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提升沟通艺术·深化消保实践——赋能投诉化解与特殊群体金融服务 课程背景 随着金融市场的不断发展和客户需求的日益多元化，银行的服务质量和服务效率面临着更高的挑战。尤其是在客户投诉处理和特殊群体服务方面，银行需要不断提升员工的专业能力和服务水平，以增强客户满意度和忠诚度，维护银行的良好形象和声誉。近年来，银行业在客户服务方面取得了显著进步，但仍然存在一些问题，例如：员工与客户沟通不畅导致的误解和投诉；员工缺乏有效的投诉处理技巧和策略；在为特殊群体（如失能失智老人）提供服务时，存在服务流程不规范、风险控制不足、服务温度不高等问题。为了应对这些挑战，提升银行的整体服务水平和市场竞争力，我们特别设计了本次培训课程。本课程旨在帮助银行员工掌握有效的沟通技巧、投诉处理策略和特殊群体服务方法，从而提升客户满意度，降低投诉率，增强客户忠诚度，最终促进银行的可持续发展。 培训目标 Ø 增强沟通效能： 提升与客户的沟通技巧，减少因沟通不畅引发的误解与投诉； Ø 强化投诉化解能力： 掌握系统、规范的投诉处理流程，学习高效、有温度的投诉化解策略和工具，特别是如何善用第三方资源； Ø 提升特殊群体服务温度： 聚焦解决“为失能失智老人提供金融服务”的难点、痛点，掌握合规、安全、便捷、人性化的服务方法。 培训形式 Ø 理论讲解+案例剖析（分行自身或行业内的真实案例） Ø 角色扮演与情景模拟（针对沟通、投诉现场、老人服务场景） Ø 分组研讨和分享 课程大纲 案例引入：一病重老人在银行取钱时不幸离世给银行从业人员带来的思考和启示 单元一：消保基石与有效沟通 1. 消保在服务沟通中的意义 Ø 提升客户满意度： 通过保护客户权益，提升客户对银行的信任度和满意度 Ø 维护银行声誉： 避免因消保问题引发的负面舆情，维护银行的良好声誉 Ø 促进业务发展： 通过提供优质的金融服务，增强客户粘性，促进业务发展 Ø 履行社会责任： 积极履行社会责任，维护金融市场的稳定和健康发展 2. 以客户为中心，平等对待每一个客户 Ø 平等对待每一位客户： 无论客户的年龄、性别、职业、教育程度、财富状况如何，都应一视同仁，提供公平、公正、无歧视的服务 Ø 尊重客户权益： 保障客户的知情权、选择权、隐私权、公平交易权等合法权益 Ø 透明公开： 清晰、准确地向客户披露产品信息、服务流程、收费标准、风险提示等，避免信息不对称 Ø 客户教育： 积极开展金融知识普及和风险提示，提升客户的风险防范意识和自我保护能力 3. 服务流程的优化和服务效能的提升 Ø 优化服务流程：从客户角度出发，简化业务流程，减少不必要的环节，提高服务效率。 Ø 设置消保环节：在关键业务环节（如产品销售、贷款审批等）嵌入消保提示，确保客户充分了解自身权益。 Ø 建立投诉处理机制：建立便捷、高效的投诉处理渠道，及时响应客户诉求，妥善解决客户问题，并定期分析投诉数据，改进服务流程。 4. 服务沟通话术提升 Ø 规范标准通俗话术的使用：制定标准、有亲和力的服务话术，要求员工使用礼貌、专业、易懂的语言与客户沟通，避免使用生僻术语或专业词汇。 Ø 强调风险提示：在推荐产品或服务时，充分提示潜在风险，确保客户了解并理解相关风险。 Ø 尊重客户选择：不得强制或诱导客户购买产品或服务，尊重客户的自主选择权。 Ø 保护客户隐私：严格遵守客户信息保密制度，不得泄露或滥用客户信息。 5. 高效沟通技巧的提升 Ø 望：细节观察、声音辨认 Ø 闻：了解客户的情绪、体察客户的态度 Ø 问：通过提问挖掘客户更多的信息 Ø 切：对客户的质疑进行原因解释、对于客户的不配合进行合理的意见输出、对客户结果的追问进行过程说明 Ø 服务沟通中的忌讳和禁忌 Ø 由负向沟通走向正面交流：关注、体察映照、理解、回馈、 Ø 服务沟通讲究以情动人前，以理服人在后 单元二：投诉化解实战与资源协同 一、投诉客户行为与心理分析 1. 投诉客户的行为分析：期望与现实的差距 2. 对产品的使用或者理解出现偏差 3. 出现损失要求赔偿 二、 如何识别暗含的投诉风险 1. 客户背景身份洞察、客户语言模式分析 2. 客户对业务的理解出现明显偏差 3. 客服人员的解释与说明明显没有奏效 4. 客户有明显的被欺骗感、客户证据和表述具有一定的合理性 三、 如何甄别不同投诉客户的画像 1. 客户基本信息收集 2. 客户基本画像生成（情绪强弱、消费习惯、交流偏好、语言模式、历史投诉频率、表象与潜在需求） 四、 投诉处理的流程 1. 降解客户的情绪（Control Emotion） 2. 收集投诉相关的信息(Collectcustomer information) 3. 快速判断客户类型(Controlcustomer type) 4. 洞察客户动机与需求(Comprehendmotivation & Demand) 5. 使用恰当的沟通策略和技巧(Communicationskill) 6. 理智谈判博弈达成共识(Conciliateconflict) 五、 疑难投诉的底线思维与资源协同 1. 疑难投诉的底线思维：不发生恶性投诉，不出现群发性事件，不引发舆情危机 2. 投诉统一战线要求：各部门协同作战、做好多重备选方案、保持基本满意 Ø 建立跨部门协同机制：研判，责任分工、确定时间节点 Ø 信息共享与整合 Ø 合理授权&快速决策 3. 投诉处理策略的选定：防御性投诉处理or扩展性的投诉处理 4. 谈判的三种策略：强势谈判、弱势谈判、双赢谈判 案例分析：销售误导案例投诉、客户信息泄露投诉、信用卡逾期、贷款个性化协商还款投诉 单元三：聚焦服务—失能失智老人金融服务 一、 失能失智老人金融服务现状与挑战：分析当前服务模式中存在的问题和难点 二、 合规服务流程与风险控制：讲解相关法律法规，规范服务流程，强化风险意识 三、 人性化服务技巧与沟通策略：针对失能失智老人的特点，提供贴心服务 四、 失能失智老人的服务的基本要求：尊重、关怀、安全、便捷 五、 具体创新措施 Ø 物理无障碍 Ø 信息无障碍 Ø 服务无障碍 Ø 智能语音助手 Ø 人脸识别技术 Ø 远程视频服务 Ø 智能穿戴设备 Ø 建立客户画像 Ø 定制金融产品 Ø 简化操作的存款产品 Ø 小额度的理财产品 Ø 安全的支付方式： 提供安全的支付方式，例如指纹支付、人脸支付等，降低欺诈风险 Ø 提供财务顾问服务： 为老人及其监护人提供财务顾问服务 Ø 建立监护人信息库 Ø 开发监护人服务平台 案例分享：某银行推出“银发关怀”服务品牌 某银行与专业机构合作，提供失能失智老人金融服务
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