【银行网点柜员与主任管理】特训营 ——课程大纲 ——讲师:闫骞予 课程背景: 银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。 课程收益: 1、树立积极健康的工作心态 2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 5、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧 课程时间: 1天,6小时/天 授课方式: 讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+尖峰对决 授课对象: 支行行长、网点主任、客户经理、理财经理、柜员 【银行网点柜员与主任管理】特训营 ——课纲 第一讲:银行网点银行业务营销新趋势、新理念 五大挑战----伟大的金融战国时代已经到来! 1)客户需求急剧变化、 2)融脱媒势不可挡、 3)利率市场化呼啸而至、 4)资本约束趋于刚性、 5)监管约束不断增强 第二讲:主任如何带领团队做好——客户开发与渠道管理 1、抓好队伍建设,构建和谐氛围 1)加强自身素质培养领导魅力、 2)团结班子发挥班子战斗力、 3)以人为本打造强有力的团队 、 4)关爱员工巩固团队力量、 5)员工是支行最重要的资源主力军 2、狠抓业务经营,争创良好业绩 1).运筹帷幄善谋划 2).冲锋陷阵带头营销 3).长抓不懈督办业务 4).绩效管理不松懈 3、树立创新发展意识,拓荒实干 1)首先,善谋: 网点主任要学会看报表、看数据,善于分析全行经营的高效、长效业务,长板、短板业务,再找到解决的办法。 2)其次,善行: 即五个先行,创收我先行、走访我先行、创新我先行、服务我先行、清收我先行。 3)第三,善干: 资产要进一步做大做强,还需通过创新服务方式,主动走出去,优化流程,提高效率,才能做大规模、做出特色,取得同业竞争优势,在市域获取业务主动权。 第三讲:柜员心态篇 第一部分:面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考:你未来的核心竞争力是什么? 第二部分:心态对银行柜员的重要影响 案例分析:这就是心态 为何要重视心态---心态的重要性 视频:好心态和坏心态差别为什么这么大? 负面心态会对柜员工作造成什么危害? 第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态 1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? 2、高压状态下柜员的快速情绪调整 3、在柜面工作中找到快乐 第四讲:服务规范篇 第一部分:银行人的职业素养 银行人的职业意识---敬业、认真负责 银行人的职业行为习惯 第二部分:柜员岗位服务用语 柜员的身体手势语言控制 柜员的口头服务语言控制 第三部分:柜员岗位职业形象 仪容仪表仪态 职业形象提升技巧 第四部分:柜员岗位职业礼仪 迎接客户时的礼仪与规范 办理业务时的礼仪与规范 送别客户时的礼仪与规范 第五部分:柜员岗位服务技能 看:用眼识客 听:听到客户的心声 说:把话说到客户的心坎 问:问出背后的事实 第五讲:投诉处理篇 第一部分:学员演练引入 学员分享:“难缠的客户” 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理? 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹: 银行居然给假钱??! 案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证, 不理解规定,发脾气怎么办? 案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理? 第六讲:快速销售篇 第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识 每个人都是销售冠军 人生无处不销售 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练:如何向客户推荐基金定投? 从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品 银行主推产品卖点提炼及讲解演练 第三部分:高效营销的关键——“一句话营销” 1、树立积极健康的工作心态 2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧 5、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧 第七讲:深挖存量开拓 知识点:1、客户数据分析 2归档管理 3、短信 4、电话沟通 5、休眠客户激活6、存量客户提升3566模式 7、防流失 第八讲:网点营销策略 知识点:1营造氛围 (临街、入口、厅堂、柜面、贵宾区) 2厅堂营销 (柜员、对公、对私、大堂经理、客户经理四力提升 ) 3柜面营销 (战斗力提升) 4项目思路 (1345模式) 第九讲: 主题营销互动策划 知识点: 促销沙龙型:优雅女人节 互动 娱乐 型:春节七天乐元宵节 节日需求型:浪漫情人节 节日异业联盟:二月二 传统风俗型:腊八节 春节 需求 型:小年夜 第十讲:电话邀约话术(不同客群) 1、 潜力客户激活 2、 中端客户提升 3、 高端客户防流失 4、 临界客户提升 5、 到期客户转化
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