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闫骞予:银行网点柜员与主任管理

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银行网点柜员与主任管理特训营
                                  ——课程大纲
                                   ——讲师:闫骞予
课程背景:  
银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程收益:
   1、树立积极健康的工作心态
  2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
  3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
  4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
  5、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
课程时间:   1天,6小时/天  
授课方式:
          讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+尖峰对决
授课对象:    支行行长、网点主任、客户经理、理财经理、柜员
银行网点柜员与主任管理特训营
——课纲
第一讲:银行网点银行业务营销新趋势、新理念
五大挑战----伟大的金融战国时代已经到来!
1)客户需求急剧变化、
2)融脱媒势不可挡、
3)利率市场化呼啸而至、
4)资本约束趋于刚性、
5)监管约束不断增强
第二讲:主任如何带领团队做好——客户开发与渠道管理
1、抓好队伍建设,构建和谐氛围
1)加强自身素质培养领导魅力、
2)团结班子发挥班子战斗力、
3)以人为本打造强有力的团队 、
4)关爱员工巩固团队力量、
5)员工是支行最重要的资源主力军
2、狠抓业务经营,争创良好业绩
1).运筹帷幄善谋划         2).冲锋陷阵带头营销
     3).长抓不懈督办业务       4).绩效管理不松懈
3、树立创新发展意识,拓荒实干
1)首先,善谋:
   网点主任要学会看报表、看数据,善于分析全行经营的高效、长效业务,长板、短板业务,再找到解决的办法。
2)其次,善行:
  即五个先行,创收我先行、走访我先行、创新我先行、服务我先行、清收我先行。
3)第三,善干:
   资产要进一步做大做强,还需通过创新服务方式,主动走出去,优化流程,提高效率,才能做大规模、做出特色,取得同业竞争优势,在市域获取业务主动权。
第三讲:柜员心态篇
第一部分:面临的挑战
  银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
  新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
  客户在银行服务及营销方面要求日益提高
  激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
  思考:你未来的核心竞争力是什么?
第二部分:心态对银行柜员的重要影响
  案例分析:这就是心态
  为何要重视心态---心态的重要性
  视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?
  负面心态会对柜员工作造成什么危害?
第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态
  1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?
  2、高压状态下柜员的快速情绪调整
  3、在柜面工作中找到快乐
第四讲:服务规范篇
第一部分:银行人的职业素养
银行人的职业意识---敬业、认真负责        银行人的职业行为习惯
第二部分:柜员岗位服务用语
  柜员的身体手势语言控制           柜员的口头服务语言控制
第三部分:柜员岗位职业形象
  仪容仪表仪态                      职业形象提升技巧
第四部分:柜员岗位职业礼仪
  迎接客户时的礼仪与规范  办理业务时的礼仪与规范  送别客户时的礼仪与规范
第五部分:柜员岗位服务技能
  看:用眼识客           听:听到客户的心声
  说:把话说到客户的心坎       问:问出背后的事实
第五讲:投诉处理篇
第一部分:学员演练引入
  学员分享:“难缠的客户”
  角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
  案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
  银行居然给假钱??!
  案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
  不理解规定,发脾气怎么办?
  案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
第六讲:快速销售篇
第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识
  每个人都是销售冠军
  人生无处不销售
  优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
  如何培养敏锐的银行柜面销售意识
第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼
  案例演练:如何向客户推荐基金定投?
  从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品
  银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”
 1、树立积极健康的工作心态
  2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
  3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
  4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
  5、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
第七讲:深挖存量开拓
知识点:1、客户数据分析  2归档管理    3、短信    4、电话沟通
5、休眠客户激活6、存量客户提升3566模式   7、防流失
第八讲:网点营销策略
知识点:1营造氛围  (临街、入口、厅堂、柜面、贵宾区)
2厅堂营销 (柜员、对公、对私、大堂经理、客户经理四力提升 )
3柜面营销 (战斗力提升)
4项目思路 (1345模式)
第九讲: 主题营销互动策划
知识点:  促销沙龙型:优雅女人节       互动 娱乐 型:春节七天乐元宵节
节日需求型:浪漫情人节       节日异业联盟:二月二  
传统风俗型:腊八节           春节 需求 型:小年夜
第十讲:电话邀约话术(不同客群)
1、 潜力客户激活    2、 中端客户提升     3、 高端客户防流失
4、 临界客户提升    5、 到期客户转化

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