseek优势（三）：完全开源 四、DeepSeek使用与操作 1、官方渠道：官网与聊天页 2、手机必备：腾讯元宝/阶跃/纳米/天工/秘塔/蝉镜/剪映 3、体验1：微信头像制作 4、体验2：文生图 5、体验3：图生视频 6、体验4：文生视频 五、DeepSeek提示词设计 1、生成模型与推理模型区别 2、两类大模型的公式 3、生成大模型提示词的示例 4、推理大模型提示词的示例 5、生成模型的系统提示词结构 6、推理模型的五类提示词结构 第二讲 应用场景：客户管理1+6 【案例分享】：永恒的营销资产 1、营销两大核心资产 2、销售漏斗模型：五率 【AI诊断】：销售漏斗的问题 3、存量与增量 【AI诊断】：根据存量客户数据分析存在的问题 4、建立两个中心的营销理念 5、从关系营销走向价值营销 一、客户数据库的建立 【剧本杀】：谁杀死了我的客户 1、客户数据的重要性 2、客户数据类型 3、数据来源与采集 1）外部信息手动采集 2）客户数据库建立及自动更新 【AI搜索】：运用AI搜集目标客户信息 3）内部信息自动收集 【AI清洗】：内部数据的筛选与清洗 4、绘制数字化营销作战地图 1）绘制草图 2）数字化标签：客户、业务、行动等 【AI制图】：运用AI绘制一张《数字化营销作战地图》 二、客户生命周期及其价值管理 1、客户关系发展的四个阶段及特点 1）生命周期的四个时期 2）客户生命周期的四种模式类型 【AI分析】：客户生命周期分析 2、不同关系时期的管理内涵 【知识中心】：打开信封，小组判断对错 3、客户关系管理的企业价值 4、客户的终身价值及客户资产 5、客户资产 【AI分析】：客户资产计算 6、客户管理金字塔 三、客户分类分级管理 1、为什么要分类分级 【群言治要】：我们的客户是如何分类的？ 2、客户分类的维度 1）按规模分类 2）按属性分类 3）按产业链条分类 4）按生命周期分类 5）按价值或贡献度分类 6）最实用的综合分类办法 【AI设计】：设计一个客户分类管理办法 3、客户分级的维度 4、客户评估与分级 【AI评估】：根据分类管理办法，对客户进行分类分级评估 四、客户满意度与忠诚度管理 1、满意度内涵 2、满意度衡量指标 【AI调查】：符合SMART原则的核心指标是？ 3、调查满意度的方法与步骤 【AI头脑风暴】：哪些场景可以用数据分析真实反应满意度？ 4、提高满意度的措施 【AI创意】：三动体验创新、商业闭环 5、忠诚度的涵义 6、客户行为忠诚的几种类型 【连连看】：忠诚行为的判断 【AI测试】：测试客户忠诚度 7、提高忠诚度的措施 【AI提炼】：提炼关键词“动词+宾语” 8、客户满意度与忠诚度的关系 五、客户保持与流失的管理 1、衡量优秀企业的三大指标 2、客户保持模型：概念模型、价值模型 【AI视频】：客户保持的价值模型讲解 3、客户保持的三大措施 4、客户保持的四大影响因素 5、客户保持管理的三个层次 6、客户保持管理的方法与策略 7、客户流失的原因 【AI视频】：客户流失的原因及如何防范 8、客户流失的防范策略 9、流失客户的挽回措施 【AI分析】：针对客户流失进行分析与整改 六、客户互动与客户关怀 1、客户互动类型及其比较 2、有效互动管理的特征 【AI捕捉】：客户互动特征的捕捉 3、客户互动的主要技巧 【AI助手】：客户互动技巧和方式的提醒 4、多渠道客户互动的整合 【知识中心】：判断对错 5、客户关怀定义及特征 【AI捕捉】：客户特殊关怀要素的捕捉 6、客户关怀的内容与方法 7、客户关怀系统的一般结构 8、客户关怀实施 【AI助手】：客户关怀的技巧和方式的提醒 七、客户投诉管理 1、客户投诉产生原因及正确看待 2、提高处理客户投诉质量的措施 【AI分析】：运用AI帮助分析客户投诉原因及处置措施 【AI统计】：统计投诉样本并提出改进建议 八、总结：客户管理的日常八大工作 1、客户即时分类 2、客户精准运营 3、合理节奏持续触达 4、及时回应客户反馈 5、提供个性化服务 6、建立客户关系 7、形成自动化销售旅程或交叉营销 8、邀请客户转介绍 【AI图片】：运用AI生成一张桌面彩色卡片
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