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一条通往能力提升与自我心理成长之路 --投诉处理--投诉路径推导--情绪压力管理 【课程研发背景】： 疫情持续了三年，新冠病毒是我们共同的敌人，送走了第一代，又迎来了第二代和第三代。我们除了要做好防护，不被病毒感染健康的活着以外，还要有生存下去的经济来源。但是从整体的经济结构和发展走势上来看，疫情的高传染性导致交通运输、旅游、住宿餐饮等重点行业发生严重的冲击，另外春节假期延长、节后复工难度加大以及上下游产业链条传导等因素也实实在在地影响到整个制造业的发展。因此疫情影响几乎影响到了我国第一、第二、第三产业的发展，国内整体经济自然就会受到比较严重的冲击。很多家企业和公司倒闭，大型互联网公司大批裁员。很多人被房贷和车贷压的喘不过气来。而银行和金融机构的信用卡和借贷工具最初给我们的生活确实带来了方便，也短暂缓解了一部分人的经济压力。但是也带来了后期的还款的压力。金融机构在经济下行中也受到了一定的冲击和影响。出现了大量的逾期和欠款的现象。这样就给银行和金融机构的客服人员带来了前所未有的压力。一边是客户的无奈，一边是政策的要求。客服作为中间桥梁确实也是左右为难。很多客服人员出现焦虑，烦躁，郁闷的情绪。如何有效地引导客户正确的面对欠款，激发其还款意愿。又如何不被客户愤怒和情绪裹挟，仍然抱有同理之心。对我们所有金融行业的客服人员来讲，确实是一门新的功课。与客户还款磋商的沟通过程，既像是一场谈判，又像是一场心理博弈。这场谈判如何避免你死我活，如何在不谈崩的前提下稳步推进还款进程？《三国志·蜀书·马谡传》里说到“用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”一起走入投诉处理能力提升的成长和自我情绪管理与压力转化成动力的成长之路吧！ 【课程大纲】 第一期内容：投诉客户行为与心理分析&投诉风险识别（2小时） 1. 金融投诉客户的行为分析 Ø 对金融条款本身认识不足 Ø 对责任范围认知严重偏差 Ø 很容易被其他人煽动情绪，产生过渡维权的意识 2. 金融投诉客户心理分析 Ø 风险转嫁 Ø 责任规避 Ø 经济补偿 3. 金融投诉客户的惯用打发 Ø 要挟曝光，试图引发舆论导向 Ø 扩大事态，激起监管部门的注意 4. 如何识别暗含的投诉风险 Ø 客户背景身份洞察：同行、记者、律师、政府人员、网路大V，名人 Ø 客户语言模式分析：条理性、逻辑性、合理性 Ø 客户对业务的理解出现明显偏差 Ø 客服人员的解释与说明明显没有奏效，没有给到客户信心 Ø 客户有明显的被欺骗感 Ø 客户的证据和表述具有一定的合理性 第二期内容：投诉处理核心三大能力培养（2小时） 1. 领悟力（理解力、识别力、需求捕捉力） Ø 理解客户的所处环境 Ø 识别客户认知的盲点和误区 Ø 捕捉客户表现诉求和深层诉求 Ø 不要过度演绎客户的情绪和诉求 Ø 只对事实部分做回馈，不对演绎部分做评价 Ø 辨认客户信息来源真实如否 2. 解释力（澄清力、说明力） Ø 诚实地表达自己的想法，不批评，不指责 Ø 从自证清白的角度出发，解释从来不起作用 有效解释的3个维度： -从规则制度保护的角度 -从客户情感的角度 -从短长期优劣势角度 Ø 说明注意方式，解释考虑感受 3. 