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高效沟通，团队赋能 ——服务团队沟通力和执行力打造 主讲：熊雨婷 【课程目标】 1. 了解物业服务的本质，在与客户的互动中建立情感链接；同时了解有效沟通是物业服务团队高效执行力、服务单位效能持续发生的保障。 2. 掌握团队高效沟通力的打造要点，正面表达使客户舒心、放心，让客户有被尊重、被满足的感官体验。 3. 结合物业服务场景，运用沟通技巧为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。 4. 通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。 5. 了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，通过关键30秒化危机为转机。 6. 通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队，在主人翁意识的导向下赢在执行力，从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱。 【课程时间】 2天/12小时 【授课方式】 1.课堂讲授法 2.头脑风暴法 3.案例教学法 4.实战练习法 5.讨论培训法 6.情景模拟法 7.体验互动教学法 【课程大纲】 第一天 第一讲 认知—物业服务的本质 1、物业服务是一场人与人之间的互动 解析：服务是一场人与人的互动 案例：物业服务关键点人、环、物的呈现 探讨：在服务过程中，如何收到他人的善意？ 剖析：外在行为呈现是内心沟通反应 2、服务体验生态圈，产生物业企业绩效 练习：你的反应，我的问题 解析：人与人相处是一面镜子互相映衬 工具：链条理论，服务恒定公式 剖析：每一个人是物业公司行走的名片 解析：有效沟通是维持企业效能持续发生的保障 案例：物业服务团队的互动链接 第二讲 训练—服务团队高效沟通力 1、沟通的本质 解析：沟通的概念 剖析：沟通的功能与作用 Ø 控制激励 Ø 情绪表达 Ø 辅助决策 案例：某项目满意率提升15%的奥秘 互动：知行合一，沟通的呈现模式 讨论：沟通时，对方具备什么素质会令沟通很愉快？ 2、打造团队高效沟通力 解析：团队高效沟通思维图 剖析：说是为了更好的听 区分：负面表达VS正面表达 讨论：服务过程中遇到的负面表达有哪些？体验感受如何？ 工具：正面表达的公式 练习：负面表达转换训练 剖析：听的层次 练习：高效聆听 解析：正确反馈对高效沟通的意义 互动：回应练习 3、高效沟通六步法 解析：高效沟通的1个出发点，2个体验 工具：高效沟通六步法流程图 互动：撕纸游戏 剖析：团队赋能，有效沟通是高效执行力的基石 第三讲 应用—物业服务场景实景推演 1、物业服务常用沟通技巧 Ø 积极的身体语言 Ø 语言换框法（环境换框法，意义换框法） Ø 有效的提问方式（开放式、封闭式、引导式） Ø 善用赞美 Ø 寄予期望 2、物业服场景实景演绎（要求正面表达，具体实景案例将根据项目需求设计） Ø 客服电话接待话术及要点 Ø 客户来访接待话术及应对/客户投诉话术及应对 Ø 工程上门维修话术及应对 Ø 安保巡逻时遇客话术及应对/客户投诉话术及应对 第二天（对第一天教学成果考核，同时进一步提升团队服务技能） 第四讲 转换—变诉为金，化危机为转机 1、客户投诉，是转化忠诚客户的良好契机 解析：客户投诉的应对与化解，是沟通技巧应用的呈现结果 剖析：客户投诉，是转化忠诚客户的良好契机 案例：客户投诉是一份礼物 解析：客户投诉源自于信息不对称的服务 2、客户投诉心理分析 Ø 理性投诉者 ü 解决问题 ü 得到物质补偿 ü 改正错误 Ø 感性投诉者 ü 被尊重 ü 被理解 ü 求发泄 ü 求心理补偿 案例：红雨伞的故事 维修时效的把控 3、客户都期望获得专业的服务 练习：信任之行 解析：信任客户是提供专业服务的保障 剖析：信任是你所有语言、表情、行为、信念的综合体现 第五讲 礼物—转化忠诚客户，意向比方法更重要 1、客户投诉化解过程中的障碍源 探讨：为何投诉经常会从事件转换到人？人的态度包含哪些细节呈现？ 解析：主观障碍及化解 解析：客观障碍及化解 示范：投诉处理过程中的客观障碍 2、客户投诉应对及化解的原则 解析：有效果远比有道理更重要 区分：对VS赢 解析：时刻跟踪反馈，让客户感知你为他服务的心 区分：跟进VS反馈 区分：无所不能VS竭尽所能 案例：白金管家的告白 解析：为结果负责（不怕拒绝和否定） 3、客户投诉应对及化解七步法 Ø 迅速隔离客户 Ø 安抚客户情绪 Ø 充分道歉 Ø 手机足够多的信息 Ø 给出解决方案 Ø 征求客户的意见 Ø 跟踪服务 情景模拟：按部门划分，进行情景模拟 话术练习：客户投诉化解常用话术 4、建立和结果的链接，意向比方法更重要 区分：结果VS成果 解析：结果不等同与你 案例：不忘初心，客服小王赢得客户的信赖 练习：意向行，I will大于 I can
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