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现代物业经营与服务营销 ——重塑客户体验，经营客户忠诚度 【课程目标】 1、 掌握物业管理想物业服务过渡的关键点及客户认知升级的焦点。 2、 了解服务营销成功与否的关键是客户忠诚度的建立，同时掌握客户忠诚度经营的金字塔原理。 3、 了解“客户体验”的规律，掌握先进的物业服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！ 4、 借助关键时刻MOT，建立物业服务生态链（即服务营销生态链，无时无处不经营），建立并持续经营客户的忠诚度。 5、 掌握重塑客户体验的法则，通过员工的言行举止，让服务经营成为自然而然的结果。 【课程对象】 物业项目负责人、客服、项目活动策划人 【课程时间】 2天/12小时 【授课形式】 1. 分组学习 2. 课堂练习 3. 案例分析 4. 情景互动 5. 头脑风暴 6. 项目经营模拟 7. 行动总结 【课程大纲】 第一章 认知升级，物业经营心思维 一、物业管理的目标与内容 探讨：物业管理的根本作用 解析：”物业管理”向“物业服务”转变的关键点 案例：物业管理的内容 剖析：不能产生价值的服务没有任何意义 二、物业经营的优势与困境 探讨：物业经营的天然优势 思考：客户定位及竞争对手分析 探讨：物业经营的难点 解析：物业经营的核心是信任 第二章 服务营销，经营客户忠诚度 一、“服务”与客户“满意度”的根本关系 Ø 解析：物业服务的本质 Ø 思考：物业服务中，什么达成了客户满意？ Ø 案例：同一经营内容在不同小区的效应 Ø 工具：标准化服务和人性化服务对比图 Ø 探讨：优质服务与成本投入的关系 Ø 案例：规范服务与管理不冲突 二、物业经营，用服务提升客户忠诚度 Ø 剖析：物业经营的成败，取决于客户是否具备忠诚度 Ø 定义：服务关键时刻MOT Ø 解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功 Ø 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻 Ø 解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生” Ø 案例：售楼处保安雨伞下的经济价值 三、物业服务营销的方法 Ø 解析：物业服务产生价值 Ø 剖析：增值服务/制定化服务/金钥匙服务 第三章 植入服务营销理念，更迭客户服务认知 一、 客户认知世界的服务 Ø 区分：物业想给的服务VS客户想要的服务 Ø 解析：客户服务关键触点，即服务营销关键点 Ø 案例：保洁大姐的微笑 Ø 区分：关键时刻VS 关键触点 Ø 剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫 二、设计高度接触服务的关键时刻 Ø 解析：客户满意率提升，一线员工是关键 Ø 区分：低度接触服务VS高度接触服务 Ø 解析：高度接触服务的关键节点 Ø 互动：以部门为单位，分别梳理客服、工程等高度接触服务 Ø 讨论：在物业服务过程中，高接触服务的关键时刻、关键触点是什么？ Ø 互动：绘制客户动线地图 Ø 案例：绿城服务经营的关键时刻 Ø 案例：雅居乐，我们在行动系列 三、经营客户忠诚度，提升客户感知度是基础 Ø 解析：服务接触是客户感知的基础 Ø 剖析：创造价值，提高客户感知的方法 Ø 工具：客户感知提升五度（信度、效度、精度、态度、法度） Ø 案例：宣传栏物业服务月度报告的功效 第四章 服务营销，重塑客户体验法则 Ø 法则一：人人都是客户经理 Ø 法则二：服务文化是至上而下的渗透 Ø 法则三：没有“看似与客户体验无关”的环节 Ø 法则四：随时都要有专业风范 Ø 法则五：将每一位员工打造成专家 Ø 法则六：创作一个完美客户体验剧本 Ø 法则七：提高对自己的期望值 Ø 法则八：预见客户的需求 Ø 法则九：区分客户的需求与渴望 Ø 法则十：不要努力过头 第五章 物业项目经营实例解析 一、团队共创 小组根据主题要求，根据项目的不同情况策划该项目的服务营销要点，以及适合开展的经营业务。 二、头脑风暴、分享成长 依据各小组的呈现、分享，剖析、汇总不同形态下的服务营销要点及物业经营开展要点及业务范围。
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