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技术服务能力进阶：从问题解决者到价值创造者 一、培训目标1. 服务意识与职业价值认知 ◦ 理解技术支持在工业互联网全生命周期中的战略价值，树立阳光服务心态。 ◦ 明确技术支持岗位在职业发展路径中的关键作用，建立长期职业成长信心。 2. 技术问题解决能力 ◦ 掌握工业互联网设备故障诊断、数据采集与分析的标准化流程。 ◦ 学习基于工业互联网平台（如智物联MixIOT）的远程运维与预测性维护技术。 3. 跨部门协作与沟通 ◦ 运用结构化沟通技巧（如STAR法则）实现技术问题的高效对内/对外传递。 ◦ 通过案例模拟掌握跨部门协作机制，优化问题处理流程。 4. 客户投诉处理与服务闭环 ◦ 建立“情绪安抚-需求识别-方案落地-持续跟进”的投诉处理四步法。 ◦ 学习工业互联网标识解析体系（如湖北“贯通”行动计划）在服务闭环中的应用。 二、培训对象• 技术岗位工程师：50%工作1-3年，50%工作3-5年，非专家级技术人员。 • 核心需求：提升服务能力的同时，明确职业发展路径，增强岗位价值认同。 三、培训时间与地点• 时长：1天（6小时） • 地点：企业内部培训室（配备投影、网络及工业互联网模拟平台） 四、培训方法• 案例教学：结合青岛啤酒、中油济柴等实际案例，强化场景化学习。 • 工具实操：通过PreMaint、MixIOT等工业互联网平台进行模拟操作。 • 角色扮演：设计客户投诉、跨部门协作等场景，提升实战能力。 • 分组讨论：围绕职业发展路径、技术难题解决方案等展开小组研讨。 五、课程模块设计模块一：服务价值认知与职业发展路径（90分钟） （一）行业趋势与岗位价值 ◦ 工业互联网规模化发展背景下的技术支持角色定位。 ◦ 典型案例：青岛啤酒智能工厂的设备互联与数据闭环。 （二）职业发展路径规划 ◦ 技术专家路径：从设备运维到工业互联网平台架构师。 ◦ 管理路径：技术支持主管的核心能力模型与晋升通道。 ◦ 互动环节：个人职业目标设定与导师制匹配。 模块二：技术问题诊断与解决流程（120分钟） （一）问题识别与分类 ◦ 工业互联网设备故障类型（硬件/软件/网络）的快速判定。 ◦ 工具演示：PreMaint设备健康管理系统的状态监测与寿命预测功能。 （二）标准化解决流程 ◦ 案例教学：某工厂5G网络延迟问题的排查与优化（龚天然实战案例）。 ◦ 分组演练：基于MixIOT平台的设备远程调试模拟。 模块三：跨部门沟通与协作技巧（90分钟） （一）技术语言转化能力 ◦ 如何将专业术语转化为客户/业务部门可理解的沟通语言。 ◦ 角色扮演：向非技术客户解释“边缘计算在设备维护中的应用”。 （二）跨部门协作机制 ◦ 工业互联网项目中研发、 生产、售后部门的协同流程设计。 ◦ 工具推荐：企业级沟通平台（如钉钉、企业微信）的高效使用技巧。 模块四：客户投诉处理与服务闭环管理（120分钟） （一）投诉处理实战 ◦ 四步法演练：情绪安抚（案例：客户因设备停机导致的生产损失）→需求识别→方案制定→持续跟进。 ◦ 模拟场景：某智能工厂数据采集异常的客户投诉处理。 （二）服务闭环技术支撑 ◦ 工业互联网标识解析在全流程追溯中的应用。 ◦ 工具演示：智物联设备远程运维平台的闭环管理功能。 模块五：总结与行动计划（30分钟） （一）知识复盘与答疑 ◦ 核心知识点梳理与现场答疑。 （二）个人行动计划制定 ◦ 学员提交《服务能力提升30天计划》，明确目标与资源需求。 （三）证书颁发与合影 ◦ 颁发培训结业证书，合影留念。
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