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物业客服星级式服务礼仪与沟通 讲师:熊雨婷 【课程目标】 1、通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象 2、从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归 3、通过服务沟通技能的学习，使学员掌握与不同性格人的沟通的方法与技巧 4、使学员了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，并熟练运用 【课程对象】客服人员 【课程大纲】 头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务沟通的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 前言、物业服务礼仪新理念 一、如果您是业主，您喜欢什么样的物业服务人员？ 二、案例：无理的业主与无奈的客服 三、案例：她为何为难物业服务人员 四、影响服务效果的因素分析 五、导入物业服务礼仪与沟通的重要性 第一章、物业星级式服务礼仪整体提升训练 （一）客服人员商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 （二）常见着装误区点评 （三）女士穿着职业装的礼仪 （四）鞋袜的搭配常识 （五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 （六）各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 案例：《某地产客服人员着装礼仪》 第二章、优秀客服人员仪容礼仪 （一）客服人员工作妆的规范 （二）客服发式发型的职业要求 （三）客服化妆与的具体要领 （四）客服淡妆技巧 （五）客服职场仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 案例视频：《某地产公司客服与销售人员仪容礼仪》案例和视频 分组训练：1、客服人员分组进行自我仪容检查 2、客服人员分组进行仪容指点和点评 第三章：客服人员举止礼仪 ( 一 )优秀房客服人员站、坐、走、蹲体资礼仪 1、站姿规范--站姿禁忌（含训练） 2、坐姿规范--坐姿禁忌（含训练） 3、走姿规范--走姿禁忌（含训练） 4、正确蹲姿（含训练） ( 二 )优秀房客服人员正确地使用手势 1、几种常见的手势 2、手势注意事项 ( 三)优秀房客服人员得体地递接名片 1、携带名片 2、名片的递送 3、名片的接收 4、如何索要名片 ( 四 )优秀房客服人员握手礼仪，有规可循 1、握手的场合 2、握手的顺序 3、握手礼仪 4、握手忌讳 案例视频：《某地产公司客服与销售人员举止礼仪》案例和视频 分组训练：1、客服人员分组进行站、坐、走、蹲体资礼仪训练 2、客服人员分组进行名片、手势和握手礼仪训练 第四章:优秀客服人员见面礼仪 ( 一 )合理的称呼 1、称呼的原则 2、称呼的技巧 3、称呼的禁忌 ( 二 )妥当的介绍 1、他人介绍的要求与顺序 2、他人介绍的手势与规范 3、然人介绍的技巧和禁忌 ( 三 )善用客套用语 1、一般性的四大礼貌用语 2、敬语 3、谦语 4、雅语 ( 四)学会巧妙的赞美 1、为什么要学会赞美 2、如何有礼有节地赞美 ( 五 )明智的选择话题 1、不宜谈论的话题 2、社交四宜谈 ( 六 )微笑是一种无声的语言 1、微笑是有效沟通的法宝 2、微笑的方法及注意事项 3、“习惯性微笑”带来的伤害 ( 七 )眼神的运用与规范 分组训练： 1、客服人员分组进行称呼、介绍、客套等话术综合礼仪训练 2、客服人员分组进行赞美、微笑、眼神礼仪训练 第五章:优秀客服人员服务接待礼仪 (一 )迎接客人的准备工作 (二 )客人到访的迎接工作 (三 )对来电咨询的服务工作 (四 )对同行的接待服务 (五 )前台接待服务谈话技巧 (六 )业务员接待谈话技巧 (七 )让客人等候时谈话技巧 (八 )明确目的，策划开场白 (九 )适当赞美与幽默 (十 )道歉时谈话技巧 (十一 )为追访做好准备 案例视频：《某客服人员服务接待礼仪》案例和视频 分组训练：客服人员分组进行客户接待的全程动作和话术礼仪训练 第六章、老业主服务接待礼仪专题训练 （一）业主入住接待 （二）客户来电接待 （三）客户来访接待 （四）业主交纳物业管理费接待 （五）客户信访处理 （六）客户问询接待 （七）客户报修接待 （八）业主装修接待 （九）客户投诉接待 第七章、上门客接待服务礼仪专题训练（讲授+情景模拟） ( 1 )接待前的准备 Ø 环境的准备 Ø 茶水、资料的准备 Ø 自我形象的准备 Ø 阳光心态、服务意识的准备 ( 2 )工作中迎接顾客 Ø 等候：恭候式站姿 Ø 称呼礼、鞠躬礼 Ø 介绍礼、名片礼 Ø 引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等 Ø 就座、就位：座次礼 Ø 接待中的乘车礼仪 ( 3)工作中服务顾客 Ø 礼貌用语 Ø 敬茶礼：上茶、续茶、敬茶 Ø 产品介绍及推荐 Ø 征询及引导 Ø 沟通过程中注意的沟通礼仪 ( 4)工作中告别顾客 Ø 了解服务满意度或哪里需要改善 Ø 下次的预约 Ø 送客至门口、电梯、停车场 Ø 目送顾客的离去 第八章、现场客户投诉及纠纷处理礼仪 专题训练 (一 )投诉心理分析 (二 )处理现场客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 (三 )处理现场客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； (四 )10种错误处理客户抱怨投诉的方式： Ø 只有道歉没有进一步行动 Ø 把错误归咎到业主身上 Ø 做出承诺却没有实现 Ø 完全没反应 Ø 粗鲁无礼 Ø 逃避个人责任 Ø 非语言排斥 Ø 质问顾客 Ø 语言地雷 Ø 忽视业主的情感需求 (五)现场抱怨投诉处理的六步骤： Ø 耐心倾听 Ø 表示同情理解或真情致歉 Ø 分析原因 Ø 提出公平化解方案 Ø 获得认同立即执行 Ø 跟进实施 本章节培训形式：讲师讲授+案例分析+示范指导+模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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