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突破沟通局限，有效化解抱怨投诉 【课程背景】 客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。 【课程大纲】
一、客户的需求分析 感性需求 Ø 希望得到尊重 （重视）——向我道歉、保全我的面子 Ø 希望得以倾诉 （理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题 希望体会愉悦 （体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性 客户的理性需求 Ø 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间 Ø 通知我事态的进展 Ø 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿 Ø 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念 Ø 确认问题，坦陈自己的感受 Ø 坚持正面表达 Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离 Ø 指出客户的利益，稳妥提出要求 Ø 演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练 Ø 应对愤怒客户时的10大沟通障碍； Ø 学习心理医生的有效安抚法则； Ø 首先建立信任，然后处理实际问题； Ø 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术； Ø 演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任； Ø 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。
——解决分歧和达成一致的最佳实践 Ø 建设性说“不”； Ø 处理分歧的说服公式； Ø 演练：化解分歧的说服步骤； Ø 满足客户需求 Ø 做只变色龙 Ø 匹配三部曲 Ø 满足客户需求 Ø 化解客户异议 Ø 化解客户异议三要素
Ø 消除怀疑 Ø 消除误解 Ø 检查核定 Ø 完美余音 Ø 达成一致的合作解决法。 Ø 投诉沟通谈判4步循环法
Ø 投诉处理中创造惊喜服务的关键 Ø 客户意料之外，根本没有关注到 Ø 企业花去最小的资源和成本 Ø 符合客户个人特征，而不是仅仅提供更多的东西 Ø 重量级人物的重视与感谢 Ø 投诉融洽沟通秘密在于：以情动人在先，以理服人在后 结语： 了解客户的过去要安抚， 解决客户的现在要及时， 承诺客户的未来要适度。
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