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物业服务礼仪 讲师:熊雨婷 【课程背景】 随着物业行业市场化与开放化的发展，物业服务企业（房地产）间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。 【课程目标】 ①为您提供一套可行的指导方案，指导您如何与客户进行有效沟通 ②塑造职业形象，助您在职场中表现大方得体，避免失礼 ③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性 ④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感 ⑤为企业留住人才，培养人才。 【授课方式】 案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏 【授课时间】1天（6H） 【课程大纲】 第一单元 物业服务分析 Ø 物业服务的发展趋势 Ø 物业服务面临的困境 1. 服务形象与礼仪有待优化 a. 缺乏专业的设计 b. 缺乏专业的规范 c. 缺乏专业的培训 2.服务空间布置欠缺美学 3.员工服务意识满足不了客户的多元化需求 4.服务产品单一 5.活动缺乏创意 Ø 如何解决困境 1.专业有品位的服务形象 2.有温度的服务 3.感官设计体验 4.逆向服务思维 5.了解客户真正的需求 第二单元 服务心态篇 1. 同理心 案例分析：一枚螺丝刀的神奇 2. 仁爱心 3. 包容心 4. 喜悦心 5. 赞美心 互动练习：赞美练习 6. 感恩心 视频、案例呈现 第三单元 服务形象篇 1. 礼仪与个人魅力---职场人士的必修课程 礼仪的内涵与核心 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 2. 仪容礼仪---你的形象价值百万 个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 职场仪容的禁忌 现场实操1：职业妆容、发型的打造 3. 仪表——制服着装礼仪 制服的意义 制服的穿着要求（首饰的选择和使用规范） 4. 仪态——德行外化的体现 站姿、指引、鞠躬、握手、蹲姿、递接、走姿、坐姿等 第四单元 服务规范篇 1、问候、介绍、称呼礼仪 情景模拟1：介绍/握手的先后顺序 2、名片礼仪 情景模拟2：情景模拟演练 3、接待礼仪（接待前准备、接待客户原则、引领/座次礼仪） 情景模拟3：接待5S原则 现场实操2：接待站位标准、引领礼仪、座次礼仪 4、拜访礼仪 5、迎来送往的乘车的礼仪
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