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物业服务精细化管控和标准化管理 【课程简介】 伴随着物业行业的快速发展，行业内部各公司服务标准不一，物业服务公司与甲方间的矛盾加剧，其中很大一部分起因是源于甲方对物业管理规范、物业服务标准的不了解，从而导致沟通成本的增加、物业服务现场品质无法保证。甲方在与多家物业公司合作时，对各物业公司的服务标准更是难以平衡和把控，今天出问题，明天又卷土重来，同样的问题总是反复出现。 精细化管理和标准化管理是甲方与物业公司合作以及考评的重要方法和手段。精细化使管理目标清晰而明确，工作的每个环节都能把控，找出不足能改善；标准化让每个环节都受控、每项工作都有规范可遵循。精细化是标准化的前提，标准化是精细化的成果。二者相辅相成、密不可分，形成一个循序渐进、不断提升的过程。 本课程专门针对物业服务精细化管控和标准化管理研究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆物业企业服务精细化、标准化建设的成功经验和典型案例，以独特的眼光和思路，协助甲方去打开物业公司运营及服务标准的一扇门，让甲方对物业服务有深入的了解，加强彼此间的合作密切度、减少沟通成本及人力成本。 【课程创新点】 1、 标杆参考性：列举国内综合实力排名前十的物业服务公司的实例，用实景图直观展示标杆物业服务的精细化管控和标准化管理； 2、 落地实用性：理论+案例+项目实景考察，从第三方神秘客户的角度（客户导向为出发点），针对服务案场的人、环、物进行精细化管控评估，并现场给予解决方案； 3、 工具持久性：提供物业行业服务标准参考文件（涉及安保、工程、保洁、客服等），以及物业行业权威公众平台，了解物业行业最新资讯，同时为物业服务的精细化管控提供保障。 【解决问题】 1、了解物业服务对甲方运营的功能，以及物业服务升级的新趋势 2、系统梳理甲方与物业公司对接时的难点和困点 3、了解物业公司内部运营的组织架构及职责分工 4、了解物业管理大厦创建区优、市优、省优、国优所需要的标准 5、精细化和标准化在与物业公司项目合作中的应用及要点 【课程对象】 移动公司综合部物业对接人 【课程大纲】 思考： 1. 您对物业公司的服务了解多少？ 2. 精细化、标准化管理是什么？二者区别和联系？ 3. 甲方如何通过“二化”去实现和物业公司的合作与管控？ 一、走近物业，了解物业服务运营 1. 好的物业服务对甲方的意义 2. 甲方与物业公司对接时的难点和困点 3. 成熟物业公司内部架构与职责分工 二、物业服务的精细化和标准化管理 4. 精细化与标准化是甲方与物业公司合作的有效工具 5. 戴明连锁反应图：日本企业的品质哲学 6. 物业服务精细化管理内容解析 7. 物业服务标准化管理内容解析 三、甲方对物业服务的精细化管控 1、 物业服务精细化管控技术应用 (1) 客户导向管理技术 1) 物业是否给甲方提供便捷、舒心的服务？ 2) 案例：百度大厦-物业协助内部流程的冗杂 3) 案例：形象岗的功能 (2) 可视化管理技术 1) 促进大厦物业服务标准化的建设 2) 看板管理 3) 案例：物业服务月度报告，随时了解物业当月工作内容 (3) 开放式管理技术 1) 平台维护管理，聆听同事对物业服务的评价 2) 走动式管理 3) 案例：红黑榜 2、 物业项目现场管理精细化应用 (1) 安全管理精细化 图示案例：安全、消防的精细化管控 (2) 环境管理精细化 图示案例：环境、保洁的精细化管控 (3) 设备管理精细化 图示案例：设施设备的精细化管控 四、甲方对物业服务的标准化管理 1、 物业管理大厦创建区优、市优、省优、国优所需要的标准 2、 大厦物业服务的标准化建设 (1) 物业管理工具的标准化 (2) 物业管理行为的标准化 (3) 物业管理环境的标准化 (4) 物业管理沟通的标准化 (5) 物业管理文件的标准化 3、 甲方对物业服务标准化的精细化管控 (1) 物业服务体系文件的建立 (2) 物业服务关键岗人员的任免 (3) 物业作业关键时间节点的把控 (4) 物业公司服务品质的测评 (5) 移动所有合作伙伴（物业公司）年度评优考核 4、 甲方对物业公司标准化管理的要点 (1) 遵循差异化原则（地域文化，项目特殊化） (2) 简化、简化再简化 案例：迪士尼的优质服务标准 (3) 立足于建立支持系统 (4) 工具的标准化 (5) 快速完善评优考评机制 (6) 成果导向 五、项目案场实地走访、考察 以客户导向为出发点、运用可视化管理，应用物业服务的精细化管控及应对方案
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