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物业服务管理新思维 主讲：熊雨婷 【课程目标】： 1、建立物业管理人员的服务信仰，掌握优质服务之道； 2、掌握优质服务指南针，学习设计有感觉的服务流程，整合优质的服务资源让客户参与其中，并且有想再来一次的体验，即增加客户的黏度； 3、通过案例和情景再现还原物业风险，掌握不同类型风险的管控要点； 4、调整员工心态，激发工作激情和士气；增强员工的责任感和团队合作精神; 5、增强集体荣誉感，提高对企业的忠诚度和归属感； 6、提高学员执行力，升华团队凝聚力，为企业打造具有较高凝聚力的团队； 7、面对物业服务过程中的压力与情绪，学习如何与自己和解，并掌握帮助员工疏导的方法； 8、建立服务生态链，掌握服务场景体验设置的要点，了解社区文化活动创新等要点去提升客户满意度，并掌握如何去引发客户正向的体验感受并分享，成为物业公司品牌的宣传者。 【适用对象】 物业服务公司管理层 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲 信仰——物业的优质服务之道 一、建立物业行业自信，塑造服务专业自信 1、物业行业的服务本质 思考：物业服务的目的是什么？ 区分：保值VS增值 探讨：物业服务的意义是什么？ 剖析：增加客户黏度转化忠诚客户从服务专业自信开始 案例：服务面面观 2、创造令人“哇”的服务体验 解析：服务满意率的实质 工具：服务恒定公式 情景再现：探寻服务生态链建立关键点 思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链 二、物业服务内驱基石，重塑服务人本自信 1、物业人价值感提升 解析：客户有大小，人格无高低 案例：苏州售楼处一个月的神奇变化 剖析：逆向服务思维（由内到外、由上到下） 阐述：立足关系网，建立物业服务生态链 2、优质物业服务的核心 思考：物业服务能否被人工智能取代？ 解析：物业服务的核心 工具：物业服务供给流程图 阐述：物业人提供服务的本质 3、物业公司的品牌定义 互动：服务的结果呈现来源于前期设计 案例：满意加惊喜的服务 探讨：两个项目同一个专业咨询顾问团队，为什么最后的呈现效果不一样？ 解密：优质服务指南针 讨论：我们可以怎么做？ 第二讲 安全——物业管理风险管控 思考：物业管理常见的风险有哪些？日常管理的注意事项有哪些？当客户有异议时如何运用话术化解？ 解析：物业风险管控的原则 情景案例1：治安风险与管控 情景案例2：车辆管理风险与管控（含共享单车） 情景案例3：消防责任风险与管控 情景案例4：公共环境风险与防范 情景案例5：收费风险与管控 情景案例6：服务合同风险与管控 情景案例7：自然灾害风险与管控 第三讲 团队——团队凝聚力与执行力训练 思考：你与公司是雇佣关系，还是合作关系？你把这份工作当做是职业，还是事业？ 探讨：高效的优质团队经常出现的现象是？不良团队经常出现的现象是？ 一、团队运营中结果重要，还是过程重要？ 解析：树立以结果为导向，学会用结果说话 调频：【击掌训练】 剖析：带着问题去找老板，带着解决方案去寻求支援 案例：九段秘书的差异 二、团队共同愿景与内部凝聚力 视频：【共好】 解析：团队不同阶段共好的要素 训练：【团队资源分配与凝聚力】 分享与回顾：训练过程中的现象？ 领导理想中的员工模型？ 员工理想中的领导模型？ 如何建立内部有效沟通机制？ 如何有效利用公司资源？ 领导和员工可以怎么做？ 复盘与解析 三、赢在执行力 训练：【飞夺泸定桥】 分享与回顾：你看到了什么？ 感受到了团队的什么？ 我们可以怎么做？ 领导力与执行力的区分 集体中没有个人，只有团队 复盘与解析 第四讲 和解——情绪与压力疏导练习 一、情绪与压力不能管理，但可以疏导和解 区分：情绪管理VS情绪疏导 解析：现代心理学对于情绪的定义 探讨：一个人情绪的决定性因素 案例：亲爱的，门外没有别人 二、信念的力量ABC理论 案例：信念对于一个人情绪的影响 解析：信念的来源 思考：信念对于行为的影响 三、情绪与压力疏导练习 示范与练习：情绪疏导方法一 示范与练习：情绪疏导方法二 示范与练习：情绪疏导方法三 示范与练习：情绪疏导方法四 第五讲 升级——客户满意度提升秘钥 一、魔法，体验式服务之场景设置的神奇 图示：物业如何通过场景提供信息（如规避管理风险） 互动：示范如何引导客户体验 探讨：物业服务中的五种感官体验有哪些？ 思考：如何进行场景的维护 解析：人是环境的产物 二、整合，建立服务生态链 解析：服务流程与燃烧效应 剖析：优质服务环节的三个特征 Ø 高交互体验 Ø 高现场体验 Ø 高技术体验 四、氛围，营造轻松、和谐的文化环境 思考：为客户营造轻松、和谐的文化环境的方法？（写字楼/住宅） 解析：社区文化活动的目的与意义 案例：让业主感动的一封信 剖析：如何通过活动增加客户的粘度，提升客户满意度
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