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课程背景
有人预言：“未来五年会是一个人机充分协作的时代”。标准化、重复性的问题被机器处理，预期未来三年90%以上标准化问题都可能被机器人解决， 同时有专业的机器人训练师对机器人进行培训和管理，而高层次的复杂问题，比如复杂投诉、情感顾问，疑难杂症则需要高级的客服来处理。在 展望服务行业的未来走向哪里，我们也需要回归到服务的本身来思考当下。 “服务最高点在服务的温度上。”服务做到有温度，带来用户对品牌的忠诚及口碑的建立，借助大数据技术，捕捉用户个性，做到千人千面，不同的人享受不同的服务。从而实现用户画像，更好地识别用户身份及人群属性消费特征。真正的做到有针对性，有区格化，有温暖的服务。而这一切要求我们的在线客户有更好的文字沟通能力，客户的识别力，客户情感的把握力，客户购买的把脉能力。把你的温柔付之于指尖之上…… 培训对象
呼叫中心管理团队、呼叫中心投诉主管、投诉处理人员、一线员工
培训目的
1. 提高客服人员主动积极沟通的能力 2. 提高客服人员文字表达能力 3. 提升客服对于客户的识别能力 4. 提高客服人员对于服务场景化沟通的把握能力 授课方式 课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果 课程大纲：
一、 目前在线服务的困境 1、 服务僵化：受困于质检和流程的规定 2、 服务同质化：话术的单薄，标准的严苛 3、 服务照本宣科：对公司本身的业务或产品不熟悉 二、 如何改变目前的困境： 1. 质检解绑：多关注沟通中客户的感受 2. 流程简单：多授权员工，以提高客户的体验，高效解决客户问题为先 3. 吃透业务：服务为辅，业务为根，娴熟了解不同业务的特点和区别 三、 在线服务体系的搭建
1、 互联网时代服务体系的搭建
Ø 服务渠道的多元化 Ø 服务模式的统一性 Ø 服务工具的智能化
2、 智能服务
Ø 用户分层 Ø 场景梳理 Ø 智能知识库 Ø 标注识别 Ø 指标体系 Ø 系统优化 3、在线与语音服务的沟通区别
Ø 传递信息的能力不同 Ø 客户感受不同 Ø 客服代表感受不同 Ø 对员工的要求不同 四、 提升在线服务的5大关键
1、 接待流程
Ø 快速 Ø 礼貌 Ø 贴心 2、 客户识别
Ø 询单分析 Ø 身份识别 Ø 历史查询 3、 知识推送
Ø 契合高 Ø 简单易理解 Ø 重要信息多提点 4、 关联推荐 Ø 属性把握 Ø 推荐精准 Ø 搭配活动优惠 5、 后期跟进 定期但不频繁 温暖而又不强求 五、 如何通过文字测量客户的体温 1、 客户对在线服务的期待
Ø 响应速度快 Ø 回复结果准确一致 Ø 对答有趣好玩 2、如何读懂客户的心声 Ø 参透文字背后的语境 Ø 文字识别客户性格\职业 Ø 文字识别消费行为 Ø 文字识别客户习惯 3、在线文字表达技巧 Ø 文字体现专业与自信 Ø 文字表达出理解与关注 Ø 巧用表情符号缓解情绪，促进感情 Ø 捕捉客户语言风格，匹配运用语言系统匹配 六、 让话术发挥温情与魅力
Ø “言之有物”提升话术的效率与针对性 Ø 最平民化的语言反映业务特点和功能 Ø 基于客户利益描述的FAB价值说服法 Ø 站在客户立场考虑语言模版设计 Ø 将专业术语转化为通俗易懂大众用语 Ø 让文字在客户的脑海中形成“画面” Ø 加入情怀与故事让客户陷入美好遐想 Ø 根据客户不同场景，精确跟随客户步伐
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