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营销话术规范与沟通技能提升 培训实施方案
【课程对象】 一线电话服务营销人员、班组长 【课程时间】 2天（12小时） 【课程人数】 50人左右 【课程大纲】 一、职业规范服务认知 Ø 客服人员的四大目标，主动服务与营销的心态 Ø 案例、互动（自信的客服） Ø 职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划） Ø 客服职业时面临的四个时期 Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、主动服务与营销心态塑造与调整 Ø 客服工作现状压力分析 Ø 简单有效的缓解客服压力的方法 Ø 积极阳光客服心态训练 Ø 客服沟通情绪来源 Ø 积极阳光服务营销心态来源 Ø 活在当下的心态 Ø 积极阳光的客户心态 Ø 开启积极的智慧 Ø 调整快乐的服务营销心态 Ø 期望效应在客服工作当中的运用 Ø 一线基层岗位压力源分析 Ø 简单有效的缓解一线压力的方法 ü 不要做焦虑的猴子 ü 不要背别人的猴子 ü 学会四乐，远离抑郁 ü 面对超长时间的工作加班怎么办？ ü 对职业发展感到迷茫怎么办？ ü 客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ ü 被客户埋怨、责骂怎么办？ ü 我每天要接打100个电话压力大怎么办？ ü 客户在对我发泄怎么办？ ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？ ü 我在团队上月倒数第一怎么办？ ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？ 三、团队凝集力建设 Ø 客服团队活动的选择 Ø 团队凝聚力 Ø PAC团队角色理论 团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧 团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧 团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧 Ø 团队中不同角色的沟通 四、电话应答话术设计与沟通技巧 1、电话沟通中的原则 尊重原则 Ø 电话里客户对产品感知影响因素 Ø 沟通中的语义转换 练习： 外呼电话礼仪训练 Ø 电话沟通规范和礼仪 Ø 电话礼仪禁忌 互动原则 Ø 沟通中互动的重要性 Ø 互动技巧 Ø 服务营销沟通中停顿的时机与作用 练习：业务现场训练 亲和原则 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 电话中声音控制能力 Ø 声调的控制 Ø 音量的控制 Ø 语气的控制 Ø 语速的控制 Ø 微笑的训练 Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音 Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音 小练习：语态的控制能力 小练习：嗓音保护的三种方法 Ø 引导技巧的两个方法 2、电话沟通技巧：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的层次 表层意思 弦外之音 Ø 倾听小游戏 Ø 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练 3、电话沟通技巧：引导 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 在电话中如何运用引导技巧 现场演练 4、电话沟通技巧：同理 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的方法： Ø 同理心话术 现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了 案例：客户在电话里面骂人 5、电话沟通技巧：赞美 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 电话中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何对男性客户进行赞美 案例：如何对女性客户进行赞美 五、电话营销实战对话脚本设计 1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术 Ø 开场白之规范开头语 问候语 个人介绍 来意说明 状态确认 脚本设计：让客户开心的开场白设计 脚本设计：让客户惊喜的开场白设计 脚本设计：独一无二的开场白设计 Ø 开场白客户害怕听到的词语 Ø 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方恐惧 让对方困惑 让对方紧张 2、营销实战技能：客户需求挖掘 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 三层提问法 Ø 信息层问题 Ø 问题层提问 Ø 解决问题层提问 现场演练 4、营销实战技能：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 好处介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 Ø 分解介绍法 5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧 Ø 异议的分类 Ø 真实异议 Ø 虚假的异议 Ø 隐藏的异议 Ø 异议处理的四个原则 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 我有时间再看看 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧 “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间” “我什么都不需要，就这样吧” “你们上次那个问题都没有帮我解决。。。” 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 太麻烦了，不需要…… 你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？ 6、营销实战技巧：促成技巧 Ø 人性需求与促成 Ø 人性的两大需求 Ø 人性需求对促成的价值分析 Ø 促成的五大技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 7、营销实战技能：结束语与信息收集 Ø 专业的结束语 Ø 让客户满意的结束语 Ø 结束语中的5个重点
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