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携号转网背景下的电信服务人员技能提升 课程背景： 2019年11月27日起,携号转网服务在全国范围正式铺开。携号转网解除了用户号码和运营商之间的绑定关系，降低用户更换运营商的门槛，用户可以更加自由地选择运营商，避免因变更号码带来的各种安全风险以及付出的经济和时间成本。携号转网落地之后，三大运营商之间将展开更加激烈的市场竞争。 携号转网的初心是为用户提供更好的服务，如何提供优质服务,增强存量客户粘性？如何提升沟通能力，提升投诉客户满意度？如何通过优质服务获得客户口碑，并以此抓住携号转网的契机，获取更多用户甚至高价值用户？……..是这一轮携号转网背景下，每一家运营商，每一位客户服务者需要重新探索和思考的问题。 课程目标： l 携号转网政策解读 l 帮助学员掌握存量客户维系、挽留与保有的服务技巧 l 深刻贯彻服务理念，将客户服务真正落实到实处，从行为上彻底改变 l 掌握与客户的现场沟通技巧，建立和客户之间的友好沟通氛围 l 掌握窗口服务流程，服务沟通规范与技巧，持续提升用电客户满意度 l 了解电信行业的客户焦点投诉问题，及时发现问题，及时和客户沟通，及时化解客户矛盾和误会 课程时间：1-2天，6小时/天 课程对象：台区经理、客户经理、设备主人、营业厅相关服务人员等 课程方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 课程大纲 第一讲：携转政策解读与2020年运营商市场竞争态势 （一）携号转网服务管理规定解读 （二）携号转网下移动通信客户满意度调查 （三）携号转网下的中国通信客户流失管理策略 第二讲：电信服务艺术的三个到位 一、形象到位 1、那些员工形象中容易扣分的点 2、形象的重要性 3、员工形象礼仪规范标准 （1）发型 （2）妆容 （3）配饰：工牌、丝巾、领带 （4）着装 （5）肢体 （6）鞋袜 二、动作到位 1. 站姿——挺拔端庄美好气质 2. 坐姿——娴静大方体现尊重 3. 走姿——轻盈稳重充满自信 4. 蹲姿——蹲式服务放低姿态 5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客 6. 手势——优雅明确自信大方 7. 致意——专业礼节体现形象 三、语言到位 （一）语音语气语速练习 1、语速对语意表达的作用及训练
2、不同语气对顾客的不同心理暗示
3、肢体语言对信息传递的影响及运用 （二）柜台服务七步曲 “一笑”、“二点”、“三请坐”、“四确认”、“五办理”、“六评价”、“七相送”
服务要点：
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、送客：双手递、起立送 （三）营业厅接待礼仪要点 （四）电信沟通礼仪 1、电信人员的语言技巧与规范 1）电话预约用语规范 2）客户会面用语规范 3）收费用语规范 4）服务忌语 案例讨论：台区经理敲门变砸门引发的客户投诉 5）常见问题应对处理及话术训练 2、现场服务沟通技巧 1. 服务沟通 1）服务沟通六个要素 2）服务沟通的渠道 3）沟通的漏斗 4）沟通感知的四个部分 沟通风格测试：5分钟 3、 客户性格分析练习 讨论：四种客户的沟通风格及应对策略 4. 亲和技巧 1）认识亲和力 2）亲和力的表现 3）亲和力测试 案例：携程8812号话务员 案例：95598话务员亲和力如何？ 5、 倾听技巧 1）倾听的繁体字 2）倾听的层次 3）倾听的四个技巧 案例：资产分界点问题分析 6、同理技巧 1）同理心与同情心 2）同理技巧运用 3）同理技巧的练习 案例： 7、赞美技巧 1）赞美的原理 2）赞美的目的与步骤 3）三种赞美方式 现场活动：赞美你的学习搭档 8、 提问技巧 1）提问的好处是什么？ 2）常见的提问方式有哪些？ 提问练习 案例：现场服务工作人员做错了什么？ 9、客户服务沟通十大技巧及案例分析
1. 沟通首先要主动：案例：一句有人情味的“闲话”
2. 非语言的沟通；
3. 适当的鼓励，建立彼此信任；
4. 语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》
5. 传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》
6. 顾客也有名字；
7. 积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》
8. 耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》
9. 积极询问，目标一致：案例分析《客户查用电量表达不清》
10. 多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》 （五）柜台规范用语测试 柜台服务规范一：当正在处理内部事务时，客户前来办理业务
柜台服务规范二：当顾客等待时间较长时
柜台服务规范三：当客户填写表格有误时
柜台服务规范四：客户所办理业务不属于本岗位职责范围时
（六）现场随机抽答测试：
1、应答后遇到客户不说话/声音太小，我们该如何回答
2、应答后遇到应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时，我们该如何回答
3、当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答
4、遇到设备故障不能操作时，我们如何回应客户 第三模块：电信服务艺术中出来投诉建议的六个技巧 一、 客户投诉的五种心理需求 1）求尊重 2）求发泄 3）求关心 4）求赔偿 5）求解决问题 案例：移动的投诉客户、快递行业的投诉 二、投诉的六度因素，解决它！ 投诉来源于6个度？ 速度、态度、温度、尺度、力度、厚度 三、如何理解客户投诉
1. 我们的思路：先预防，再处理！
2. 为什么呢？——投诉原因解剖（客户希望得到什么）
1) 从客户角度理解
2) 从解决问题的角度理解
3) 注意客户的时间成本
4) 减少客户心理等候的时间成本
案例分析：关注隔离线的使用方法和效率
3. 总原则：顾客永远是对的，这句话对吗？
4. 投诉处理总思路：先处理心情，再处理事情！ 四、10种避免处理客户投诉的方式 1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气 2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级 3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗 4）完全没反应——客户认为你漠不关心 5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质 6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心 7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他 8）质问顾客——直接激发矛盾 9）语言地雷——直接引爆客户情绪 10）忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意 案例：自来水公司的柜台收费员 五、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术：
1、理解客户“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表达立场“我理解”/“抱歉确实是我们做的不好”
3、让其发泄让客户发泄一会……(并开始记录并小声重复)
4、引导客户抓住客户思维停顿的时机引导客户
“您刚反映的情况是…这样对么”
“您是希望尽快解决这个问题，对吧我们一起来想办法解决吧，那您请说，我认真记录并马上想办法解决”
5、解决问题“好的，是这样的，我们可以采取两种方式来解决，第一种是，第二种是…” 六、 客户投诉处理六步骤
1. 第一步：安抚情绪，感性倾听
案例分析：银行扣款有问题？！
2. 第二步：复述询问，获取信息
案例分析：怎么会用这么多电呢？！
3. 第三步：分析问题，解释澄清
案例分析：收费员的服务态度也太差啦！
4. 第四步：提出方案，解决争议
案例分析：乱停电，电脑文件你给我赔！
5. 第五步：实施跟进，预防再犯
案例分析： 6. 第六步：后续服务，感动客户 案例分析：抢修时限超出服务十项服务承诺，怎么办？ 七、 电信行业投诉焦点 1）电信费误差 2）质疑电表走得快 3）服务态度不好 4）抢修时间超限 5）产权分界问题 7）电信设备老化带来的影响 8）临时、计划停信号带来的不便 重点：感谢给我们投诉和建议的顾客
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