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礼 赢 服 务 讲师:熊雨婷 【课程背景】 随着服务市场化的发展，星级酒店业间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表酒店的形象，都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏，成了构筑酒店整体形象的一项重要课题。 【课程目标】 ①为您提供一套可行的指导方案，指导您如何与客户进行有效沟通 ②塑造职业形象，助您在职场中表现大方得体，避免失礼 ③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性 ④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感 ⑤为酒店留住人才，培养人才。 【授课方式】 案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟＋ 互动游戏 【课程时间】2天（12H） 【课程提纲】 模块一：职业形象塑造篇 1. 礼仪与个人魅力---职场人士的必修课程 礼仪的内涵与核心 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 2. 仪容礼仪---你的形象价值百万 个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 职场仪容的禁忌 现场实操1：职业妆容、发型的打造 3. 仪表——制服着装礼仪 制服的意义 制服的穿着要求（首饰的选择和使用规范） 4. 仪态——德行外化的体现 站姿、指引、鞠躬、握手、蹲姿、递接、走姿、坐姿等 模块二、服务规范篇 1、问候、介绍、称呼礼仪 情景模拟1：介绍/握手的先后顺序 2、名片礼仪 情景模拟2：情景模拟演练 3、接待礼仪（接待前准备、接待客户原则、引领/座次礼仪） 情景模拟3：接待5S原则 现场实操2：接待站位标准、引领礼仪、座次礼仪 4、拜访礼仪 5、迎来送往的乘车的礼仪 模块三、礼赢沟通篇 1、面对面沟通礼仪 沟通3A原则 聆听六件宝 现场实操3：赞美练习 2、电话礼仪---只闻其声的修养体现 树立良好的电话形象 亲切的第一声 良好的姿态影响电话中你的声音 电话礼仪的基本原则 拨打电话的礼仪 手机礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 情景模拟4：电话沟通 3、邮件沟通礼仪 4、微信沟通礼仪
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