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投诉处理技巧与媒体应对 【课程背景】 客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。 【课程大纲】
一、客户的需求分析 感性需求 Ø 希望得到尊重 （重视）——向我道歉、保全我的面子 Ø 希望得以倾诉 （理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题 希望体会愉悦 （体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性 客户的理性需求 Ø 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间 Ø 通知我事态的进展 Ø 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿 Ø 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念 Ø 确认问题，坦陈自己的感受 Ø 坚持正面表达 Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离 Ø 指出客户的利益，稳妥提出要求 Ø 演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练 Ø 应对愤怒客户时的10大沟通障碍； Ø 学习心理医生的有效安抚法则； Ø 首先建立信任，然后处理实际问题； Ø 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术； Ø 演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任； Ø 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。
——解决分歧和达成一致的最佳实践 Ø 建设性说“不”； Ø 处理分歧的说服公式； Ø 演练：化解分歧的说服步骤； Ø 满足客户需求 Ø 做只变色龙 Ø 匹配三部曲 Ø 满足客户需求 Ø 化解客户异议 Ø 化解客户异议三要素
Ø 媒体应对的６项通用准则 Ø 媒体应对避免的１３项陷阱 Ø 内容发布需谨慎： Ø －信息的传播从人性出发 Ø －不要让真相输在咄咄逼人的气势上 Ø ――则有效的信息必须经过：逻辑，伦理，情感三个要素的检验
Ø 时间第一,争取舆论主导权 Ø 保持对外口径统一，言行一致,提供准确权威的信息 Ø 不间断的发布新闻,及时公布事情的进展 Ø 选择合适的新闻发言人,事件越严重,新闻发言人地位也就要重要,年龄越大为宜 Ø 沟通内容言简意赅，表达清晰，不要引发歧义 Ø 对于没有核实的内容不做分析，对于没有出现的结果不做预判
Ø 体现关注３０%：我们密切关注…… Ø 突出行为６０%：我们正在努力…… Ø 描述远景１０%：我们将….. Ø 需要知道记者要什么 Ø 清楚知道你能说什么 Ø 避免模糊字样，不被引导 Ø 谨慎警惕，避免情浅言深 结语：居安思危，处乱不惊 谣言止于公开，沟通需要智慧
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