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银行服务——大堂经理服务礼仪与业务素养修炼 课程前言： 营销，决定客户是否回头；服务，决定客户回多少次头！ 大堂经理是银行灵魂人物，也是银行的先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行背后的实力和形象。所以大堂经理必须提高自己的外在形象、服务技能、专业实力、沟通技巧、处理投诉等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、客户经理、客服经理、网点主任、理财经理 课程方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练 【课程大纲】可定制培训内容 开篇：一个大堂经理的故事 第一讲：大堂经理服务礼仪规范的一种理念 （挖掘员工的服务意识） 一、努力使客户感动 二、银行服务的内涵 三、银行服务发展三个阶级 四、银行服务发展的三个层次 五、服务的理念 满意服务、感动服务、仪式感服务 努力使客户感动 第二讲：大堂经理服务规范的两个关键 （调整员工服务观念） 一、微笑是最温暖客户的体验 （一）面部表情——眼神的应用 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 注视的技巧 4. 注视的时间 （二）面部表情——微笑的魅力 1. 微笑的要领 2. 带着微笑出现在客户面前 3. 微笑训练 （三）你会微笑吗？ 今天你笑了吗？ 微笑操教学 一、手势是最职业的服务表达 （一）服务手势 （二）服务手势禁忌 指指点点、拖泥带水、松松垮垮、汤汤水水 案例：指挥家 （一）让客户听话的方法 （二）改被动服务为主动服务，管理客户的方法 第三讲：大堂经理服务规范的三个到位 （打造专业银行服务形象） 一、形象到位 形象案例 1、银行的品牌形象决定了我的形象 2、大堂经理的形象要求：专业性 3、大堂经理的形象管理 l 女性大堂经理 l 男性大堂经理 l 服饰、仪容、仪表、礼语 l 现场展示，自我检视，调整。 二、动作到位 1、双手递接 2、指引礼仪 3、将“心”请出 三、语言到位 1、不同对象的称呼礼仪 2、理财经理的531服务 3、沟通技巧4个要点：语音、语调、语速、音量 第四模块：大堂经理服务规范的四重进阶 （优质服务的细节要求） 一、大方亮相 （一）大堂经理致意问候的四个一 1、一微笑 2、一举手 3、一步走 4、一句话 二、从容定格 1、柜面引导指示 2、机具引导指示 3、厅堂引导指示 4、理财引导指示 三、形神兼备 （一）基础礼仪 1. 站姿——挺拔端庄美好气质 2. 坐姿——娴静大方体现尊重 3. 走姿——轻盈稳重充满自信 4. 蹲姿——蹲式服务放低姿态 5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客 6. 手势——优雅明确自信大方 7. 致意——专业礼节体现形象 四、整齐划一 1、银行练兵中形象统一 2、银行练兵中仪态统一 3、银行服务中手势统一 第五模块：大堂经理服务规范与职责 一、银行大堂经理是谁？ 1、银行大堂经理：网点灵魂人物 l 银行形象展示——形象大使 l 专业咨询顾问——专家 l 网点安全员——片警 l 网点分流员——交警 l 网点调和员——居委会 2、不合格的大堂经理呈现 l 只会微笑，不懂业务； l 无视网点管理； l 不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）； l 缺乏基本的礼仪素养。 3、大堂经理的行事原则： l 先外后内原则 l 紧急重要系数原则 l 老弱孕残病特别关注原则 l 人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工） 4、银行大堂经理每日十问 l 我的形象（言行）与银行匹配吗？ l 我的给予客户咨询反馈专业吗？ l 我推荐的产品有针对性吗？ l 我对网点的业绩有贡献吗？ l 我提供的服务客户满意吗？ l 潜在客户发掘充分且准确吗？ l 我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？ l 客户业务办理动线合理、便捷吗？ l 网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？ l 我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？ l 我对忠诚客户的孕育有贡献吗？ 二、大堂经理工作的一天（图文讲解） 三、大堂经理一日三巡 四、大堂经理工作日志 五、大堂经理数字化服务1234510 六、大堂经理现场管理手语786条 七、大堂经理现场分流技巧 1. 为什么分流？ l 等待时间与客户情绪体验的关系 l 提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本 l 潜在贵宾客户的识别与分流 l 案例 l 注意事项 l 禁忌 2. 普通客户分流 l 优先顺序分清主次 l 防止二次分流 l 巡视补充分流 八、大堂经理服务规范七步法 服务规范操练 第六模块：大堂经理投诉处理的技巧 一、投诉的原因 1. 理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？ 2. 通常引发投诉抱怨的诱因： l 来自客户本身的原因+基本应对原则 Ø 高期待 Ø 性格缺陷 Ø 迁怒 l 来自银行的原因+基本应对原则 Ø 服务态度不佳 Ø 服务操作有误 Ø 管理规定 Ø 管理流程 l 来自不可抗力+基本应对原则 Ø 网络故障 Ø 地区停电 3、投诉产生的6大因素 速度、温度、态度、尺度、力度、厚度 4、投诉的十种情况 二、减少投诉的方法 1、专注巡视，遏制投诉抱怨苗头 l 银行四大区域，投诉抱怨高发原因 l 苗头的熄灭： Ø 给予支持 Ø 合理解释 Ø 适当安抚 Ø 有限道歉 2、把所有服务用语变成有温度的沟通 3、 投诉应对过程中沟通的原则 l 结合对方性格特质先解决心情； l 轻干扰（适时隔离）； l 不争论； l 有限承诺； l 艺术道歉； l 不卑不亢。 4、投诉前转怒为喜的话术 三、投诉处理技巧 （1）确认信息三部法 （2）管理期望六部法 （3）后续服务五部法 投诉处理现场演练 第七板块：大堂经理实用的商务礼仪 一、商务拜访礼仪 二、商务接待礼仪 三、商务见面礼仪 四、商务会务礼仪 五、商务宴请礼仪
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