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课程背景
面对快速发展的时代，面对开创新价值的压力，体验经济应运而生。作为一种经济形态的产生，未给企业带来革命性的改变。从硬件到软件，产品到市场，从技术到质检，一切都围绕如何交付客户一段愉悦体验时光为检验标准。当企业有意识地利用服务为舞台、产品为道具来吸引消费者个体时，体验便产生了。和初级市场商品的互换性、产品的有形性、服务的无形性相比，体验的独特之处在于它是具有回忆性的。精心设计的用户体验，是一切伟大产品的灵魂，把初级产品竞争提升为客户体验的差别，是未来价值增长的持续动力。体验超出我们原来单一提升产品和服务的概念。我们把产品、服务、场景、交互、等等一系类因素纳入进来考量。交付给客户的不简简单单是一个商品，一个业务内容，或一次满意的服务。而是一段愉快的发自内心感受愉悦的时光。并且让客户与我们产生长久情感的依存关系。 培训对象
星级客服代表、金牌坐席
培训目的
1. 提升客服人员对于客户体验的全面认识 2. 深度理解客户内心感受被影响的情感因素有哪些 3. 提升客服对于客户的识别能力 4. 提高客服人员对于服务场景化沟通的把握能力 授课方式 课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果 课程大纲：
一、 什么是客户体验、客户体验的维度有哪些？
1. 客户体验的感受来自哪些方面？
1.1 对公共环境的印象与感受； 1.2 对公共设施设备的印象与感受； 1.3 对产品与服务的感受与印象； 1.4 对场景的感受与体验； 1.5 对全流程，价值链的体验感受。
2. 客户体验7度衡量刻度 3. 案例分析：迪士尼几年持续盈利，经久不衰的原因、环球影城成功背后的奥秘、王潮歌印象派火爆的背后解密。
二、如何全面提升客户的体验
1. 置身与客户的角度-设身处地； 2. 创造良好的客户知觉体验：创造良好的视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉体验； 3. 制造客户情感体验：制造温和、柔和、正面、欢乐、自豪的情绪体验； 4. 制造客户思考体验：以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣； 5. 客户行动体验：互动、参与； 6. 客户的关联体验：友情、圈子、人和社会、人和社区； 7. 提升客户体验从环境、情感、内心、行动、社交领入的摄入。
三、 如何有效建立客户体验的评估标准
1. 客户体验4个重要因素：品牌、可用性、功能性、内容； 2. 关注提供内容的指标体系：易用性、情感内容、促动性； 3. 关注用户的指标体系：外部变量、感知有用性、使用态度、行为意向、使用行为。
四、服务中客户体验的评估
1. 服务水准层次图 2. 深入探寻客户不满根源； 3. 迈向卓越服务的N种障碍; 4. 客户满意=客户忠诚吗？ 5. 如何创造客户的忠诚。 五、如何让无形的服务体验融入在细节中
1. 大处着眼，小处着手，魔鬼就藏在细节中； 2. 消除客户的痛点问题； 3. 创造客户的意外小惊喜； 4. 高效率，重结果的完成客户的负面感受的死循环。
六、如何让服务路径迭代升级
1、开放-了解需求冰山， 3、封闭-掌控沟通进程， 4、怎么说——5W2H ² 什么时候该说，什么时候不该说 ² 你该回答“是”还是回答“对”？ 5. 渐进式的问问题：循序渐进、步步为营。
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