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礼商创绩效 服务赢未来 ——i管家服务提升训练营 讲师:熊雨婷 一、 物业服务行业分析 Ø 物业服务行业的发展 【案例分析】管家式服务对于物业服务的重要性 Ø 物业人的骄傲 【案例分享】看世界——外国人眼中的物业人 二、 优质服务三部曲 Ø 优质的产品 Ø 优质的传送系统 Ø 优质的理念 三、 客户的期望层次 Ø 六级期望层次 【启发式练习】六级期望层次在工作中的运用 四、 提升内部服务 Ø 辨别“内部客户”“外部客户” Ø 逆向服务思维 模块二 心礼仪 新体验 一、 相由心生—打造专业服务形象 Ø 衣 【图片案例】图片展示标准 【训练】导师拆分细节，学员现场整理、练习 Ø 妆 【图片案例】图片展示标准 【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习 Ø 行 【图片案例】图片展示标准 【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习、训练 二、 服务之相—服务行为礼规应用 Ø 应用三原则 【视频分析】 【案例分析】接待的困惑 Ø 问候的艺术 ü 亲切之情 ü 友好之情 ü 问候之情 【案例分享】来自管家的自白 【情景模拟】如何在社区进行艺术的问候 Ø 接待5S原则 【情景模拟】如何通过细节让客户感受到关注/尊重 Ø 位序 【情景模拟】1.会议进行时，应该怎么坐？ 2.与客用餐时，应该怎么坐？ 3.搭乘电梯时，谁先进谁先出？ 4.乘坐轿车时，谁坐前谁坐后？ 三、 服务之言—如何与客户进行有效沟通 Ø 认知服务语言 【互动】心口相应 Ø 了解服务语言的表达方式 ü 1个出发点 ü 2个客户体验 【情景模拟】微观察—客户体验感知练习 ü 3个语言标准 【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导 Ø 掌握服务语言的使用技巧 ü 当要拒绝客户的时候 ü 当客户说的我不会的时候 ü 当客户要求超出我权责范围的时候 ü 当要向客户表达转折的时候 【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导 模块三 危机处理 一、 客户投诉处理技巧 Ø 客户投诉流程 Ø 搞定客户投诉五句话 【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导 Ø 客户沟通微语言 【图片案例】探秘肢体语言的奥秘 二、 突发事件应急处理 Ø 突发事件处理原则 【案例分析】 三、 公关危机处理 Ø 公关危机处理原则 Ø 公关危机处理技巧 【情景模拟分析】小组讨论情景中的技巧，分析怎么做 模块四 增值服务 一、 增值服务的分类 Ø 衣 Ø 食 Ø 住 Ø 行 Ø 教育 Ø 养生 二、如何向客户进行有效的推荐（使用APP或微信平台） 【情景模拟】将i管家服务内容拆分为一个个情景，小组分别抽选一个情景进行模拟演绎，导师从旁予以辅导。
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