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标杆网点服务规范培训方案 一、课程背景 销售，决定客户回不回头。服务，决定客户回几次头。 对于银行而言，服务就是竞争力！优质的客户对于服务的需求越来越高，追求极致的服务体验。很多银行的服务还停留在传统机械的服务操作上，顾客感受不到企业的用心服务，没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为银行的忠实粉丝，为银行宣传了。 白老师将结合多年银行服务培训的经验，将银行服务培训通过五个标准化打造，环境标准化、晨会标准化、形象标准化、流程标准化和管理标准化五个标准化打造专业网点；从个人的服务意识、专业形象、热情微笑、服务技能、温度沟通五个方面全面打造专业服务能力。通过五天的现场观察，晨会辅导、现场一对一辅导、晚会专业讲解，能让我们的厅堂服务发生质的变化！给客户更专业的服务体验，让服务创造更多价值！ 二、课程时间：5天 三、课程安排
第一天：现状观察 观察晨会、了解现状、客服经理柜面服务规范10步法导入 1. 与网点负责人沟通了解网点现状、项目实施安排讨论（网点员工结构、夜间集中授课场地设备、每日评优制度奖品等） 2. 网点环境 观察、现场观察拍照（形象-客服经理） 培训重点： 1. 团队建设（互相学习合作，创建良好团队） 2. 创建精品网点的意义 3. 五天现场辅导内容介绍 4. 对手行和兄弟行的现状（环境、形象、晨会）展示 5. 网点的现状分析(形象、柜面服务)，与对标找差距 6. 分析和点评：客服经理柜面服务规范 7. 柜面服务十场分解 8. 客服经理柜面服务10步法导入（第一次训练） 9. 第二天的任务 （1）统一员工形象配饰 （2）进行网点环境优化 （3）优化柜面服务规范 10. 课程回顾 客服经理柜面服务10步法 第二天：初显成效 服务规范一对一辅导提升、形象提升、客服经理大堂服务规范7步法、运营主管3步法导入 1. 员工形象统一（妆容、领带、头饰、鞋袜、着装等） 2. 客服经理柜面服务10步法定格训练 3. 晨迎辅导（站位、手势、微笑） 1. 客服经理柜面服务10步法一对一指导 2. 现场观察拍照（大堂现场管理） 培训重点： 1. 实操优化：客服经理柜面服务规范10步法（小组展示） 2. 分析和点评：我们的变化（环境、客服经理柜面服务） 3. 塑造有亲和力的银行服务礼仪 4. 客服经理大堂服务规范7步法导入 5. 厅堂服务十场景讲解 6. 运营主管授权3步法导入 7. 银行厅堂规范服务五种常用手势演练 8. 评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言） 9. 第三天的任务： （1） 新人主持晨会 （2） 巩固晨会、环境、规范 （3） 大堂团队联动服务（站位、联动应用辅导） （4） 全体员工晨迎 10. 课程回顾 （1）客服经理大堂服务7步法 （2）运营主管授权3步法 （3）厅堂规范服务五种常用手势 第三天：明显进步 客服经理现场管理一对一辅导、环境全面优化、客户经理营销7步法导入 1. 定格练习 （1） 客服经理柜面服务10步法 （2） 运营主管授权3步法 （3） 客服经理大堂服务7步法 （4） 厅堂规范服务五种常用手势 （5） 客户经理营销7步法（第一次训练） 2. 晨迎辅导优化（站位、手势、微笑） 3. 客户经理大堂班前准备指导、拍照录像 1. 客服经理、运营主管服务规范优化 2. 客户经理营销7步法一对一辅导 3. 与网点行长沟通（网点管理方法、督导重点、网点营销困惑） 1. 上午内容补充完善 2. 授课素材制作（客服经理、运营主管） 培训重点： 1. 四大岗位服务流程“10377”（优化） 2. 分析和点评：我们的进步 （1） 服务流程“10377” （2） 晨会流程 （3） 网点环境的变化 （4） 人员形象（队列站位、站姿、微笑、妆容、领带、头饰、鞋袜、着装） （5） 现场管理（大堂规范服务五种常用手势） 3. 评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言） 4. 第四天的任务：巩固晨会、环境、规范 5. 课程回顾 客户经理服务营销流程7步法 第四天：实战运用 客服经理一句话营销、大堂识别转介、客户经理一对一辅导、“10377”通关 1. 定格练习 （1） 客服经理柜面服务10步法 （2） 运营主管授权3步法 （3） 客服经理大堂服务7步法 （4） 客户经理服务营销7步法 （5） 厅堂规范服务五种常用手势 2. 班前准备、晨迎指导（拍照录像） 1. 客户经理服务营销流程7步法辅导（结合实际现场录制规范视频） 2. 与网点负责人沟通成果固化、重点问题的优化和改善 3. 客服经理一句话营销、大堂识别转介和简单营销指导 4. 服务流程“10377”通关 1. 上午内容的补充和完善 2. 授课素材制作（视频制作、课件制作） 3. 服务流程“10377”通关 培训重点： 1. 四大岗位服务流程“10377”巩固 （1） 客服经理柜面服务10步法 （2） 授权主管授权3步法 （3） 客服经理大堂服务7步法 （4） 客户经理服务营销7步法 2. 分析和点评：服务流程标准化10377和5种常用手势实战运用 3. 客服经理的一句话营销和转介 4. 大堂的主动识别和转介 5. 评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言） 6. 服务流程“10377”通关 7. 第五天的任务 （1） 服务流程“10377”固化 （2） 设置拍照合影场地 1. 晨会示范片拍摄、录像 2. 网点集体形象展示拍摄 3. 网点员工合影拍照 1. 服务流程标准“10377”固化 2. 与网点负责人沟通（服务亮点萃取和深化，探讨下一步的行动计划） 1. 服务流程标准“10377”固化 2. 授课素材制作 培训重点： 1. 四种客户投诉情景的处理、客户投诉处理六大原则（结合案例剖析问题） 2. 阳光心态和客户有效沟通、服务的三个层次 3. 如何巩固和坚持（督导网点负责人抓好落实、不松懈，严抓五个标准化） 4. 五天课程回顾 （1）人员形象（站姿、微笑、妆容、领带、头饰、鞋袜、着装等） （2）服务流程（四大岗位“10377”） （3）现场管理（厅堂规范服务5种常用手势、大堂团队联动服务等） （4）晨会（晨会流程、晨迎、礼仪操） （5）环境整改（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全） 5. 为量化积分最高小组颁奖
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