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物业保安优质服务技巧提升 讲师：熊雨婷 一、导入：开营 &.员工心态建设 1. 训练营的开营仪式 2. 我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己 3. 中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦” 4. 我的角色定位？ 5. 理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者） 6. 我和我的世界共生共荣 l 接纳与感恩 7. 阳光心态塑造 l 中立的世界，不中立的选择 l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知） l 塑造阳光心态的七把钥匙 l 压力测试 l 缓压练习 8. 创造我的美丽新世界 l 赞美练习 l 行动方案拟定 TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。 二、课程大纲： 第一部分：保安工作的具体性质及内容 第二部分：保安人员责任意识及服务意识建立 1. 什么是责任心？ 2. 缺乏责任意识的体现 3. 责任心测试 4. 你的形象代表了企业 5. 什么叫主动服务意识 6. 主动服务VS被动服务 7. 优质服务的几个层次 8. 保安工作满意度考核指标 角色演练：被动服务与主动服务的区别 视频欣赏（谁谋杀了客户）：有责任心和无责任心的客服人员比较 第三部分：保安人员的形象管理 9. 形象管理的重要性 10. 项目形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理） 11. 环境形象管理 l 项目环境形象对客户感官体验“五觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）的影响 l 项目对客户“五觉”管理的要求、执行措施 l 视觉（规范、整洁） l 听觉（轻、优、美） l 触觉（净、舒） l 嗅觉（清、香） l 味觉（新、暖） 12. 员工形象管理 l 关于工装/职业装（服装/服饰/首饰） l 关于仪容管理（发型/面容） l 关于微笑 l 关于标识性动作/语言的设计 13. 团队形象管理 l 整体性 l 协同性 TIPS：全方位的项目形象管理，为项目开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。 第四部分： 服务接待流程（配合礼仪操） 1. 对礼的理解 l 关于礼的误区 l 关于礼的原则与立场 2. 服务接待前准备/晨会准备 l 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标） l 五检查（仪容、仪表、精神面貌、项目环境、服务道具） 3. 服务接待中 l 服务接待是谁的事儿？——全项目的事儿 l 接待的5S原则 l 接待“三声”、热情“三到” l 礼仪操讲解与练习 配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲） l 服务员的接待流程（客户迎送、大堂指引、信息咨询、随机服务等）礼仪及训练 Ø 握手礼 Ø 介绍礼 Ø 引导礼 Ø 目光礼 Ø 称呼礼 Ø 名片递送礼 Ø 奉茶礼 Ø 迎送礼 Ø 拜访礼 l 服务接待实战演练 TIPS：把服务礼仪融化在项目全程接待的每一个细节里，打造房物业行业标杆服务服务水平。 第五部分：保安人员的六大沟通技法 1. 微笑技巧 l 小讨论：当你看到一个充满亲和微笑的人，会有什么感觉？ l 微笑的价值 l 微笑练习 2. 倾听技巧 l 倾听的繁体字 l 倾听的三个含义 l 倾听的层次 l 倾听的技巧 案例分析：来访客人不配合登记，怎么办？ 3. 同理技巧 l 同情心VS同理心 l 同理技巧运用 l 同理话术 案例分析：服务态度不端正，来访客户惹不满 4. 提问技巧 l 提问的好处 l 提问的两种方式 l 提问练习： 5. 赞美技巧 l 人们为什么喜欢被赞美 l 赞美的目的 l 赞美的步骤 l 三种赞美方式 第六部分：“尊重”在客户服务当中的体现 1. 接待“三声” 2. 文明“十字” 3. 热情“三到” 4. 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径 5. 文明语言的巧妙运用巧妙 6. 沟通的忌语 7. 工作禁语 第七部分：处理投诉抱怨的技巧 1. 先处理感情，后处理事情 2. 客户抱怨处理的“三明治”技巧 3. 客户抱怨处理的“五个一”工程 4. 客户抱怨处理的细节之“八个一” 第八部分：团队训练 &.闭营 1. 什么是团队 2. 高效团队的特征 l 互动游戏：信任坐 3. 认识高效团队的执行力 4. 体验团队的力量 l 互动游戏：飞夺泸定桥 客户接待流程演练及现场指导 第九部分：闭营 1. 项目服务团队形象展示（礼仪操） 2. 蓝丝带 3. 领导讲话 4. 合影 第二阶段：现场督导∣3-5天（6小时/天）∣ 为了巩固系统培训所学到的知识，督训师置身于项目案场的各个工作岗位，现场给予服务接待规范的指导。
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