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《客户洞察与体验设计》 讲师：李沛贤 【课程背景】 中国已走向全球互联网经济下半场，产业互联化的时代。随着国际局势的改变，中国内部的企业环境也产生了剧烈的变化。人口红利消失，被迫工业自主升级，互联网时代也走向了新的开端。企业以往的目标从每年的追求高增长，到今日的想尽办法活下来，已是完全的不同的局面。 在此前提下，企业的思维模式能否拥抱变化，洞察客户需求，设计出积极良好的客户体验，是最基本也是最重要的一件事，如何创造出满意的客户是企业当下的重大挑战！ 为什么要做好客户洞察与体验设计？以芬兰的赫尔辛基机场为例。芬兰的赫尔辛基机场希望成为亚洲旅客在北欧的首选过境机场，机场管理层从旅客及员工那里收集了超过200个优化机场服务的建议，然后问题来了——概念这么多怎么选？要花多少时间、人力及预算？万一实施结果旅客不满意怎么办？对此，他们一筹莫展。 最终赫尔辛基机场每年节省了1200万欧元的成本；并得到了全球80多个英文刊物的报道；在推特上吸引了超过500万的用户；国际转机旅客的数量增长了3%，还获得了两项大奖：芬兰年度最佳设计奖和纽约的全球服务设计奖。 而做到这些，仅仅花了75天。最初的200个建议，被筛选提炼成12个新服务原型，用于测试评估。900个乘客参与到设计和改进服务体验的过程中。 最终，机场管理层得到了一份经过验证的、有优先排序的新服务清单，以及一种可重复使用的数字排名工具用来了解哪些投资的回报率最高，为机场未来的战略决策提供了关键依据。 这就是客户洞察与体验设计的力量！ 【课程收益】 l 获得客户洞察：通过客户画像、同理心地图、用户旅程图分析，深刻洞察目标客户痛点及需求 l 掌握创新方法：引导团队在实践中掌握用于开发新产品、新服务以及解决复杂问题的先进方法论、流程和工具 l 设计解决方案：围绕客户痛点需求，现场设计解决方案并快速在目标客户群体中验证督导落地执行 【课程特色】 课程底层方法来自“设计思维”（Design Thinking），源自于美国硅谷，最早由全球顶尖商业创新咨询机构IDEO提出，它的核心理念是以人为中心的设计（Human-Centered Design）, 近年来风靡斯坦福、哈佛、MIT，从讲求创新的公司Google、苹果、SAP、宜家、Airbnb、百事，到相对传统的GE、3M、宝洁、IBM等诸多企业，争相将其作为内部创新的主流方法，并把设计思维作为核心经营策略考虑。设计思维不但可以用于产品和服务设计，还可以用于流程设计、商业模式设计、教育设计等，是每一个想要突破自我、做出颠覆性创新的个体和组织都需要掌握的一套方法、工具和理念。 【课程对象】希望能用创新设计的方法，解决工作（产品、服务、流程、机制等等）和生活问题的职场人士。 【课程时间】12小时（6小时/天） 【课程大纲】 一、什么是设计思维？ 1. 设计思维介绍 2. 设计思维核心理念、流程和工具 3. 设计思维五步法 4. 创新设计课题设定：需要还是想要？界定问题、问题爆炸、5why、理解挑战 5. 提出假设 – 电梯演讲、用户画像、干系人地图 现场训战：小组设定创新设计课题 二、客户痛点在哪里？ 1. 深入调研——检验问题背后的假设，建构深层理解 2. 确认研究对象、同理心调研技术与方法 3. 准备访谈资料与观察重点 4. 实地调研与观察：专注于客户的研究 5. 标杆研究、竞品分析、专家观点 6. 催生洞见——同理心地图、用户画像更新、用户旅程图与关键时刻 现场训战：围绕课题进行客户调研与洞察实操 三、如何形成创意？ 1. 创意生成——针对正确的问题寻求最优解 2. 识别机会点——POV、HMW、协作地图/用户旅程图 3. 重新定义真问题 4. 创意发散——个人头脑风暴、疯狂8分钟 5. 创意呈现——故事板、艺术博物馆 6. 创意聚焦——热点图、收敛矩阵 现场训战：生成初步课题创意 四、如何设计解决方案原型？ 1. 什么是原型设计？ 2. 原型设计的工具——故事板 3. 建模心态，原型实体化制作 4. 验证原型背后的假设，验证原型 5. 设计分镜脚本，明确团队分工 6. 快速验证——用户测试、交叉访谈 7. 升级迭代——用户反馈地图 现场训战：根据创意设计解决方案原型并验证 五、如何落地解决方案 1. 解决方案路演和总结——跨界创新 2. 解决方案路演PK 3. 团队角色扮演 4. 快速批判 5. 专家点评 6. 迭代进化 7. 制定行动计划 8. 工作任务分解 9. 排兵布阵 10. 迭代冲刺计划
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