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物业管理客户投诉处理技巧 讲师：熊雨婷 【课程背景】 随着物业行业市场化的发展，物业服务企业（房地产）间的竞争日趋严重，为了能够在同质化的竞争中取得成功，提升服务是必不可缺的。而物业人需要每天与客户打交道，当面客户投诉时我们如何做才能将将危机变成专辑，重新赢取客户的认可与信赖。 【课程目标】 ①为您提供一套可行的指导方案，指导您通过处理投诉将危机化为转机 ②塑造专业职场形象，助您构建友好客户关系 ③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性 ④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感 ⑤为企业留住人才，培养人才。 【授课方式】 案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏 【授课时间】1天（6H） 【课程大纲】 第一单元 投诉规避 Ø 投诉产生的原因 1、信息不对称的服务 Ø 客户投诉心理分析 1、理性投诉者 ① 解决问题 ② 得到补偿 ③ 改正错误 2、感性投诉者 ④ 被尊重 ⑤ 倾诉 ⑥ 可以愉悦 案例分析：红雨伞的故事 维修时效的把控 3、避免投诉的方法 ü 客户投诉忌语 ü 避免客户投诉方法“6不要” 第二单元 投诉处理 1、投诉处理的原则 ü 调整心态 ① 投诉处理的基础 ② 有效果远比有道理更重要 案例分析、情景演练 ③ 投诉处理五“不”原则 2、投诉处理的步骤 ü 迅速隔离客户 ü 安抚客户情绪 ü 充分道歉 ü 手机足够多的信息 ü 给出解决方案 ü 征求客户的意见 ü 跟踪服务 案例分析、话术练习 3、投诉处理实战（情景模拟） ü 大堂引导区（含门禁） ü 大堂休憩区 ü 前台服务区 ü 客户服务中心 ü 楼层公共场合区 分组情景模拟（要求：练习处理流程及话术） 第三单元 物业应急事件处理（案例分析） ü 遇急症病人或人员受伤的处理 ü 电梯故障（困人）处理 ü 突发性水浸事故处理 ü 失物处理 ü 突发性失控人员处理 ü 台风/地震
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