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物业管理服务技巧 讲师：熊雨婷 【课程背景】 随着物业行业市场化的发展，同行间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要提升企业的软实力，而解决软实力的核心问题就是服务。您需要掌握一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用并提升企业的专业度与美誉度。每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。该课题通过日常对客服务环节进行切入，从自我准备、对客沟通、接待体验、客户关系等方面进行讲解，学员应能更有效掌握对客服务过程的细节，让客户有着更深刻的体验和感受。 【授课方式】 案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏 【课程时间】1天（6H） 【课程提纲】 第一单元 迈出关键一步 Ø 了解服务的真正意义 公司收入、聘请员工、发放薪资、提供服务四者间内在关系 Ø 把握第一印象，进行形象管理 Ø 掌握以礼待人基本法则 案例示例 Ø 端正态度 Ø 时刻装备自己 模块二 掌握有效沟通法则 Ø 表达真正的意思 Ø 掌握肢体语言的奥秘 Ø 同客户讲“对”的话 Ø 掌握提问及回答技巧 Ø 当客户说“不”的时候怎么办 Ø 把耳朵动起来，学会倾听 案例示例 互动游戏：二人对话 模块三 建立温馨接待体验 Ø 把握与客户面对面的接触 Ø 除了问好，你还可以做什么 Ø 如何让客户再次体验 案例分析、情景模拟练习 模块四 构建友好客户关系 Ø 建立亲和感，拉近亲密距离 Ø 保持积极乐观，传递正能量 Ø 分析客户需求，帮助客户解决疑难 Ø 关注客户，让客户找到归属感 Ø 掌握不同类型客户的应对方式 案例分析，情景模拟练习
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