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《服务意识提升与心态塑造》大纲 【课程背景】 美国著名的管理学家托马斯 彼得斯和罗伯特 奥特曼调查研究了全美最杰出的若干家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。 服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。 本课程专为渴望将服务意识变成本能和习惯的优秀企业打造。
【课程目标】 1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。
2、通过培训使员工了解服务本质与内涵，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。
3、通过培训为企业树立更优质的形象，提升企业的服务技能与业绩。
【课程形式】 讲授（50%）、案例分析研讨（30%）、练习（10%）、视频与角色扮演（10%）
【培训对象】 企业管理人员、销售、客服人员等
【课程时间】1天
【课程大纲】
第一讲 客户服务理念遇文化建设 一、 什么是服务和客户服务 二、现在客户与五年前客户的期望对比 三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用 四、我们企业的价值观与正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。 五、 服务人员应具备的素质和能力 1、对服务有深刻的理解 2、对企业有全方位的了解 3、人际交往能力和沟通技巧 4、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等 六、服务理念的“数字化”观点 七、优质服务的四大特性
第二讲 阳光服务心态塑造—四人心态 员工心态决定服务质量，决定企业发展。
当我们面对客户时，应该具有： 一、大人心态 - 像喜欢孩子那样喜欢客户！ 二、男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户！ 三、强者心态 - 像喜欢老人那样喜欢客户！ 四、商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户！ 五、对待客户的黄金法则： 想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩） 想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招） 合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间） 爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你） 六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！
第三讲 超越客户期望的服务意识提升—客户价值经营 一、什么是客户？ 我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。 二、什么是客户价值? ——是非业务价值！客户价值是执行的动力与 方向。战略上，是百年基业的根本。 三、怎么做客户价值? 敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。——内心 在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。——行为 三大方法：新增法、排除法、递进法。 四、客户价值的修炼 1、你的客户是谁？ 2、上周为这些客户做了哪些工作？ 3、这些工作的结果是什么? 4、本周准备做什么事感动客户？ 5、内部客户价值 只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。
第四讲 服务不同类型客户的修炼—客户行为分析与应对
一、客户服务的七项修炼 第一项修炼：看－领先客户一步 第二项修炼：听－接近与客户的关系 第三项修炼：笑－微笑服务的魅力与修炼 第四项修炼：说－客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 第五项修炼：动－运用身体语言的技巧 第六项修炼：服务场景穿衣搭配 第七项修炼：用行动表达对客户的关注遇尊重 二、 如何与不同类型的客户相处？ 1、分析型特点与应对分析 2、掌控型客户特点与应对分析 3、表达型客户特点与应对分析 4、和蔼型客户特点与应对分析
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