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商业管理服务规范 第一讲 建立商业管理服务认知 1、增加黏度，让客户拥有想再来一次的体验 思考：体验是什么？体验式服务是什么？ 区分：体验VS概念 探讨：商管的意义是什么？ 解析：商管人员的职业化 案例：一名安保人员的最大化效益 2、服务恒定公式 解析：服务满意率的实质 情景再现：探寻服务生态链建立关键点 思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链 第二讲 商业管理服务形象塑造 思考：第一印象经济效益 探讨：形象拆解，客户看到的潜台词 一、形象塑造，培养亲和力的艺术 1、仪容修饰要点 示范：男士/女士仪容修饰要点 2、职业发型打理 示范：男士/女士发型打理要点 3、表情管理 示范：目光的运用技巧 案例：保洁大姐微笑暖人心 练习：两人一组，亲和力的表情训练 二、制服礼仪，打造专业职业形象 图示：制服会说话 探讨：制服的意义 解析：制服的搭配原则 示范：公司制服的正确穿着方式 第三讲 商业管理服务行为标准 1、站坐行蹲显风范 示范：商业管理人员在客户面前的呈现 互动：两人一组练习 解析：指引的目的 示范：指引的操作要点 练习：指引操作要点 互动：商场信息咨询如何做能让顾客倍感专业 3、问候示意建关系 区分：问候不等同于鞠躬 示范：见到不同类型顾客的问候方式 互动：问候练习 4、察言观色懂需求 解析：商管人员的主人翁意识 示例：商业综合体的对客服务关键触点 探讨：巡查工作时，如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助 分享：商管巡查的重点事项？ 5、接待应用表关注 演练：工作场景再现，顾问真实反映 剖析：接待六声、首问负责制原则 解析：信息问讯处接待5S原则 示范：信息问讯处接待客户操作要领 6、文明用语达尊重 解析：服务用语规范 区分：正面表达VS负面表达 剖析：正面表达的公式 示范：商管常用服务话术 练习：场景话术练习
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