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银行服务——共创银行业最顶级服务 课程背景： 营销，决定客户是否回头；服务，决定客户回多少次头！ 如今在银行星级、千佳、百佳评定的过程中，整个银行业服务在大幅度提升。如果让员工能够发自内心的服务客户，在自己的岗位上找到职业荣誉感，是银行最头痛的事情。白老师会用专业的课程内容和丰富的培训经验引导员工将服务内化于心、外化于形、固化于制。让银行服务标准化、规范化、价值化。 银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优质的服务与银行员工的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失。我们要共同创造银行服务最高标准。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行新员工、银行柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理 课程方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练 课程大纲（可定制培训内容） 第一讲：银行服务礼仪规范的一种理念 一、努力使客户感动 二、银行服务的内涵 三、银行服务发展三个阶级 四、银行服务发展的三个层次 创造让顾客感动的服务 第二讲：银行服务礼仪规范的两个关键 一、微笑是最温暖客户的体验 （一）面部表情——眼神的应用 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 注视的技巧 4. 注视的时间 （二）面部表情——微笑的魅力 1. 微笑的要领 2. 带着微笑出现在客户面前 3. 微笑训练 （三）你会微笑吗？ 今天你笑了吗？ 一、手势是最职业的服务表达 （一）服务手势 （二）服务手势禁忌 指指点点、拖泥带水、松松垮垮、汤汤水水 案例：指挥家 （一）让客户听话的方法 （二）改被动服务为主动服务，管理客户的方法 第三讲：银行服务礼仪规范的三个到位 一、表情到位 1、眼神 2、微笑 白福梅老师版权微笑操学习 二、动作到位 1、双手递接 2、指引礼仪 3、将“心”请出 白福梅老师版权礼仪操学习 三、语言到位 1、不同对象的称呼礼仪 2、理财经理的531服务 3、沟通技巧4个要点：语音、语调、语速、音量 4、软垫式言辞沟通 5、委婉式言辞沟通 6、受欢迎的五种赞美技巧 活动：天使签名 第四模块：银行服务礼仪规范的四重进阶 一、大方亮相 （一）大堂经理致意问候的四个一 1、一微笑 2、一举手 3、一步走 4、一句话 二、从容定格 1、柜面引导指示 2、机具引导指示 3、厅堂引导指示 4、理财引导指示 三、形神兼备 （一）基础礼仪 1. 站姿——挺拔端庄美好气质 2. 坐姿——娴静大方体现尊重 3. 走姿——轻盈稳重充满自信 4. 蹲姿——蹲式服务放低姿态 5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客 6. 手势——优雅明确自信大方 7. 致意——专业礼节体现形象 四、整齐划一 1、银行练兵中形象统一 2、银行练兵中仪态统一 3、银行服务中手势统一 第五模块：银行服务礼仪规范的五岗联动 一、厅堂人员服务礼仪规范七步法 二、柜面人员服务礼仪规范十步法 三、理财经理服务礼仪规范七步法 四、7107法则在千百佳银行创建中的重要性 第六模块：银行服务礼仪规范的六个维度 一、明度 1、那些环境设施中容易扣分的点 2、优秀环境设施案例分享 3、科学的动线设计可以带来更加高效美好的客户体验 二、亮度 1、那些员工形象中容易扣分的点 2、员工形象礼仪规范标准 （1）发型 （2）妆容 （3）配饰 （4）着装 （5）肢体 （6）鞋袜 三、温度 1、那些没有温度的表达方式 2、把没有温度的表达方式换一换 3、投诉处理案例 4、投诉处理方法 （1）确认信息三部法 （2）管理期望六部法 （3）后续服务五部法 四、速度（1234510服务） 1、接一顾二招呼三 2、配置四个岗位 3、五声服务 4、十字文明用语 五、力度 1、大堂经理现场管理：人、机、料、环、信 2、现场管理沟通手语786 六、厚度 1、如何开有效的晨会 2、大堂经理工作日志 3、大堂经理工作内容 每天进步1% 第七模块：银行服务的七个场景 一、客户进厅时 二、客户咨询时 三、操作机具时 四、客户等候时 五、业务办理时 六、客户离开时 七、产品推荐时 银行服务小剧场：流程完整性、服务有序性、舞台艺术性
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