投诉处理中引导力量的提升---（提问力，引导力） Ø 提问发现真相 ² 真实需求的提问技巧 ² 非挖掘性的提问：复核性提问技巧的使用 ² 融洽沟通氛围的提问话术 ² 挖掘性的提问：了解对方的目的：真实动机&真实意愿 Ø 过程关键细节提问： ² 关联提问 ² 细节提问 ² 扩展提问 Ø 引导客户关注是事实的真相 Ø 引导关注责任和义务 Ø 表达沟通要有条理性，逻辑性 Ø 谨慎承诺，小心回复，字斟酌句 Ø 引导对方参与方案讨论中来，而不是参与到对方情绪中去 Ø 让话术言之有物，言之有序，言之有理 Ø 建立安全防护网，不过度承诺，也不回避问题 第三期内容：借助心理学攻克疑难投诉 1. 如何面对客户客户的负面情绪（恼羞成怒，义愤填膺、自暴自弃、自怨自怜） 1.1只倾听，不打断 Ø 不要太早给安慰 Ø 不要急于去否定 Ø 不要随机就拒绝 1.2 能共情，给安慰 Ø 对客户处境的体谅 Ø 对客户痛苦的共情 Ø 对客户情绪的包容 2. 如何降解客户的对抗与不合作 Ø 准确定位对方的感受：标注对方的痛苦 Ø 保持安静，转移分散：痛苦分离，重点拔刺（观察评估对方的状态，问一些与话题本身无关的问题，引导对方更多谈论自己。） Ø 自我审查指控：主动自我检讨（说出所有对方可能认为我们做的不好的地方） 3. 如何重建客户信心，勇敢面对还款压力 Ø 看未来，观现在：过去不可谏，未来犹可追 Ø 谈计划，话行动 Ø 看资源，寻帮助 Ø 刚柔并济，恩威并施：持续拖延不还款的不良后果，积极配合努力的好处 4. 如何面讨价还价--压力分摊给希望 Ø 谈政策，话走向：主动和客户谈到目前疫情下金融政策走向 Ø 问条件，细分析：帮助客户分析是否具备个性化还款条件 Ø 启动机，激行动：给予客户一定希望，激发客户行动的可能性 第四期-第六期：投诉路径推导与关键话术推导 （每期2个小时推导2-3个业务场景，累积6个小时推导6-9个案例） 1. 分组收集疑难投诉场景 Ø 案例发生过程：包含时间，人物，背景，事情发生过程描述清楚 Ø 把当时的疑难点或困难点重点突出写出来 Ø 该案例中涉及到的业务规则与政策条款 Ø 投诉处理人在案例中拥有的权限有哪些 2. 分组分发作业提前思考 Ø 解题思路包含内容：服务路径推导（服务沟通的步骤） Ø 每一步想要到达的沟通目标是什么？ Ø 在服务过程中你将使用什么样的沟通技巧和谈判策略？ Ø 有哪些内部资源和外部资源你可以去寻求帮助的？ Ø 整个案例解决过程中，你有没有超越本质工作职权做过承诺？ Ø 关键场景下的服务话术 3. 现场案例讨论和路径推导 3.1 发题方的案列将被2个小组认领并讨论，发布案例的小组为点评裁判方 Ø 抽题时间：1-3分钟 Ø 答疑时间： 3分钟（每一个案例发布后，认领案例的小组可以向发题方就案例背景中模糊的要素进行提问，比如：事件发生的具体时间，解决人手上拥有的权利，目前可以调动的资源，有无外部压力，发题方负责回答） Ø 小组讨论时间：5分钟； Ø 成果展示时间：2-5分钟：各自小组派一名组员进行答题思路的展示说明 Ø 点评时间：3-5分钟：发题方针对2个小组的答案给予点评，选取一组回复最佳的小组给予积分奖励。 Ø 案例小结：5-10分钟：老师针对案例进行剖析、思路延展和扩展讲解 3.2 发题方结合优秀小组的答案和老师的解析推演出正确的投诉处理路径和关键话术 4. 总结复盘，研磨萃取（示意图）
