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物业服务营销与社区文化建立 ——重塑客户体验，提升客户忠诚度 主讲：熊雨婷 【课程背景】 人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+物业已来临，随着国家对“两证”的取消，物业企业等级资质的取消物业管理成为新的焦点！客户和开发商对物业服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求！其中客户对物业服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！ 随着物业企业的重视、资本的强力介入，物业行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过提升服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多物业企业面向未来的一致选择！但是物业服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！同时人工智能的场景化进一步减少了物业人与客户的场景交互，让服务呈现难上加难！花费大量精力、人力、财力举办的文化活动，客户对此无感！ 物业同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，从单个的客户服务“关键触点”到自动循环运转的“服务生态链”，如何通过服务品质的提升，客户忠诚度的提升来实现服务营销的目的，为开发商、为物业的品牌美誉度“加分”…，成为关注的焦点话题。 通过本次课程对服务MOT关键时刻的剖析，客户服务关键触点的解析，活动策划及执行关键节点的拆分，掌握做好服务营销与客户建立情感链接的关键时刻，从而提升客户的感知度、认可度、满意度、信赖度、忠诚度。 【课程目标】 1、 了解服务营销成功与否的关键是客户忠诚度的建立，同时掌握客户忠诚度经营的金字塔原理。 2、 了解“客户体验”的规律，掌握先进的物业服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！ 3、 借助关键时刻MOT，建立物业服务生态链（即服务营销生态链，无时无处不营销），建立并持续经营客户的忠诚度。 4、 掌握重塑客户体验的法则，通过员工的言行举止，让服务营销行成自然而然的结果。 5、 通过10个优秀文化活动案例的分享，打破惯性服务思维，建立服务管理新思维，提升团队活动策划及实施的综合实力。 6、 通过对商务文化活动实施细节的关注、客户触点的把握，提升客户的感知度、认可度、满意度、信赖度，终而实现客户忠诚度。 【课程对象】 物业项目负责人、客服、项目活动策划人 【课程时间】 2天/12小时 【授课形式】 1. 分组学习 2. 课堂练习 3. 案例分析 4. 情景互动 5. 头脑风暴 6. 活动策划模拟 【课程大纲】 第一章 服务营销，经营客户忠诚度 一、“服务”与客户“满意度”的根本关系 Ø 解析：物业服务的本质 Ø 思考：物业服务中，什么达成了客户满意？ Ø 案例：常规社区文化的效应 Ø 工具：标准化服务和人性化服务对比图 二、服务营销，客户忠诚度的经营 Ø 剖析：服务营销的成败，取决于客户是否具备忠诚度 Ø 定义：服务关键时刻MOT Ø 解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功 Ø 工具：正面关键时刻VS负面关键时刻 Ø 剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的 高峰体验 Ø 解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生” Ø 案例：售楼处保安雨伞下的经济价值 三、物业服务营销的方法 Ø 解析：物业服务产生价值，同时为客户带来温暖 Ø 剖析：增值服务/制定化服务/金钥匙服务/文化活动策划的利弊 第二章 植入服务营销理念，更迭客户服务认知 一、 客户认知世界的服务 Ø 区分：物业想给的服务VS客户想要的服务 Ø 解析：客户服务关键触点，即服务营销关键点 Ø 案例：保洁大姐的微笑 Ø 区分：关键时刻VS 关键触点 Ø 剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫 二、设计高度接触服务的关键时刻 Ø 解析：客户满意率提升，一线员工是关键 Ø 区分：低度接触服务VS高度接触服务 Ø 解析：高度接触服务的关键节点 Ø 互动：以部门为单位，分别梳理客服、工程等高度接触服务 Ø 讨论：在文化活动执行过程中，高接触服务的关键时刻、关键触点是什么？ 三、经营客户忠诚度，提升客户感知度是基础 Ø 解析：服务接触是客户感知的基础 Ø 剖析：创造价值，提高客户感知的方法 Ø 工具：客户感知提升五度（信度、效度、精度、态度、法度） Ø 案例：宣传栏物业服务月度报告的功效 第三章 服务营销，重塑客户体验法则 Ø 法则一：人人都是客户经理 Ø 法则二：服务文化是至上而下的渗透 Ø 法则三：没有“看似与客户体验无关”的环节 Ø 法则四：随时都要有专业风范 Ø 法则五：将每一位员工打造成专家 Ø 法则六：创作一个完美客户体验剧本 Ø 法则七：提高对自己的期望值 Ø 法则八：预见客户的需求 Ø 法则九：区分客户的需求与渴望 Ø 法则十：不要努力过头 第四章 商务文化活动，是服务营销加分的筹码 一、 商务文化活动，是服务营销加分的筹码 Ø 创造客户建立关系的开放性平台 Ø 物业维系良好客户关系的润滑剂 Ø 提升客户满意度，经营客户忠诚度 Ø 打造物业企业（房地产）品牌的美誉度 二、商务文化活动成功的评定标准 三、 商务文化活动的组织形式 Ø 体育活动和社团活动 Ø 主题活动和社团活动 Ø 节日庆典活动 Ø 节日问候活动 Ø 公益活动 Ø 节日氛围布置 Ø 专项活动 四、预见客户的活动需求 Ø 客户需求分析（客户年龄结构/男女比例/文化层次结构/行业背景结构/性格大数据分析等） Ø 案例分析：不同类型客户适合的活动主题及组织形式（国内知名项目实例） 第五章 商务文化活动操作指引 一、 创作一个完美客户体验的活动剧本 Ø 确定主题、时间、地点、内容等并形成活动策划方案 Ø 服务营销，选用合适的员工 Ø 明确分工，责任到人 二、事先演练，拿“虚拟客户”练手 Ø 准备比出发更重要 Ø 像蜜蜂一样管理 Ø 不在细节上打折扣 三、灵活应变，提升客户感知度和认可度 Ø 让客户随时能找到你 Ø 注意个人状态：精神点 Ø 语言不可小觑，争当语言巨匠 Ø 赋予员工一定的自主决定权 四、满意度调查，用小礼物给客户创造惊喜 第六章 商务文化活动操作实训 1、根据主题策划一个活动方案，拆分活动实施过程中的关键时刻、关键人物、关键触点、关键节点、关键语言。 2、导师点评，小组互评。
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