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【银行网点柜员与主任管理】特训营 ——课程大纲 课程背景： 银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。 课程收益： 1、树立积极健康的工作心态 2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧 课程时间： 1天，6小时/天 授课方式： 讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+尖峰对决 授课对象： 支行行长、网点主任、客户经理、理财经理、柜员 【银行网点柜员与主任管理】特训营 ——课纲 第一讲：银行网点银行业务营销新趋势、新理念 五大挑战----伟大的金融战国时代已经到来！ 1）客户需求急剧变化、 2）融脱媒势不可挡、 3）利率市场化呼啸而至、 4）资本约束趋于刚性、 5）监管约束不断增强 第二讲：主任如何带领团队做好——客户开发与渠道管理 1、抓好队伍建设，构建和谐氛围 1）加强自身素质培养领导魅力、 2）团结班子发挥班子战斗力、 3）以人为本打造强有力的团队 、 4）关爱员工巩固团队力量、 5）员工是支行最重要的资源主力军 2、狠抓业务经营，争创良好业绩 1）.运筹帷幄善谋划 2）.冲锋陷阵带头营销 3）.长抓不懈督办业务 4）.绩效管理不松懈 3、树立创新发展意识，拓荒实干 1）首先，善谋： 网点主任要学会看报表、看数据，善于分析全行经营的高效、长效业务，长板、短板业务，再找到解决的办法。 2）其次，善行： 即五个先行，创收我先行、走访我先行、创新我先行、服务我先行、清收我先行。 3）第三，善干： 资产要进一步做大做强，还需通过创新服务方式，主动走出去，优化流程，提高效率，才能做大规模、做出特色，取得同业竞争优势，在市域获取业务主动权。 第三讲：柜员心态篇 第一部分：面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态 为何要重视心态---心态的重要性 视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？ 负面心态会对柜员工作造成什么危害？ 第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？ 2、高压状态下柜员的快速情绪调整 3、在柜面工作中找到快乐 第四讲：服务规范篇 第一部分：银行人的职业素养 银行人的职业意识---敬业、认真负责 银行人的职业行为习惯 第二部分：柜员岗位服务用语 柜员的身体手势语言控制 柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 仪容仪表仪态 职业形象提升技巧 第四部分：柜员岗位职业礼仪 迎接客户时的礼仪与规范 办理业务时的礼仪与规范 送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 看：用眼识客 听：听到客户的心声 说：把话说到客户的心坎 问：问出背后的事实 第五讲：投诉处理篇 第一部分：学员演练引入 学员分享：“难缠的客户” 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱？？！ 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办？ 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 第六讲：快速销售篇 第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 每个人都是销售冠军 人生无处不销售 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投？ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 银行主推产品卖点提炼及讲解演练 第三部分：高效营销的关键——“一句话营销” 1、树立积极健康的工作心态 2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧 第七讲：深挖存量开拓 知识点：１、客户数据分析 ２归档管理 ３、短信 ４、电话沟通 ５、休眠客户激活６、存量客户提升3566模式 ７、防流失 第八讲：网点营销策略 知识点：1营造氛围 （临街、入口、厅堂、柜面、贵宾区） 2厅堂营销 （柜员、对公、对私、大堂经理、客户经理四力提升 ） 3柜面营销 （战斗力提升） 4项目思路 （1345模式） 第九讲： 主题营销互动策划 知识点： 促销沙龙型：优雅女人节 互动 娱乐 型：春节七天乐元宵节 节日需求型：浪漫情人节 节日异业联盟：二月二 传统风俗型：腊八节 春节 需求 型：小年夜 第十讲：电话邀约话术（不同客群） 1、 潜力客户激活 2、 中端客户提升 3、 高端客户防流失 4、 临界客户提升 5、 到期客户转化
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