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温度服务——打造服务质量标杆加油站 课程背景 营销是 生产力、服务是推动力，对于服务型企业而言，客户的优质服务体验感才是至关重要的，营销能把客户引进来，服务才能把客户留下来！优质服务体验才是企业最长远有效的营销策略，也是带来企业良好口碑和实际收益最可靠的核心竞争力！ 在内卷的今天，加油站的竞争压力越来越大，客户的选择也是越来越多，对于企业的服务要求已不再停留于一个标准的动作、统一的微笑这种机械僵硬的基础服务，而是一种优质的、感动的、舒适的服务，这种服务是一种艺术。包括企业的服务文化、服务的环境、服务的专业、服务的情商、服务的温度、服务的管理、服务的特色等。此课程就是为服务行业设计的精细化优质服务技能，为客户创造高品质的服务体验，让客户会怀念、会宣传、会再来优质服务体验店。 课程目标： 1、调整员工服务心态和服务意识 2、塑造员工专业形象和精神气质 3、教会员工耐心服务和温度沟通 4、提升员工专业素养和服务技能 5、提高员工接待热情和接待流程 6、创造客户优质的服务美学体验 上课时间：1天/6小时 授课方法：白老师会用幽默活跃的授课方式，专业讲解、示范操作、视频案例、故事分享、游戏活动、实操训练、情景演练等，再结合员工的实用性，人际交往心理学和客户的体验感来讲述服务礼仪技能。让所有员工喜欢听、听得懂、愿意学、学得会、能运用、用得好的服务礼仪课程。 课程大纲： 第一板块：体验高端服务品牌舒适的服务美学 案例：体验新加坡航空公司的五感营销服务 1、环境管理 2、形象管理 3、声音管理 4、服务流程 5、温度服务 案例：《五星大饭店》服务 第二板块：找到服务艺术的意识和认知 活动：服务的意识 一、什么是服务艺术？ 二、同行业的服务水平 三、服务的三个等级 案例：南方航空服务 四、让客户感动的服务 五、如何创造一种优质的舒适的服务体验？ 活动：五星服务 六、如何建立阳光心态和情绪管理 七、为什么要做好服务？ 第三板块：员工如何创建顶级服务美学体验感 案例：变脸 一、表情能管理客户的情绪 1、眼神+微笑的表情礼仪 2、表情管理的方法 3、表情心理学 二、声音能管理客户的心情 1、语音、语气、语调的管理 2、三步练出好听的声音 三、形象能管理客户的印象 1、形象心理学 2、细节决定品味 四、动作能管理客户的行为 1、手势礼仪 2、气质修炼 3、仪态礼仪 五、语言能管理客户的思维 1、沟通的尺度 2、沟通的态度 3、沟通的温度 4、沟通的逻辑 5、沟通的结果 六、创造个性化的感动服务 第四板块：岗位服务接待流程体验感 一、接待服务动线的衔接度 1、什么是科学的动线设计？ 2、一路上所有出现的事物都刚刚好 3、你的消费体验在循序渐进，不知不觉 二、收银员服务接待7步曲 1、主动招呼 2、礼貌询问 3、营销推荐 4、协助操作 5、热情介绍 6、双手递物 7、温暖道别 三、加油员服务接待7步法 1、举手招迎 2、指挥停车 3、微笑询问 4、加油服务 5、热情推荐 6、收费确认 7、礼貌道别 四、洗车员服务接待5步法 1、热情招呼 2、礼貌沟通 3、检查车辆 4、专业洗车 5、礼貌道别 五、加油站早会开展 1、整齐列队 2、相互问候 3、检查形象 4、服务演练 5、工作安排 6、团建游戏 7、结束口号 第五板块：现场实操演练+指导 一、加油员服务接待流程七步法演练+指导 二、收银员服务接待流程七步曲演练+指导 三、洗车员服务接待流程五步法演练+指导
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