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物业运营管理培训大纲 讲师：熊雨婷 课程目标： 1、了解物业管理的概述并建立物业服务共知，确定物业服务内容并塑造物业服务提供者的信心。 2、掌握物业服务团队管理的方法，建立物业服务生态圈，打造团队凝聚力和默契，建立对外服务专业呈现。 3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，建立员工的专业行为规范。 4、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。 5、通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。 课程对象： 物业服务管理团队管理人员。 课程时间： 2天/12小时 第一讲 走进物业，物业运营管理概述 一、物业管理概述 1、物业管理的目标与内容 探讨：物业管理的根本作用 解析：”物业管理”向“物业服务”转变的关键点 案例：物业管理的内容 2、物业管理的类型、特点 图示：物业管理的业态类型 解析：不同业态物业管理的特点 二、物业公司的运营 1、物业公司的定位 探讨：物业功能分析、地理位置优势 思考：客户定位及竞争对手分析 探讨：物业公司服务内容分析确认 2、物业服务项目标准及规程的制定 剖析：服务流程及制度建设的重要性 探讨：物业公司不同架构的优略势 图示：物业服务不同部门作业指导书范本 互动：学习制定物业服务项目的标准及作业指导书 工具：组织架构图 6W3H1C分析表 第二讲 团队管理，服务管理新思维 一、物业服务团队人员管理 1、物业从业人员的选聘 解析：物业团队成员的任职要素 互动：进行物业服务团队成员的画像测写 工具：物业各部门关键岗位胜任力模型 2、物业从业人员的培训 解析：培训对团队组建初期及后期服务保障的作用 探讨：服务团队培训体系的必要因素 3、员工行为规范 案例：行为规范决定服务结果 解析：团队初期，服务标准化/规范化的战略意义 探讨：员工行为规范的要点 二、服务管理新思维 1、物业服务的六个层次 解析：物业服务不同层次的要素 思考：如果你是业主，你期望的服务是？ 探讨：我们应该怎么做？ 工具：物业服务六个层次进阶表 2、逆向服务思维 思考：我们的客户有哪些？ 解析：逆向服务思维的魔力 案例：一名保安带来的经济效应 工具：逆向服务关系圈 3、共建团队凝聚力 大型互动游戏：飞夺泸定桥 思考：团队配合、默契建立的关键因素？ 探讨：领导力与执行力的关系 第三讲 服务管理，打造物业专业服务形象 思考：第一印象经济效益 探讨：形象拆解，客户看到的潜台词 一、形象塑造，培养亲和力的艺术 1、仪容修饰要点 示范：男士/女士仪容修饰要点 2、职业发型打理 示范：男士/女士发型打理要点 3、表情管理 示范：目光的运用技巧 案例：保洁大姐微笑暖人心 练习：两人一组，亲和力的表情训练 二、制服礼仪，打造专业职业形象 图示：制服会说话 探讨：制服的意义 解析：制服的搭配原则 示范：公司制服的正确穿着方式 三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范 1、站坐行蹲显风范 示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式 互动：两人一组练习 解析：指引的目的 示范：指引的操作要点 互动：两人一组练习 3、问候示意建关系 区分：问候不等同于鞠躬 示范：让业主舒服的问候方式 互动：问候练习 演练：破框，打破常规的问候模式 4、察言观色懂需求 解析：物业人的主人翁意识 示例：优秀物业的对客服务关键触点 探讨：如何优化现有服务（分组讨论） 分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助 5、接待应用表关注 演练：工作场景再现，待客（业主）真实反映 解析：接待5S原则 示范：接待客户操作要领 第四讲 对客服务，这样沟通才有效 一、沟通的1个出发点，2个原则 案例分析：我尽心尽力为业主解决问题，为何却遭到了业主的投诉？ 思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快 解析：沟通的1个出发点，2个原则 工具：马斯洛需求层次理论 二、神奇的沟通秘钥 解析：世界上最神奇的三种力量 互动：体验，听的秘密 练习：用心看世界 工具：沟通模型图 解析：沟通六件宝
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