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团队赋能，物业服务关键时刻 ——掌握客户服务触点，提升物业服务品质 主讲：熊雨婷 【课程背景】 人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+物业已来临，随着国家对“两证”的取消，物业管理成为新的焦点！客户和开发商对物业服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求！其中客户对物业服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！ 随着物业企业的重视、资本的强力介入，物业行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过提升服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多物业企业面向未来的一致选择！但是物业服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！同时人工智能的场景化进一步减少了物业人与客户的场景交互，让服务呈现难上加难！物业同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，从单个的客户服务“关键触点”到自动循环运转的“服务生态链”，有效提升服务品质，提升客户满意度，进而为开发商、为物业的品牌美誉度“加分”…，成为关注的焦点话题。 通过本次课程对MOT关键时刻的剖析，掌控客户服务关键触点，了解与客户建立情感链接的关键时刻在哪里；能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度。 【课程目标】 1、 服务认知升级，掌握感知客户满意（包括惊喜）的行为表象点。 2、 拆解管理者的角色与行为要素，为团队赋能！ 3、 掌握 “关键时刻MOT”相关工具，设计卓越服务剧本的思考方法，提升客户满意度。 4、 了解全国近20个高端物业项目MOT的实践经验成果，打破惯性服务思维，建立服务管理新思维，提升管理团队的综合实力。 5、 了解“优质服务”、“客户体验”的规律，掌握先进的物业服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！ 6、 通过对物业工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。 7、 借助关键时刻MOT，建立物业物业生态链，为客户提供持续的优质服务。 8、 认识一线员工比管理团队更懂客户，掌握创造良好服务文化的方法，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行。 【课程对象】 物业项目经理、物业集团中高层管理 【课程时间】 2天/12小时 【授课形式】 1. 分组学习 2. 课堂练习 3. 视频教学 4. 情境模拟 5. 头脑风暴 6. 案例研讨 7. 聚焦式会话法 8. 团队共创 【课程大纲】 第一章 走进物业服务关键时刻 一、“服务”与客户“满意度”的根本关系 1. 解析：物业服务的意义 2. 思考：物业服务中，什么达成了客户满意？ 3. 案例：什么影响了客户满意——王阿姨的愤怒 4. 工具：标准化服务和人性化服务对比图 二、解密关键时刻之钥 5. 定义：关键时刻MOT 6. 解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功 7. 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻 8. 剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的 高峰体验 9. 解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生” 10. 剖析：MOT物业服务关键时刻的价值与影响力 第二章 好服务是设计出来的 一、服务关键时刻与服务关键触点 1. 剖析：期待与实际的落差 2. 解析：客户服务关键触点，即服务细节亮点 3. 案例：售楼处保安雨伞下的经济价值 4. 区分：关键时刻VS 关键触点 5. 剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫 二、设计客户服务触点，建立服务生态链 1. 解析：人是服务的主体，服务是一场人与人之间的互动 2. 工具：服务的本质流程图 3. 剖析：体验为王，关键时刻的服务触点是提升服务品质最直接有效的途径 4. 互动：绘制客户服务地图（即触点之旅） 5. 案例：物业不同业态的服务触点（细节亮点）设计结果分享 6. 任务：运用工具设计服务触点 7. 工具：物业MOT服务触点设计五线谱 三、这就是服务设计 1. 使用者中心 2. 共同创造 3. 按顺序执行 4. 实体化的物品与证据 5. 整体性 四、思维棒喝：优质服务与优质经营的协调 1. 解析：客户满意，员工满足 2. 剖析：企业、员工、客户的共赢 3. 工具：制定符合世界标准的服务——优质服务指南针 4. 案例：管理者在服务中的作用 第三章 机会把握——关键时刻的应对模式 一、客户满意率提升，一线员工是关键因素 1. 解析：一线员工比管理团队更了解客户 2. 案例：每一个物业人都是物业企业对外服务窗口，信息接收站 3. 探讨：客户满意率提升的指标 4. 剖析：营造一种好的服务文化，让员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行 5. 思考：创造良好服务文化的方法 二、服务生态链是关键时刻的持续优化 6. 解析：好的服务不是一个点或某个阶段，而是服务生态链 7. 剖析：服务生态链是关键时刻的可持续优化与循环 8. 工具：服务生态圈 三、MOT应对模式图 第一步 奠定基调（客户想要什么） (1) 表达服务意愿 (2) 体谅对方情绪 第二步 诊断问题（客户想要什么） (1) 同理心 (2) 立场与利益 (3) 如何了解客户需求 (4) 如何了解客户需求询问技巧 (5) 如何提问探寻真正的需求 (6) 用提问的方式提出建议 (7) 聆听的艺术 (8) 回应——复述和引申 (9) 利用客户的观点 (10) 不否定客户，重新诠释客户观点 第三步 解决问题（客户想要什么） (1) 客户增值图 (2) 解决问题 (3) 难缠客户的应对策略 第四步 总结回顾（客户想要什么） (1) 客户想要什么 (2) 总结回顾 第五步 完善跟进 (1) 再次回顾：MOT应对模式图 (2) 诊断问题 (3) 解决问题 (4) 总结完善 第四章 MOT管理阶梯——服务模式创新 一、优质服务如何塑造品牌、提升美誉度 (1) 解析：MOT客户体验，是低成本高收益的品牌策略 (2) 剖析：优质服务的价值体现 (3) 案例：服务，让客户成为企业良好口碑的传播者 二、行动学习：物业服务模式创新实践 团队共创，客户满意率的达成 备注：以上内容会根据实际需求调整
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