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政府窗口服务礼仪 课程背景： 习近平主席说过：“深化行政管理体制改革，进一步转变政府职能，持续推进简政放权、放管结合、优化服务，提高政府效能。” 公务员和政府窗口在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体表现，是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善，当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到身心愉悦的心情，所以学习礼仪及遵循礼仪规范是政务人员必修课程之一。 如何在政务场合中，体现您的礼仪风范？如何在政务交往中展现您的风度与魅力？如何妥善处理日常公务，从而推动您事业的发展？欢迎进入《政务礼仪》培训课程。 课程收益 ● 提高政府窗口公务人员的个人修养和职业素养、树立服务意识、提升公务员整体形象，有助于维护政府形象和国家形象。 ● 掌握日称通用的接待服务礼仪及政务会议宴请礼仪、通讯礼仪等。 ● 有助于提高公务员的办事效率，规范工作行为。 ● 正确运用公务礼仪的方法，使自身的职业特征与外在魅力得以强化，建立强大的工作自信心，进而增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。 课程时间：1天/6小时。 课程对象：国家公务员、政府窗口服务人。 课程方式：视听法，演示法、案例教学训练法，情景互动法、分组演练正反对比。 课程讲师：白福梅 课程大纲：可定制培训内容 第一讲：政府窗口公务员内在修养提升 破冰游戏分组 一、以“尊重”为本的公务服务礼仪 二、让人民群众满意的服务 三、让人民群众感动的服务 第二讲：公务名片——魅力形象的塑造 一、印象管理：首轮效应定输赢 二、个人形象六要素 1. 仪表 2. 表情 3. 举止 4. 服饰 5. 谈吐 6. 态度 三、公务员仪容礼仪 1. 仪容整洁 2. 男士仪容规范 3. 女士仪容规范 4. 女士化妆基本原则 5. 女士化妆基 6. 香水的使用 互动：请学员代表上台，现场为期变妆 四、公务员着装礼仪 1. 着装的TPOR原则 2. 男士公务场合的着装 1）男士西装的三大流派 2）西装兜的使用 3）西装扣子的系法 4）男士西装配件及饰品选择 3. 女士商务场合的着装 1）面料、图案、造型、款式的选择 2）常见的女士套裙 3）女士套裙的穿着要领 4）女士配件及是饰品选择 4. 适宜公务场合的服装色彩 1）服装配色的方式 2）服装配色的方法 3）找到属于自己的色彩 5. 适宜社交及休闲场合的服饰 6. 不适宜公务场合的服饰 7. 工牌的佩戴礼仪 第三讲：树立良好的形象从仪态规范做起 一、达.芬奇的教导 二、行为礼仪 1. 站姿——挺拔端庄美好气质 2.坐姿——娴静大方体现尊重 3.走姿——轻盈稳重充满自信 4.蹲姿——美丽从容体现优雅 5.鞠躬——恭敬得体热情迎客 6.手势——优雅明确自信大方 7.致意——专业礼节体现形象 8.眼神——最专业的服务表达 9.微笑——最温暖人心的服务 以示范教学及小组PK形式，演学练同步进行 第四讲：公务员社交礼仪——面面俱到 一、孔子的接人待物思想 二、会面的礼仪 1. 见面问候礼仪 1）称呼礼 1）介绍礼 2）握手礼 3）拥抱礼 4）贴面礼 5）亲吻礼 6）鞠躬礼 7）合十礼 8）抚胸礼 2. 使用名片的礼仪 现场演练：进行全员站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导 本节结束，进行团队PK 三、言语足以使人信服——沟通礼仪 1. 如何说”的礼仪 1）用心倾听，无声胜有声 2）礼让对方 3）善于同别人合作 4）讲话的语气、语调、语速 5）文明礼貌用语 6）巧妙地赞美他人 2. “说什么”的礼仪 1）社交沟通中“六不谈” 2）社交沟通“四宜谈” 第五讲：政务窗口服务礼仪——标准服务流程 一、政府窗口前台咨询服务流程七步曲 1、主动迎 2、笑相问 3、双手递 4、规范引 5、礼貌问 6、提醒带 7、礼貌别 二、公务接待位次的礼仪 1）接待中的座位排序 2）合影中的位次排列 3）会议中的座次安排 4）乘车位次安排 5）电梯位次安排 6）行进中的位次 三、公务接待服务礼仪 1）奉茶礼仪 2）递物礼仪 3）签字礼仪 四、办公室礼仪 1）公共礼仪 2）同事关系 3）汇报工作礼仪 4）敲门礼仪 5）送客礼仪 6）沟通礼仪
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