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用我的玉帛融化你的干戈 ——投诉处理技巧
课程背景
中国的证券市场发展不到30年，还处于一个成长和发展阶段，投资者对于资本市场的认知程度有限，对投资理念的理解也很欠缺。多数都是抱着投机的心态，很少有真正的投资思维。基金公司的客户服务具有强烈的专业背景。而我们碰到的客户对相关知识的掌握又参差不齐，有些大爷大妈，手机软件下载都不会，新股民除了知道买入与卖出，其他产品规则，技术分析完全不懂，而又有一些资深的股民和客户，非常的专业，一两句没有理解他们的问题，他（她）就会质疑你的专业度。再加上，股票和证券市场都具有一定的风险性，很多人抱着侥幸的心理投资，一旦出现损失或者跟预期收益不一样时，就开始情绪暴躁，投诉。而这些实际存在的问题，都给我们客户服务工作带来了很大的困难。如何建立专业的金融服务形象，实现贴心温暖的服务，并有效的化解客户的投诉，化干戈为玉帛，是我们从业人员需要共同解决的难题。 培训对象 营业部经理、前台柜面员工 培训目的
1. 学会控制自我情绪，保持积极的服务状态； 2. 通过实例教授，加强投诉过程中沟通主动权的把握； 3. 用四两拨千斤的方式，引导客户，提出解决方案，达成和解； 4. 控制期望，调整节奏，慢慢渗透，让客户全面了解证券，基金交易规则，交易条件； 5. 用感性的语言，让客户能够客观理性的看待投资。 授课方式 课程采用讲师讲授、视频互动讨论、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果 课程大纲：
第一小节：证券行业分析与心态建设 1、投诉的内涵与外延 2、投诉之于企业和个人的价值和意义 3、证券行业投诉与其他行业投诉差异性分析 4、投诉处理人员的自我心理建设
Ø 服务慈悲情怀的建立 Ø 正面负责任态度的建立
5、投诉客户的心理动态分析
Ø 理性需求 Ø 感性需求
6、不被自己负面情绪绑架，不受客户愤怒打击 第二节：从技术走向艺术的冲突沟通 1、客户愤怒下的10大沟通禁忌 2、推进冲突沟通的3步走
Ø 进攻模式 Ø 情感模式 Ø 理智模式
3、倾听的正确的开启模式 4、同理与共鸣技术的应用 5、理智回应的细节的把握 第三节：投诉处理技巧理论穿越
1. 投诉处理刺穿5步走 Ø 理解并总结：有效倾听、真诚致歉、适时安抚 Ø 说明和解释：原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释 Ø 引导并解决：拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力 Ø 替代和弥补：方案要有效、业务要贯通、客户要洞察 Ø 建议和感谢：风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢 2. 解释和说明的3个维度 3. 努力的态度比承诺的结果更重要 4. 客户期望的管理 5. 方法论的总结：
Ø 查痛点 Ø 找药方 Ø 理共性
第四节：从理论到实践的具体应用 1. 不理解，不接受，要调整，如何简单快速进行业务知识的渗透 2. 刁难来自感受上的不公平，如何让客户感受公平 3. 愤怒来自资金的亏损，对不符合期待的规则的严重抗议 4. 赔偿诉求，是对于亏损超出自己承受能力的求偿心理 5. 客户的偏执，来自于情绪的不自控
6. 面对如下几种情况你该怎么办？ Ø 佣金已经属于正常水平 Ø 资金亏损或基金收益低于预期收益 Ø 两融平仓线的问题 Ø 对规则和流程不认可
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