客户服务进阶提升-满意&效率双效提升
【课程背景】 随着农商行客户数量的增长，服务请求量的加大，给客服工作提升了不少压力，我们除了关注满意度这个指标以外，还需要关注服务效能这件事情，客户满意度需要服务的时间和服的务耐心，电话接通率需要服务效率和服务专业度，满意度和接通率原本是两样对冲的指标，很难做到百分之百的完美，但如何做到相对的平衡，这是我们值得考虑的一个问题，这就需要我们付出更多的服务智慧和专业度找到中间的平衡点。 客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
【课程大纲】
一、客户的需求分析 感性需求 Ø 希望得到尊重 （重视）——向我道歉、保全我的面子 Ø 希望得以倾诉 （理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题 希望体会愉悦 （体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性 客户的理性需求 Ø 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间 Ø 通知我事态的进展 Ø 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿 Ø 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事 ——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念 Ø 确认问题，坦陈自己的感受 Ø 坚持正面表达 Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离 Ø 指出客户的利益，稳妥提出要求 Ø 演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂
Ø 常见的沟通问题来自于信息不对称 Ø 我们之间总是彼此误会 Ø 客户来电希望快捷的解决问题 Ø 客户来电目的在于精准的解答问题 Ø 客户来电的目的在于找到可行的解决方案
——解决分歧和达成一致的最佳实践 Ø 建设性说“不”； Ø 处理分歧的说服公式； Ø 演练：化解分歧的说服步骤； Ø 满足客户需求 Ø 做只变色龙 Ø 匹配三部曲 Ø 满足客户需求 Ø 化解客户异议 Ø 化解客户异议三要素
Ø 消除怀疑 Ø 消除误解 Ø 检查核定 Ø 完美余音 Ø 达成一致的合作解决法。 Ø 投诉沟通谈判4步循环法
Ø 千万不要引发新的期望值； Ø 建立安全网保护自己； Ø 无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求； Ø 无理客户使用提问技巧来转移话题； Ø 转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听； Ø 有理客户在权责范围内进行处理。
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