|
五星级酒店VIP客户服务礼仪训练 讲师：熊雨婷 【课程背景】 课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，通过 两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。 一、 角色篇/服务意识 1、 我们是谁？ 2、 什么是服务？ 3、 职业尊严与职业生命 4、 接受与承担 5、 参与社会的创造 6、自我认可与接纳的仪式 二、 认识VIP 1、 VIP的由来：“very important person” 2、 VIP是些什么人？通常五星级酒店VIP人群的划分 3、 VIP们的需求 4、 VIP的意义与价值 三、 VIP需求下的服务要求 1、 服务要求 2、 服务细节呈现服务品质，服务品质彰显企业品牌魅力 四、 VIP的尊享服务礼仪训练 1、 仪容 2、 仪表 3、 仪态训练 4、 行为礼仪 l 目光礼、微笑礼、鞠躬礼、引导礼、电梯礼、递送礼、敬茶礼训练 l 人际交往距离礼仪 l 电话礼仪 5、 礼仪操教授 6、 称呼礼 l 称呼规范、称呼禁忌 l 打招呼训练 l 酒店文明用语的使用 l 敬词雅语的应用 7、 体验转化为感知的训练（与客户之间情感链接） 8、 “美丽声音”的训练 9、 赞美练习 10、 聆听练习 五、 情景模拟训练 六、 中国少数民族礼仪禁忌 七、 中国主要客源国和地区礼仪禁忌 八、 成果展示
| 