第七期：不要让情绪压力成为你的职业障碍（2个小时） 1. 客服行业的特点 Ø 指标压力大 Ø 被口吐莲花客户中伤 Ø 重复劳作的价值缺失感 2. 不要让情绪限制了你的发展 Ø 参照竞争对手，梳理追赶标杆 Ø 忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善 3. 不要被非理性绑架 4. 适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀 5. 建立正向思维模式，给自己正面力量 6. 培养正确的服务行为习惯和模式 Ø 心理扫除—克服致命的心魔，深度清理负面心智模式 Ø 与真相相遇—谢绝“理应如此”，尊重事实 Ø 由外到内—从行为到思维的反向刺激 Ø 建立积极正面的语言模式 Ø 重塑新的自我形象 Ø 重塑正能量与价值观的两种有效方法 第八期：心态很重要，技巧也不能少，给我们的情绪压力找出口（2个小时） 1. 服务是门艺术活儿，技巧不能少 Ø 业务规则流程做到胸有成竹 Ø 多学习业务知识：修炼内功，做一个重剑无锋的高手 2. 提升自我认知水平，轻松越过这些坎儿 情景一：客户动不动就骂人，好无辜和伤心啊 情景二：业务知识更新太快了，太累了 情景三：班长总是批评我，我好失败呀 情景四：客户一路追打我，要结果，我好无奈呀。 3. 与自己内心的压力和客户心中的魔鬼解约 3.1认清自己和客户负面情绪的来源 Ø 忌讳回避或感受不到客户负面情绪的发生 3.2 分析造成自己和客户负面情绪的原因 Ø 忌讳任由自己与客户负面情绪的发展 3.3 合理管控情绪的负向蔓延 Ø 忌讳与客户进行持续负面沟通与引导 3.4 对外寻求情绪舒解援助或合理发泄渠道 Ø 忌讳把自己负面情绪继续发泄到下一位客户身上 4. 了解客户愤怒背后的原因，洞悉客户内心真正的需求 5. 安抚自己内心受伤的小孩，抚慰客户疲惫和焦虑的内心 6. 暂时放飞一下自我 Ø 游戏、三字经、拳击、跳舞、蹦迪 Ø 清理桌面、整理文件夹、整理电脑 第九期：对情绪与压力的长期控制和管理（2个小时） 1. 情绪的本质是什么？ 2. 压力的背后是什么？ 3. 情绪和压力带给我们哪些正面以及负面作用 Ø 情绪是给你送信的人，情绪越大，信的内容就越重要 Ø 焦虑，嫉妒，愤怒，委屈，它们背后到底代表着是什么意义 4. 压力的内在管理：自我调整，做情绪的主人 Ø 线上线下体察自己的情绪 Ø 认知和调控客户情绪 Ø 适当表达自己的情绪 Ø 纾解自己情绪方式 Ø 提高EQ，做自己情绪的主人 5. 外部：事件控制 Ø 掌握多种解决问题的方法 Ø 提高对自己的自控力 Ø 寻求外部资源的帮助 Ø 体验成功和胜利的感受 6. 创建优质人际的支持系统 Ø 人际关系管理与压力管理的关系 Ø 人际关系对压力管理的作用 Ø 在工作中开发支持资源 Ø 在生活中培养情感账户 7. 用智慧与美德培养胸怀与心态 Ø 学习舍得智慧 Ø 培养感恩慈悲 Ø 学会宽容与接纳 8. 正念塑造阳光心态 Ø 矫正自我评价 Ø 重构正向思维 Ø 塑造阳光心态：心态影响行为-心态影响能力-心态影响结果 Ø 理性把握当下，主动拥抱变化 9. 给情绪压力找出口 Ø 内观放松：深度呼吸、冥想放松、静心疗法 Ø 运动放松：跑步、跳舞、压力吼出来、压力打出来、压力唱出来 Ø 静态放松：音乐、画画、电影、情感倾诉疗法、压力写出来、哭出来 Ø 物理放松：泡脚、泡澡、理疗、香薰疗法
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