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信任·共情·陪伴：B站热线服务沟通艺术建造 课程背景： 哔哩哔哩（Bilibili）不仅仅是一个视频平台，更是一个充满活力的青年文化社区。其独特的平台文化，如弹幕文化、二次元文化、互动性强等，深深影响着用户的行为习惯和沟通方式。哔哩哔哩的用户群体以 Z 世代为主，他们追求个性表达，注重自我感受，对服务体验有更高的要求。 他们是互联网的原住民，习惯于线上沟通，对信息获取和反馈速度有较高期待。 Z 世代更加注重情感连接和共鸣，希望在沟通中获得理解和支持。 他们表达方式直接，思维跳跃，对传统说教式的沟通方式较为抵触。这些特点决定了哔哩哔哩的热线咨询服务需要更加注重沟通技巧、情感连接和个性化服务。面对青少年用户，如何运用他们熟悉的语言和沟通方式，理解他们的需求和情感，建立有效的沟通，需要专业的技巧和方法。通过本次课程我们希望能够更好地提高服务效率和质量，更好地满足青年客户的内心对于服务的需求和体验感的提升。 课程目标： 1. 掌握在即时性、单一接触性和远程沟通局限性的工作场景中，快速建立信任关系的技巧，特别是针对青少年用户的信任建立方法。 2. 提升问题聚焦、时间管理和情绪管理的能力，高效解决用户问题。 3. 学习针对青少年用户的特殊沟通技巧，提供更加个性化、情感化的服务。 4. 兼顾专业性与人性化，在高效、安全、可持续的前提下，成为更有力量、更温暖的倾听者。 课程时长：1天（6小时） 授课方式： 讲授法、案例分析法、小组讨论法、角色扮演、场景模拟法 培训大纲： 一、目前客服中心面临的压力 1. 即时性与信任建立的矛盾 2. 单一接触性与问题解决的局限性 3. 远程沟通容易造成信息误解或情感传递不畅 二、哔哩哔哩客户群体心理和服务期待分析 1. 年轻化、个性化： 注重自我感受，对服务体验有更高的要求 2. 网络原生、熟悉互联网： 互联网的原住民，对信息获取和反馈速度有较高期待 3. 情感需求强烈：注重情感连接和共鸣，希望在沟通中获得理解和支持 4. 表达直接、思维活跃：思维跳跃，对传统说教式的沟通方式较为抵触 三、如何建立有效的沟通模式 1. 建立平等关系：建立平等沟通关系，避免说教和指责，太多讲道理 2. 使用青少年语言： 恰当使用网络语言和表达方式，增强亲和力 3. 关注情绪与感受：快速建立信任，通过共情和鼓励的方式进行沟通 4. 引导与启发： 通过引导和启发的方式，帮助客户主动思考、共同解决问题 四、如何在短时间快速与客户建立信任 1. 站在对方的角度去总结，不反对，不质疑，不否定 2. 主动倾听： 专注倾听、敏锐觉察、积极反馈 3. 不急于判断对错，不忙着推辞、拒绝 4. 改变客户之前先要学会认同对方的观点：总结－理解－认同 5. 建立正面表述，巧妙的将二次元文化植入对话中，培养客户对你的信任 6. 用非暴力的沟通模式与客户建立共情 Ø 观察与描述：区分事实与评判 Ø 表达感受：识别并回馈呼应客户的情绪 Ø 洞察需求：理解自己和他人的需求 Ø 提出请求：清晰、具体、可行的请求 五、如何在有限的时间内提升问题的解决能力 1. 清晰表达 Ø 使用明确的语言：避免使用模糊，抽象的表达 Ø 结构化沟通：将复杂内容分解为清晰、简洁的要点 2. 倾听与反馈 Ø 积极倾听：在沟通中专注倾听对方需求，理解其立场和困难，避免主观臆断。 Ø 及时反馈：通过提问或确认，确保双方对沟通内容的理解一致 3. 情绪克制 Ø 保持冷静：面对分歧或压力时，控制情绪，避免情绪化表达 Ø 同理心：站在对方角度思考问题，展现理解和尊重 4. 冲突解决 Ø 聚焦问题：将讨论集中在具体问题上，避免个人攻击 Ø 寻求共识：找到双方都认可的事实和观点，避免强调分歧 Ø 提出建议：根据实际情况，提出3个可行的解决方案，让客户做选择题 5. 敏感觉察客户的情绪和异样 Ø 懂客户情绪背后的需要：愤怒、暴躁、委屈 Ø 基于客户心理缺失的补偿话术公式：懂得=事情的总结+情绪的标注+感受的呼应 Ø 当客户对制度和规则不满的时候：反对=不认可=我要例外 Ø 建立信任支撑点+安抚对方情绪点+考虑对方利益点+亮明自己价值点 Ø 艰难场景下的沟通话术 Ø 客户不接受平台规则和政策的沟通话术 Ø 价值观重塑的话术
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